Michael Shooter est PDG de Answering Service Care, une société de Shooter Holdings.
Lorsque chez Answering Service Care nous avons commencé nos dernières recherches sur l’adoption de logiciels, nous ne cherchions pas seulement à comparer les plates-formes. Nous voulions répondre à une question plus évidente. « Que vous apprend votre pile technologique sur votre entreprise ? »
La réponse est multiple.
Cela vous permet de communiquer à vos clients comment vous priorisez leur expérience. Cela montre à quel point vous êtes déterminé à rendre le travail de vos employés plus facile et plus efficace. Et cela montre au marché à quel point vous prenez au sérieux la croissance, l’évolutivité et le succès à long terme.
Nos découvertes ont confirmé ce que nous soupçonnions et ont révélé des choses surprenantes. Depuis les outils grand public comme Salesforce et QuickBooks jusqu’aux nombreuses entreprises qui gèrent encore leurs opérations sur papier, nous avons vu un paysage technologique à la fois familier et fragmenté.
La pile la plus courante est… rien
L’une des choses les plus surprenantes est que de nombreuses entreprises, en particulier les plus petites, ne disposent d’aucun logiciel pour gérer les fonctions de base telles que la billetterie, le CRM et la gestion de projet.
Nous parlons d’entrepreneurs, d’entreprises familiales et de prestataires de services qui font un excellent travail, mais le font sur leurs téléphones, ordinateurs portables ou feuilles de calcul. Ce n’est pas parce qu’ils sont réticents au changement ou à l’adoption de nouvelles technologies. C’est parce qu’ils sont trop occupés à gérer leurs opérations quotidiennes pour repenser la façon dont ils gèrent leur entreprise.
Dans notre étude, seuls 6,5 % des personnes interrogées ont adopté Slack, une plateforme de communication largement connue. Cela ne veut pas dire que Slack n’a pas de valeur. Cela signifie que de nombreuses entreprises n’utilisent pas du tout de logiciels de communication, ce qui montre à quel point ce segment est mal desservi en termes d’infrastructure numérique.
Compris. Lorsque vous avez une équipe de deux personnes qui effectuent des travaux de CVC ou posent du carrelage toute la semaine, il est difficile de s’arrêter et d’apprendre un nouveau système. Mais la vérité est la suivante : si vous n’investissez pas dans des outils qui évoluent avec vous, vous ralentissez votre croissance.
Les outils traditionnels dominent, mais pas toujours pour de bonnes raisons
De nombreuses entreprises utilisant des logiciels s’en tiennent aux grands acteurs. Salesforce pour CRM. ADP et Paychex pour la paie. QuickBooks pour la comptabilité.
Il y a une raison pour laquelle ces outils sont courants. C’est stable et familier. Cependant, ils ne sont pas toujours optimaux.
Selon nos recherches, Salesforce détient plus de 51 % du marché du CRM, tandis que QuickBooks détient plus de 40 % de l’espace comptable. Si ces chiffres reflètent la force de la confiance dans la marque, ils révèlent également que les entreprises s’appuient souvent sur des plateformes existantes au lieu d’explorer des solutions plus modernes ou personnalisées.
Nous avons vu d’innombrables cas où les systèmes existants rendent les tâches quotidiennes plus difficiles qu’elles ne devraient l’être. Une plateforme de paie qui semble obsolète. Des outils comptables mal intégrés. Le CRM est plus complexe que les besoins de votre entreprise.
Chez ASC, nous sommes passés de QuickBooks à NetSuite. Après cette transition, nous avons pu constater par nous-mêmes comment l’automatisation et le reporting clair peuvent faire passer les opérations de réactives à stratégiques. Même si le coût initial était plus élevé, les avantages ont été obtenus grâce à l’automatisation, au reporting et au gain de temps. Nous clôturons nos comptes plus rapidement et opérons plus efficacement. Nous ne cherchons pas à obtenir des rapports ni à créer des solutions de contournement.
C’est un compromis que de nombreuses entreprises évitent. Mais s’en tenir au statu quo peut vous coûter plus cher à long terme, notamment en termes de coûts de main-d’œuvre, d’expérience client et d’opportunités manquées.
Pourquoi changer est difficile mais ça vaut quand même le coup
Soyons honnêtes. La migration du système n’est jamais facile. Mais l’échec de la modernisation entraîne des coûts cachés, tels qu’une croissance stagnante, une visibilité réduite et des frictions avec les clients qui augmentent avec le temps. La migration du système de paie à elle seule a constitué pour nous un grand pas en avant. Bien que je ne recommande pas de changer de fournisseur chaque année, je pense qu’il est important de continuer à améliorer votre boîte à outils logiciels.
Demandez-vous : ce logiciel nous aide-t-il à grandir ? Est-ce que cela facilite votre travail ? L’expérience client s’améliore-t-elle ?
Même de petits avantages, comme un gain de temps de 5 % dans un processus, la réduction de quelques étapes manuelles et l’obtention d’informations plus rapidement, peuvent s’accumuler au fil du temps. C’est de l’argent réel, de l’efficacité réelle et un véritable élan.
Lorsqu’il s’agit de logiciels de gestion de projet, nous constatons que seul un petit pourcentage d’entreprises utilise des outils comme Monday.com. Il se classe au premier rang des utilisateurs adoptés avec 26,6% des utilisateurs. Ce faible taux d’adoption global suggère que de nombreuses entreprises s’appuient encore sur des feuilles de calcul et le courrier électronique, ce qui entraîne souvent des malentendus, des retards et des inefficacités.
Ce que font les entreprises les plus performantes
Les entreprises que nous voyons prospérer sont celles qui traitent les logiciels comme des infrastructures. Ils font des choix délibérés. Ils choisissent des outils qui correspondent à leurs objectifs et collaborent au sein de l’organisation.
ASC intègre ses systèmes à des plateformes comme HubSpot pour soutenir ses équipes de vente et de service. Nos clients, notamment ceux ne disposant pas d’un CRM traditionnel, utilisent notre portail pour gérer leurs interactions clients. Pour les partenaires plus importants, nous nous intégrons directement dans leurs systèmes afin qu’ils n’aient pas à changer de plateforme juste pour travailler avec nous.
Nous avons construit des intégrations avec plus de 7 000 applications pour permettre à nos clients d’utiliser leurs systèmes préférés sans interruption. Cette flexibilité est essentielle pour développer votre entreprise tout en maintenant son efficacité.
Le but est simple. Il s’agit de créer une expérience plus fluide et plus cohérente pour votre équipe et vos clients.
par où commencer
Pour les propriétaires de petites entreprises sans équipe technique, les options peuvent sembler écrasantes. Mais vous n’êtes pas obligé de faire cavalier seul.
Commençons par les associations industrielles. Chaque industrie en a un. Ces organisations mettent en avant les meilleurs fournisseurs dans votre domaine et constituent un endroit idéal pour comparer les options et entendre ce que d’autres propriétaires d’entreprise ont à dire.
Appuyez-vous également sur les partenaires existants. Chez ASC, nous soutenons des milliers d’entreprises et sommes toujours heureux de recommander des plateformes dont nous savons qu’elles fonctionnent bien. Il peut s’agir d’un meilleur CRM, d’un outil de paie plus simple ou d’un système de billetterie plus moderne.
Par exemple, Stripe est en tête de notre catégorie de processeur de paiement avec 4,39 % de l’utilisation interrogée, bien qu’il soit un arrivant tardif dans ce domaine. Cela montre que certaines entreprises commencent à s’orienter vers des solutions numériques qui offrent une meilleure intégration et une plus grande facilité d’utilisation.
Nous pensons qu’aider nos clients à réussir, même si cela ne nous profite pas directement, renforce la confiance et renforce les relations à long terme.
Vos outils reflètent votre vision
Votre pile technologique n’a pas besoin d’être la plus récente ou la plus flashy. Cependant, il doit refléter la direction que prend votre entreprise.
Même s’il peut sembler sécuritaire de continuer à utiliser d’anciens outils, cela limite votre capacité à vous développer. Prendre de meilleures décisions en matière de logiciels vous fait gagner du temps, réduit les coûts, augmente la fidélisation des clients et améliore la satisfaction des équipes.
Et si vous gérez toujours votre entreprise sur papier ou à l’aide de feuilles de calcul, cela vaut la peine de vous demander : « Quels sont les coûts réels de ce choix ? »
Parce que votre pile technologique vous dit quelque chose sur votre entreprise. Et les entreprises intelligentes s’assurent de dire ce qu’il faut.
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