Les entreprises utilisent de plus en plus d’agents d’IA pour effectuer des tests, mais des problèmes de fiabilité demeurent.
Une enquête menée auprès de plus de 600 leaders technologiques par la plateforme d’intégration Workato et Harvard Business Review a révélé que si la plupart des personnes interrogées pensent qu’elles peuvent faire davantage confiance aux agents en dehors de leurs domaines d’activité principaux, seulement 6 % déclarent faire pleinement confiance aux agents pour les processus commerciaux critiques de bout en bout. Mais cela n’a pas freiné l’intérêt, puisque 86 % des personnes interrogées déclarent que leur organisation prévoit d’augmenter ses investissements dans l’IA des agents au cours des deux prochaines années.
Plus de deux personnes interrogées sur cinq (43 %) ont déclaré qu’elles ne faisaient confiance aux agents que pour les tâches opérationnelles quotidiennes, 39 % ont déclaré avoir délégué « des cas d’utilisation supervisés ou des processus complexes non essentiels » à des agents, et 8 % ont déclaré qu’elles ne faisaient pas du tout confiance aux agents pour les opérations commerciales.
« Ce rapport est très similaire aux conversations que j’ai eues avec (mes amis PDG) », a déclaré Carter Busse, directeur de l’information de Workato. « Quand j’ai lu ceci, je me suis dit : ‘Oh mon Dieu, ce sont en fait des données réelles des conversations que j’ai.’ « Oh, nous avons acheté tous ces chats ainsi que Claude et Gemini, pour que les gens puissent résumer leurs e-mails ou rechercher leur contenu dans leur calendrier et m’aider à écrire de belles lettres. » Mais est-ce du vrai travail ? Ce n’est pas le cas. »
Alors que les systèmes d’IA destinés à effectuer des tâches de manière autonome deviennent de plus en plus populaires dans le monde de l’entreprise, la capacité de s’appuyer sur ces systèmes pour gérer des fonctions commerciales critiques est devenue un point de friction. Cela est particulièrement vrai lorsque les agents sont intégrés à diverses plateformes de travail via des protocoles.
Busse a déclaré que de nombreux agents utilisés aujourd’hui peuvent effectuer des tâches simples telles que la création de tickets informatiques. Mais ceux qui peuvent gérer des processus plus complexes en sont encore aux premiers stades de mise en œuvre, a-t-il déclaré.
« Nous n’en sommes qu’aux premiers stades », a déclaré Busse. « Quand je pense aux agents, je pense à de vrais emplois. Les agents exerçant de vrais emplois passent par un processus complexe en plusieurs étapes pour gagner leur confiance. Il faut beaucoup de temps pour y parvenir. »
Le rapport révèle également que les agents ne répondent toujours pas aux attentes sur tous les indicateurs interrogés, notamment « l’augmentation de la productivité/efficacité organisationnelle », « l’amélioration de l’expérience client » et « l’augmentation des revenus ». Les principaux obstacles comprenaient les préoccupations en matière de cybersécurité et de confidentialité (citées par 31 % des personnes interrogées), les « inquiétudes concernant la qualité des données produites » (23 %) et « les processus métier ne sont pas prêts pour l’automatisation » (22 %).
Workato, en tant que plateforme d’intégration elle-même, souhaite proposer l’orchestration (coordination d’agents spécialisés) comme solution à certains de ces défis commerciaux. Les protocoles standardisés permettant aux agents de communiquer entre eux et avec des outils commerciaux communs gagnent du terrain.
Busse a déclaré que Workato utilise également des agents internes pour préparer les commerciaux aux appels utilisant les données Salesforce et Gong, ainsi que pour surveiller et créer des plans pour réduire l’utilisation de la plate-forme par les clients.
Il s’attend à ce que les entreprises continuent d’employer des agents jusqu’en 2026, mais a déclaré que les agents complexes à plusieurs étapes pourraient être « dans deux ou trois ans » avant d’être largement utilisés.
Ce rapport a été initialement publié par Tech Brew.
