Hopper, l’application de voyage connue pour ses prévisions de prix de vols et d’hôtels basées sur l’IA, a accepté un règlement de 35 millions de dollars à la suite d’un procès intenté par la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis. Le procès accusait l’entreprise d’avoir induit les utilisateurs en erreur en imposant des frais cachés et en déformant le coût total des services de Hopper.
Ce cas est un autre exemple de régulateurs ciblant l’utilisation de « modèles sombres » ou de conceptions d’interfaces qui manipulent les utilisateurs pour qu’ils fassent des choix qu’ils n’auraient peut-être pas fait autrement, y compris ceux qui cachent les frais, présélectionnent les modules complémentaires facultatifs ou rendent difficile la compréhension du coût réel d’un service. Il fait suite à des règlements FTC similaires visant d’autres sociétés, comme Match, StubHub, la néobanque Dave, Fortnite et d’autres.
La FTC a allégué que Hopper avait trompé les consommateurs concernant les avantages de ses services « VIP Support » et « Price Freeze ». De nombreux utilisateurs ont été amenés à croire que ces fonctionnalités amélioreraient leur expérience de réservation, pour ensuite se retrouver confrontés à des coûts supplémentaires et à un accès limité au support client.
La FTC a également constaté que les utilisateurs étaient facturés pour des frais de « pourboire » et de support VIP qui étaient présentés comme facultatifs, mais qui étaient souvent présélectionnés et cachés dans l’interface de l’application. En conséquence, les utilisateurs se sont retrouvés confrontés à des frais auxquels ils pensaient ne pas avoir consenti, car ces frais n’étaient généralement visibles que lorsque les utilisateurs faisaient défiler l’écran de l’application vers le bas.
Les allégations s’étendent à l’offre « Price Freeze » ou « Hold the Room », qui, selon Hopper, permettrait aux consommateurs de conserver le prix de leur réservation de voyage pendant une période déterminée. Cependant, la FTC note que l’application n’a pas réussi à communiquer clairement les restrictions associées à ce service. Par exemple, le Gel des Prix ne garantit le tarif que jusqu’à une certaine limite et seulement si la réservation reste disponible.
Le montant du règlement devrait être utilisé pour le « recours des consommateurs », Hopper étant désormais interdit de déformer toute structure de prix, selon le communiqué d’aujourd’hui. Il est nécessaire que Hopper divulgue clairement tous les frais, garantissant ainsi que les utilisateurs sont pleinement conscients du coût total de toute transaction avant de finaliser leur réservation.
« Nous avons décidé de régler parce que les réclamations en cause sont obsolètes et n’ont aucune incidence sur notre activité », a déclaré un porte-parole de l’entreprise dans une déclaration fournie à TechCrunch. « Poursuivre des années de litiges sur des questions dépassées et délicates nous détournerait de nos clients et partenaires actuels… Le montant du règlement ne reflète pas le bien-fondé des réclamations. Il reflète notre décision d’aller de l’avant. »
Le porte-parole a ajouté qu’après avoir examiné des millions de dossiers d’entreprises remontant à 2021, les allégations de la FTC se concentraient sur « des pratiques d’affichage principalement obsolètes mises en œuvre pendant la pandémie, limitées à l’application Hopper, et abandonnées par Hopper à la mi-2023, avant le début de l’enquête de la FTC ».
Avant Hopper, la répression la plus récente de la FTC contre les « frais indésirables » était le cas de StubHub, qui a accepté de payer 10 millions de dollars aux clients et de modifier l’affichage du prix de ses billets. Booking Holdings a réglé 9,5 millions de dollars après un procès intenté par le procureur général du Texas, Ken Paxton, qui affirmait avoir induit les clients en erreur en affichant des tarifs de chambre bas tout en cachant des frais importants jusqu’au processus de paiement.
Hopper a lancé son application de voyage en 2014 et a dépassé les 120 millions de téléchargements à vie dans le monde en 2024.
Cette histoire a été mise à jour avec une déclaration de Hopper.
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