L’adoption précoce de l’IA protégera-t-elle les entreprises des paniques de marché induites par l’IA ?
Clairement non, d’après l’expérience d’Intuit, mieux connu pour TurboTax et QuickBooks et l’action la moins performante du S&P 500 au début de cette année. C’était un coup du sort pour les éditeurs de logiciels. Intuit est un géant des logiciels de fiscalité et de comptabilité personnelle dont les actions représentent une redevance de Wall Street, renversant l’indice S&P au cours de ses 33 années en tant que société cotée en bourse. Cependant, janvier et février ont été durement touchés par les craintes du marché, ce qu’on appelle la SaaSpocalypse, alors même que la saison de préparation des déclarations de revenus commençait. Les investisseurs ont soudainement été frappés par la crainte que l’IA ne perturbe les éditeurs de logiciels de toutes sortes.
Pour Sasan Goodarzi, PDG d’Intuit, l’effondrement des cours boursiers était douloureusement ironique. Loin d’être pris au dépourvu par l’IA, il en a été l’un des premiers à l’adopter. Des années avant de nombreux PDG, il considérait l’IA non pas comme un concurrent mais comme un outil puissant et en faisait un élément central de la stratégie de son entreprise. « Dans cinq à dix ans, sans aucun doute, ce sera aussi puissant que l’électricité et Internet », a-t-il déclaré au magazine Fortune en 2020.
La même année, Goodarzi a licencié un nombre sans précédent de 715 employés chez Intuit et a embauché environ 700 nouveaux employés qui pourraient piloter l’IA dans l’ensemble de l’entreprise. Ces mouvements placent Intuit à la pointe du modèle commercial de l’ère de l’IA et constituent un exemple remarquable de la façon de miser à fond sur l’IA tout en misant sur les humains. L’exemple de l’entreprise est considéré par beaucoup comme un signe avant-coureur de l’avenir de l’IA.
Cette réputation n’a guère été protégée pendant SaaSpocalypse. En fait, Intuit a été l’investisseur en actions le plus durement touché. « Nous avons vendu beaucoup plus au cours des six premières semaines de cette année parce que nos échanges étaient bien meilleurs que ceux de nos pairs », a déclaré Goodalzi. Alors que le cours de l’action s’effondrait, Intuit n’a pas été en mesure de répondre pleinement aux investisseurs et a dû observer une période de calme typique alors que le trimestre de la société se termine fin janvier.
Le cours de l’action d’Intuit s’est partiellement rétabli à environ 350 dollars au moment de la publication, ce qui lui confère une valorisation d’un peu moins de 100 milliards de dollars, mais il est loin de ce qu’il était à la fin de 2025 et moins de la moitié de son sommet historique d’un peu plus de 220 milliards de dollars a été atteint l’été dernier. De nombreux investisseurs pensent encore que ce n’est qu’une question de temps avant que les grandes sociétés d’IA comme OpenAI, Google Gemini, Anthropic et Perplexity dominent toutes les sociétés vendant des services logiciels.
Avec une croissance annuelle à deux chiffres au cours des cinq dernières années, la stratégie d’Intuit repose non seulement sur l’IA, mais également sur la magie séculaire de l’interaction humaine, « combinant les logiciels et les humains en un seul », a déclaré Goodalzi.
Goodarzi, né à Téhéran et envoyé dans un internat dans le New Jersey à l’âge de 9 ans, a rejoint Intuit en 2004 et a rapidement pris de l’importance. En cours de route, il est devenu responsable des plus grandes activités de l’entreprise, TurboTax et QuickBooks. « M. Sasan est mieux préparé à devenir PDG que je ne l’étais il y a 11 ans », a déclaré le PDG Brad Smith lorsqu’il lui a cédé le poste après son propre succès.
Au cours de sa promotion, Goodarzi a acquis trois connaissances qui ont façonné sa stratégie en tant que PDG. ils sont:
« Les gens ne veulent rien faire qui ait à voir avec leur argent. Ils veulent que nous le fassions à leur place. » Pour les consommateurs et les propriétaires de petites entreprises, les mauvaises décisions financières peuvent coûter cher. La plupart des gens ont besoin d’aide pour les éviter. Ils ne veulent pas devenir des experts financiers. Ils veulent se concentrer sur leur vie et gérer leur entreprise.
« Dans notre catégorie, les dépenses consacrées aux professionnels comme les fiscalistes, les comptables, les comptables et les auditeurs sont sept fois plus élevées que les dépenses en logiciels. » Les clients de l’entreprise adoraient le logiciel Intuit, mais ils ne pensaient pas que cela suffisait. La stratégie logicielle d’Intuit ne fonctionnait pas là où elle coûtait vraiment de l’argent. Nous avions également besoin d’experts, nous avons donc dû les trouver nous-mêmes.
« Vous n’achetez pas de logiciel, vous achetez la confiance. » C’est pourquoi les gens dépensaient autant d’argent pour faire appel à des experts. De nombreux clients n’étaient pas totalement sûrs qu’il n’y avait pas d’humains sur les photos.
La stratégie est donc la suivante : en plus d’utiliser l’IA pour mettre à niveau les logiciels de l’entreprise et améliorer les opérations, Intuit a offert aux clients la possibilité de faire appel à des humains à différents niveaux de prix. Ces humains sont des experts en direct basés aux États-Unis, notamment des CPA, des comptables, des avocats et d’autres professionnels, disponibles via un chat à l’écran, des appels téléphoniques ou des vidéos à sens unique où les experts voient les clients et les guident à travers des scénarios complexes. Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, Intuit propose également un comptable dédié.
Goodarzi a acquis deux sociétés pour achever une refonte de la stratégie d’Intuit. L’un d’entre eux était Credit Karma, pour 8 milliards de dollars, pour son vaste cache de données sur le crédit à la consommation combinée aux données des contribuables d’Intuit. Mailchimp aide les utilisateurs de QuickBooks à développer leur entreprise grâce au marketing en ligne et dispose d’un investissement de 12 milliards de dollars. Ces acquisitions étaient les plus coûteuses d’Intuit à ce jour, quadruplant presque le capital investi dans l’entreprise, et constituaient souvent un signal d’alarme. Néanmoins, les performances d’Intuit se sont améliorées. « Ils ont été capables de digérer, d’exécuter et d’intégrer ces acquisitions, ce qui a été très impressionnant », a déclaré le gourou de la finance d’entreprise Bennett Stewart. « Il fait du très bon travail », a-t-il déclaré à propos de Goodalji.
Pourtant, ces mouvements n’ont pas suffi à SaaSpocalypse pour sauver Intuit. Le travail de Goodarzi consiste désormais à rester concentré sur son activité. Cela signifie augmenter les cours des actions et affronter la peur qui a conduit à la baisse : celle que les grandes sociétés d’IA cannibalisent les fabricants de logiciels.
« La grande question dans cette transformation technologique massive est de savoir à qui appartient la couche d’interaction client », dit-il. « Est-ce que cela dépendra de quelques entreprises comme Google Gemini, Anthropic et Open AI ? Il tient à empêcher que cela se produise. Intuit est un gros utilisateur d’IA et a des contrats avec Open AI et Anthropic, et « cela est inclus dans le contrat », a déclaré Goodarzi. « Nous sommes propriétaires de l’expérience client et de la relation client. »
Les investisseurs restent prudents. Cependant, la performance financière d’Intuit a été solide, les analystes de Wall Street évaluant massivement la société comme étant un « achat » ou un « achat fort ».
Les prochaines années révéleront les résultats des expériences pionnières d’Intuit en matière d’IA et d’humain. Quoi qu’il arrive, il appartient à Sasan Gudalji.
