Aucune entreprise n’a mis un pari plus important sur les agents de l’IA que Salesforce. En fait, le fondateur et PDG de Salesforce, Marc Benioff, a largement changé le nom de l’entreprise en «Agentforce», reflétant combien son avenir dépendra de l’IA pour effectuer des tâches de travailleurs. Et Benioff n’avait pas peur de manger son propre chien … euh, il boit son propre champagne. Il appelle Salesforce le « Client Zero » pour son propre produit. Les agents de l’IA résolvent désormais 85% des demandes de service à la clientèle de Salesforce et qualifient leurs propres courses de ventes 40% plus rapidement qu’avant AI de l’AI.
Dans l’ensemble, Benioff dit que ces agents de l’IA sont si efficaces qu’ils font actuellement 30% à 50% de tous les travaux sur Salesforce lui-même. En conséquence, Benioff a annoncé que Salesforce n’embaucherait pas les ingénieurs logiciels supplémentaires, les agents du service à la clientèle ou les avocats. Cependant, l’entreprise emploie des vendeurs et des employés de «réussite client». pourquoi ? Il s’avère que la construction d’agents d’IA nécessite toujours un apprentissage et un soutien considérables, Benioff veut voir qu’il y a plus de personnes Salesforce aidant les clients à adopter la technologie de l’IA.
Ce ne sont que quelques exemples de la raison pour laquelle Benioff a déclaré à Fortune qu’il était en désaccord avec les PDG de startups de premier plan comme Dario Amodei d’Anthropic, qui prédit que l’IA se traduira par un déplacement majeur pour les cols blancs. Benioff dit que les humains ont encore beaucoup de travail à faire, mais cela peut changer exactement ce qu’ils sont. Plus tôt ce mois-ci, Fortune s’est entretenue avec Mark Benioff, fondateur et PDG de Salesforce, lors de sa visite à Londres. Vous trouverez ci-dessous une conversation modifiée pour la longueur et la clarté.
Fortune: les agents disent qu’ils font actuellement 30% à 50% de leur travail dans Salesforce. À quoi cela ressemble-t-il réellement en interne?
Benioff: Je regarde toutes les fonctionnalités et je demande: comment devenir une entreprise d’agent?
Le support est un excellent exemple. Nous avons actuellement plus d’un million de conversations entre nos clients et nos agents, et en même temps, nous avons environ un million de conversations entre les humains et les clients. Cela n’a duré que de 6 à 9 mois, et jusqu’à présent, la réduction des coûts de soutien de 17%.
La deuxième pièce est à vendre. Nous avons tellement de pistes que nous ne pouvons pas les suivre tous. Les vendeurs choisissent essentiellement ce qui les amène à rappeler. Des milliers de pistes, des dizaines de milliers et des centaines de milliers de pistes n’ont jamais été rappelées. Mais dans le monde des agents, il n’y a aucune excuse. Vous pouvez suivre toutes les pistes.
Fortune: Qu’en est-il de ceux qui ont travaillé dans le support client lorsque cette efficacité a augmenté? Passons-ils à d’autres rôles ou rétrécissent-ils leur main-d’œuvre?
Benioff: Je déménage constamment des gens et je reconstruis l’entreprise. Il y a beaucoup d’histoires horribles plantées par des cadres disant que nous obtenons de grandes licenciements d’IA. Mais ce que nous avons à propos de l’IA n’est pas précis à 100% car il est construit sur un modèle de mots. Sans l’ensemble de données, ces modèles sont précis à 50% ou 60%. L’ajout d’un ensemble de données vous donne une précision de 90%, mais pas à 100%. Par conséquent, la boucle nécessite des humains. Les humains ne partiront pas. Nous sommes augmentés par ces technologies. La productivité s’améliore.
Fortune: Vous avez dit que cette année, vous n’engagez pas uniquement les vendeurs, ne soutenez pas les gens ou ne soutenez pas les avocats. Qu’est-ce que cela signifie pour les jeunes qui essaient d’entrer dans ces domaines?
Benioff: Aucun effet négatif n’a été observé. Je pense qu’il y a des gens qui nuisent à l’esprit des affaires en disant des choses qui ne sont peut-être pas vraies. Ce que je vois, ce sont des entreprises beaucoup plus petites et plus d’entreprises intermédiaires. Avec tout le monde en augmentant et la capacité de faire plus, il est possible que davantage d’emplois puissent potentiellement être employés.
Je pense qu’il y aura une explosion de petites et moyennes entreprises car les petites et moyennes entreprises peuvent en faire plus. Nous le voyons certainement dans notre entreprise.
Fortune: Si les gens doivent passer à de nouvelles postes pour améliorer cette efficacité, comment gérez-vous la transition en interne?
Benioff: Je ne pense pas que ce soit très compliqué. Nous faisons ce que nous appelons Trailhead, qui est mis à la disposition de nos clients et employés. Tous les produits peuvent être formés. Il est recommandé que tous les employés le fassent, soient certifiés, obtiennent des badges et se forment. Cela leur donne plus de mobilité à l’organisation.
Les gens doivent être plus flexibles dans leur pensée. Nous encourageons les gens à avoir un esprit débutant. Nous leur disons: au cœur d’un débutant, vous avez toutes les possibilités. Dans l’esprit d’un expert, vous en avez. Quel est votre choix? Il existe de nombreuses options. Il n’y a qu’une opportunité. Vous pouvez voir tous les travaux ouverts que nous publions en externe et en interne.
Fortune: On craint que l’IA conduise à des licenciements massifs dans l’économie. Voyez-vous que cela se produit?
Benioff: Je regarde autour de moi, continue de parler au PDG et demande: Je pense que l’IA augmentera les gens, mais je ne sais pas si cela les remplacera nécessairement. Même le département de radiologie où l’IA peut lire les analyses n’est pas précis à 100%. L’IA peut lire des analyses, mais cela peut être faux.
La raison en est qu’une grande partie de ceci est toujours construite sur un modèle de mots. Il peut y avoir des futurs modèles d’IA plus précis, mais ce n’est pas là que nous en sommes maintenant. Il s’agit d’humains et de l’IA qui travaillent ensemble. J’ai l’impression d’avoir un partenaire. Mais cela ne fait pas toujours les choses correctement.
Fortune: Certaines personnes craignent que les entreprises puissent utiliser l’IA pour créer des logiciels plus sur mesure, potentiellement menaçant des sociétés SaaS traditionnelles comme Salesforce.
Benioff: Il est toujours vrai que les entreprises peuvent bricoler, mais seules certaines entreprises le peuvent. Les petites et moyennes entreprises ne vont pas bricolage parce que leurs services informatiques ne sont pas grands. Mais lorsque nous parlons à des entreprises comme Barclays, qui ont 15 000 ingénieurs, notre équipe de développement nous a toujours considérés comme un concurrent potentiel.
Les applications sont plus dynamiques et ont la capacité de générer dynamiquement des applications. Je vois des opportunités dans la région, mais nous ne sommes pas encore à ce moment-là. Je ne peux pas me donner un exemple de personne qui construit dynamiquement une application d’entreprise de l’IA. Vous pouvez désormais définir votre application en anglais, ce qui est excitant, mais construit sur une plate-forme comme la nôtre avec les mêmes exigences de framework.
Fortune: Que pensez-vous de l’état actuel de la précision et des capacités de l’IA?
Benioff: Nous devons être plus réalistes sur ce que nous avons. Il y a ce concept d’intelligence qui sort de ces jetons, mais il n’est pas si précis. Les utilisateurs peuvent aider les modèles à écrire, résumer, éditer des histoires et les traduire en espagnol ou en arabe. Et ils sont comme, « Oh, c’est cool. » Mais à la fin de la journée, vous devez encore vérifier.
Toute l’IA a besoin de leurs propres vérificateurs de faits, et ces vérificateurs de faits sont humains, pas AIS. En effet, l’IA ne peut pas vérifier les faits car il n’a pas ce niveau de précision. Les humains doivent rester dans la boucle.
Fortune: Comment voyez-vous l’IA transformer différents secteurs?
Benioff: Les soins de santé n’ont pas assez de médecins dans une petite ville. Il existe une entreprise appelée Artera, qui a la FDA certifiée pour le diagnostic du cancer de la prostate et la planification du traitement. Dans notre petite ville (où Benioff vit à Hawaï), il n’y a pas d’urologues ni d’oncologues, donc cela peut augmenter votre capacité. Ce n’est pas un remplacement pour avoir un expert, mais cela peut aider.
Dans l’éducation, les enfants écrivent leurs articles à l’aide d’outils comme la grammaire. Cependant, ce n’est pas une excuse pour les enseignants de ne pas regarder l’histoire de la grammaire pour s’assurer que leurs enfants apprennent vraiment. L’éducation peut être améliorée et les soins de santé peuvent être améliorés.
Mais les magasins de hamburgers, les pizzas, les supermarchés, les nettoyeurs à sec, les marchés de producteurs – de nombreux noyaux de la petite ville ne changeront probablement pas autant. Probablement pas de robotaxie. Pendant un certain temps, personne ne mappera notre ville. Cette vision non seulement de retourner l’interrupteur, mais soudain, la voiture a commencé à se conduire, il s’avère que ce n’était pas vrai. Et je pense que c’est une bonne comparaison pour ce qui se passe plus largement dans l’industrie de l’IA. Il s’agit des humains et de l’IA qui travaillent ensemble, pas des remplacements en gros humains.
Fortune: Veuillez nous dire en détail comment vous consultez le partenariat entre les humains et l’IA au travail.
Benioff: Je pense que nous sommes tous étendus à notre capacité à faire notre travail. J’ai l’impression d’avoir un partenaire, non? Ainsi, par exemple, je m’assois chaque année pour rédiger un plan d’affaires Salesforce. Ce processus est appelé V2MOM (vision, valeur, méthodes, obstacles et mesure). J’ai toujours été assis avec les dirigeants de Salesforce et maintenant je travaille comme une Trinité avec l’IA. Et je dirai, maintenant, voici tout mon plan, donnez-moi une note dessus. Et l’IA dit « B Plus », pourquoi n’est-ce pas « A »? Et puis, « Eh bien, vous avez exclu cela, non? Vous avez exclu cela. » J’ai dit: « J’ai exclu cela! » C’est exact. En fait, il est très bien de trouver ce que vous avez exclu. Il est donc bon pour trouver une lacune dans votre conscience. J’en ai été très impressionné et cela a changé d’avis plusieurs fois. Mais c’est ce que vous travaillez sur le système. Andy pense que c’est un message très puissant pour les gens et les entreprises. Cela aide les employés à devenir plus productifs et à se déplacer plus rapidement. Mais ce n’est pas un changement en gros humain. Ou, si cette opportunité existe, quelqu’un doit me l’expliquer. Parce qu’en tant que PDG d’une entreprise de 75 000 personnes, je ne comprends pas cela.
Fortune: Comment cela changera-t-il la façon dont les organisations sont structurées?
Benioff: augmente la portée de contrôle et réduit les couches (administrateur). Mais les gens continuent de parler de la façon dont les robots essaient de remplacer le secteur de gros. Où sont ces robots? Parce que ce n’est pas visible. Certes, il y a des robots là-bas – cette année, nous ferons des promenades dans la force de rêve, mais elle sera très limitée et quelque peu restrictive, et c’est la vision de ce qui est possible à long terme. Mais parlons où nous en sommes maintenant. Et là où nous sommes maintenant, toutes les entreprises peuvent devenir des agents, mais nous devons garder les gens en boucle.
