bonjour. Cette semaine a apporté la preuve irréfutable que la résurgence de Starbucks sous la direction de Brian Nicol est réelle. La chaîne de café a annoncé mercredi que ses ventes trimestrielles aux États-Unis avaient augmenté de 7,1 %, soit la deuxième année consécutive d’augmentation. De plus, pour la première fois en deux ans, les bénéfices et les ventes ont augmenté, ainsi que le nombre de visites de clients. Cela montre que les investissements réalisés par Nicol pour augmenter le personnel, augmenter les salaires et revitaliser ses magasins commencent à porter leurs fruits.
La stratégie globale du PDG était de ramener l’humanité et le plaisir de commander chez Starbucks. Ces expériences ont été gâchées par les efforts de l’entreprise pour contenir les coûts, ce qui a conduit à des cafés souvent en sous-effectif et chaotiques, et à de mauvaises décisions telles que la suppression de sièges dans de nombreux magasins.
« Les clients pensent que Starbucks vaut la peine d’acheter plus maintenant qu’il y a un an », a déclaré Nicol aux analystes de Wall Street plus tôt cette semaine. Bien entendu, le PDG ne peut pas redresser l’entreprise à lui seul, et Starbucks n’aurait pas pu retrouver un état de santé sans l’adhésion des employés, des cadres aux employés de première ligne. L’une des principales recrues de Nicol était Mike Grams, ancien collègue de Taco Bell et aujourd’hui COO de Starbucks. Lorsque j’ai parlé à M. Grams cette semaine, il a ajouté que l’investissement de 500 millions de dollars de Starbucks l’année dernière pour augmenter ses effectifs avait amélioré le service client et que l’augmentation des avantages sociaux et des incitations avait réduit le roulement du personnel des superviseurs des magasins. (Le syndicat représentant les 600 magasins Starbucks aux États-Unis n’est pas d’accord avec les affirmations de l’entreprise quant à la qualité réelle de ces avantages.)
« Ce n’est pas seulement un revirement, c’est un réveil de ce qui a rendu Starbucks extraordinaire en premier lieu », m’a dit Graham.
Le réinvestissement de Starbucks dans ses employés rappelle beaucoup ce qui s’est passé chez Walmart. Le revirement qui a transformé le détaillant en une puissance du commerce électronique il y a dix ans ne se serait pas produit sans une décision d’améliorer considérablement les salaires et les avantages sociaux, ce qui a souvent déçu Wall Street, inquiet des marges bénéficiaires. J’ai récemment vu la même chose se faire chez Macy’s. Macy’s accélère actuellement la résurgence du grand magasin en organisant l’espace au sol et en embauchant davantage d’employés pour gérer les caisses enregistreuses.
L’accent mis sur la rationalisation est souvent une démarche défensive de la part des entreprises qui ne savent plus comment se développer. Mais l’investissement de 500 millions de dollars de Starbucks a été essentiel pour permettre à l’entreprise de renouer avec la croissance des ventes aux États-Unis et, par conséquent, la capitalisation boursière de Starbucks a augmenté de près de 20 milliards de dollars depuis l’été dernier. Comme le dit le vieil adage, il faut parfois dépenser de l’argent pour gagner de l’argent. —Phil Wahba
Contactez le PDG quotidiennement via Diane Brady à [email protected].
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marché
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