Airbnb affirme que son agent d’IA personnalisé gère désormais environ un tiers de ses problèmes de support client en Amérique du Nord et se prépare à déployer cette fonctionnalité à l’échelle mondiale. En cas de succès, l’entreprise estime que d’ici un an, plus de 30 % du total de ses tickets d’assistance client seront traités par voix et chat IA dans toutes les langues où elle emploie également un agent de service client humain.
« Nous pensons que cela va être énorme car non seulement cela réduit la base de coûts du service client Airbnb, mais la qualité du service va constituer un énorme changement », a déclaré le PDG Brian Chesky lors de la conférence téléphonique sur les résultats du quatrième trimestre de la société cette semaine. Cela semble suggérer qu’il pense que l’IA ferait un meilleur travail que ses homologues humaines pour résoudre certains problèmes.
La société a également vanté l’embauche récente du CTO Ahmad Al-Dahle, débauché de Meta pour son expertise en IA, et son projet de créer une expérience native de l’IA.
Grâce à ses conseils, Chesky a déclaré qu’Airbnb était sur le point d’introduire une application qui ne se contente pas de vous rechercher, mais qui « vous connaît ».
« Cela aidera les voyageurs à planifier l’intégralité de leur voyage, les hôtes à mieux gérer leur entreprise et l’entreprise à fonctionner plus efficacement à grande échelle », a expliqué Chesky, ajoutant que c’est pourquoi Airbnb a fait appel à Al-Dahle.
« Ahmad est l’un des plus grands experts mondiaux en IA. Il a passé 16 ans chez Apple et a récemment dirigé l’équipe d’IA générative de Meta qui a construit les modèles Llama. Il est un expert dans l’art d’associer une échelle technique massive avec un design de classe mondiale, ce qui est exactement la façon dont nous allons transformer l’expérience Airbnb », a noté Chesky.
Comme d’autres entreprises sur le point d’être perturbées par l’IA, les dirigeants d’Airbnb poussent l’idée qu’elle dispose d’une base de données et d’un produit uniques que d’autres chatbots IA ne peuvent pas reproduire.
« Un chatbot ne dispose pas de nos 200 millions d’identités vérifiées ni de nos 500 millions d’avis exclusifs, et il ne peut pas envoyer de messages aux hôtes, ce que font 90 % de nos clients », a déclaré Chesky aux analystes lors de la conférence téléphonique sur les résultats. Au lieu de cela, il a lancé l’idée de superposer l’IA à l’expérience Airbnb, ce qui, selon lui, contribuerait à accélérer la croissance.
La société prévoit que la croissance des revenus se situera dans la fourchette « à deux chiffres » cette année, après avoir généré 2,78 milliards de dollars au quatrième trimestre, au-dessus des estimations de 2,72 milliards de dollars. Ce trimestre, il prévoit un chiffre d’affaires compris entre 2,59 et 2,63 milliards de dollars, au-dessus des prévisions de Wall Street de 2,53 milliards de dollars.
Les investisseurs voulaient toujours savoir si les plateformes d’IA pourraient constituer un risque à long terme, en supposant qu’elles se lancent sur le marché de la location à court terme. Chesky, cependant, a repoussé cette idée, affirmant qu’Airbnb n’est pas seulement une application destinée aux consommateurs ; c’est aussi l’application hôte, le service client et les protections qu’elle offre, comme l’assurance et les vérifications des utilisateurs.
« Nous avons construit cela sur 18 ans. Nous traitons plus de 100 milliards de dollars de paiements via la plateforme », a-t-il déclaré.
Dans le même temps, les chatbots IA remplissent une fonction similaire à celle de la recherche, dans la mesure où ils génèrent du trafic au sommet de l’entonnoir, a-t-il noté. Ce trafic se convertit également à un taux plus élevé que le trafic de Google, a souligné Chesky, suggérant que le passage à l’IA profiterait à Airbnb.
L’entreprise utilise déjà l’IA pour alimenter sa recherche, la fonctionnalité étant désormais activée pour un « très petit pourcentage » du trafic d’Airbnb, tout en expérimentant pour rendre sa recherche plus conversationnelle. Plus tard, la société prévoit d’intégrer les annonces sponsorisées dans la recherche.
Alors que Spotify a déclaré cette semaine aux investisseurs que ses meilleurs développeurs n’avaient pas écrit une seule ligne de code depuis décembre, grâce à l’IA, Airbnb a proposé une mesure de plus haut niveau sur sa propre adoption interne de l’IA. L’entreprise a déclaré que 80 % de ses ingénieurs utilisent désormais des outils d’IA et qu’elle s’efforce d’atteindre bientôt 100 %.
