Pourquoi vous ne parvenez jamais à demander à votre médecin de vous rappeler

Une grande partie des discussions autour de l’IA dans les soins de santé se concentre sur le diagnostic et la découverte de médicaments ou sur les visites chez le médecin. Mais une partie moins visible du système affecte la possibilité que les patients soient effectivement vus, et cela a moins à voir avec le nombre de médecins dans le monde (trop peu) qu’avec le travail administratif (trop) qui se produit entre un médecin de soins primaires rédigeant une référence et un cabinet de spécialiste inscrivant un patient sur le calendrier. Il s’avère que cet écart est énorme, obstinément manuel et suscite de plus en plus d’intérêt de la part des investisseurs en capital-risque.

Kaled Alhanafi, ancien cadre de Lyft et Cruise, et Chetan Patel, qui a passé une décennie à construire des appareils cardiaques chez Medtronic, ont cofondé Basata après avoir chacun été directement confronté au problème.

Pour Patel, le problème est devenu personnel lorsque sa femme s’est évanouie lors d’un vol avec leurs jeunes enfants. Même avec sa connaissance approfondie de la cardiologie et des appareils spécifiques qui pourraient l’aider, il affirme que le processus administratif pour obtenir les soins appropriés a pris beaucoup plus de temps qu’il n’aurait dû. « Nous avons les meilleurs médecins, nous avons certains des meilleurs médicaments, mais l’écart en matière de soins est tellement grand », a-t-il déclaré.

Alhanafi décrit une expérience parallèle avec son propre père, qui a été orienté vers trois groupes de cardiologie après un diagnostic grave sur l’artère carotide. Selon Alhanafi, un seul a rappelé quelques semaines plus tard. Un autre a répondu après que l’opération ait déjà été effectuée. Le troisième n’a toujours pas été appelé.

Ce ne sont pas des résultats inhabituels, comme peuvent en témoigner presque tous ceux qui ont essayé de consulter un spécialiste ces dernières années. Les cabinets spécialisés qui reçoivent des références traitent fréquemment des centaines ou des milliers de documents – la plupart arrivant par fax – avec de petites équipes administratives. Les cabinets perdent des patients non pas parce qu’ils ne veulent pas les voir, affirme l’entreprise, mais parce qu’ils ne parviennent pas à combler le retard en matière d’admission.

Basata, fondée il y a deux ans à Phoenix, tente de remédier à ce problème. Lorsqu’une référence arrive – toujours généralement par fax, hélas – le système de Basata lit et traite le document, extrait les informations cliniques pertinentes, puis un agent vocal IA appelle directement le patient pour planifier le rendez-vous.

Les patients peuvent également appeler le cabinet à toute heure et joindre un agent d’IA qui peut répondre à leurs questions ou gérer les besoins administratifs courants comme le renouvellement des ordonnances. Alhanafi affirme que la société dispose d’enregistrements de patients visiblement surpris par la rapidité avec laquelle ils sont contactés après l’envoi d’une référence. L’objectif, dit-il, est qu’un patient ait un rendez-vous fixé au moment où il atteint sa voiture sur le parking après avoir consulté son médecin traitant.

La société s’intègre aux systèmes de dossiers médicaux électroniques que certaines spécialités utilisent réellement. C’est pourquoi elle affirme avoir agi avec précaution – la cardiologie d’abord, puis l’urologie – plutôt que d’essayer de servir tous les segments du marché à la fois. Les fondateurs affirment avoir récemment refusé un contrat important dans une spécialité qu’ils n’ont pas encore suffisamment bien définie pour pouvoir réussir.

Le modèle de revenus est basé sur l’utilisation : les cabinets paient par document traité et par appel traité, plutôt que par siège. La société affirme avoir traité à ce jour les références d’environ 500 000 patients, dont environ 100 000 au cours du seul mois dernier.

Basata affirme avoir levé 24,5 millions de dollars au total, dont un nouveau cycle de série A de 21 millions de dollars dirigé par Lan Xuezhao de Basis Set Ventures, qui a commencé sa carrière en modélisant le cerveau humain en tant que doctorante avant de se lancer dans la stratégie d’entreprise chez McKinsey et Dropbox et finalement dans l’investissement. Cowboy Ventures, fondée par Aileen Lee, a également participé, tout comme Victoria Treyger, ancienne associée générale de Felicis Ventures qui a récemment créé sa propre société de capital-risque, Sofeon (il s’agit de son premier investissement).

L’espace devient bondé. Tennr, une startup basée à New York fondée en 2021, a levé à ce jour plus de 160 millions de dollars – notamment auprès d’Andreessen Horowitz, IVP, Lightspeed et Google Ventures – et est désormais évaluée à 605 millions de dollars. Tennr se concentre fortement sur l’intelligence documentaire et affirme avoir construit des modèles de langage exclusifs formés sur des dizaines de millions de documents médicaux. Assort Health, soutenu par Lightspeed, se concentre sur l’automatisation de la communication téléphonique avec les patients pour les cabinets spécialisés et a levé l’année dernière une valorisation de 750 millions de dollars.

Lee a déclaré que les années d’expérience des fondateurs sont un atout dans un espace rempli de concurrents bien financés. « Il y a beaucoup de sociétés de capital-risque qui courent après les décrocheurs du secondaire et de l’université, mais lorsque vous vendez à des cabinets médicaux, la confiance est vraiment un gros problème », a-t-elle déclaré. « Ces médecins veulent vous regarder dans les yeux et savent qu’ils peuvent compter sur vous. »

Les fondateurs de Basata affirment quant à eux que leur différenciation réside dans la combinaison des deux capacités en un seul flux de travail de bout en bout adapté à des spécialités spécifiques, au lieu de créer un outil qui ne gère qu’une partie du processus. Cela sera peut-être plus difficile à maintenir à mesure que des concurrents mieux financés se développeront, mais il y a clairement un signal de marché ici.

Bien sûr, comme de nombreuses entreprises d’IA qui automatisent le travail actuellement effectué par les humains, Basata finira par être confrontée à une question plus difficile : où se situe la frontière entre l’augmentation du nombre de travailleurs et leur déplacement. Pour l’instant, les fondateurs affirment que le personnel administratif avec lequel ils travaillent ne s’en inquiète pas ; ils craignent davantage la noyade. En effet, Alhanafi note que le personnel administratif des cabinets spécialisés occupe souvent son poste depuis des décennies et connaît intimement le travail ; ils sont également enfouis dans un volume qu’aucun nombre raisonnable d’embauches ne pourrait entièrement absorber.

La question de savoir si l’IA élargit simplement les possibilités de ces travailleurs ou rend progressivement nombre de leurs fonctions inutiles est une question qui s’applique bien au-delà des soins de santé. Pour l’instant, le discours de Basata est le premier : libérer les administrateurs des parties les plus répétitives du travail les rend meilleurs dans le reste. À en juger par une statistique partagée par Alhanafi – selon laquelle 70 % des nouveaux contrats de l’entreprise se font désormais par le bouche à oreille – il semble que les personnes les plus proches du problème trouvent cet argument convaincant.

Sur la photo ci-dessus, de gauche à droite : Chetan Patel, co-fondateur et président de Basata ; Kaled Alhanafi, PDG de l’entreprise ; et Vivin Paliath, troisième co-fondateur et CTO de la société.