De nos jours, une base de connaissances solide aide à fournir un meilleur support aux clients, à gérer moins de billets et à permettre aux clients de gérer les problèmes par eux-mêmes. Le choix d’un logiciel de base de connaissances approprié et le meilleur peut rendre le travail au sein de votre entreprise plus efficace et améliorer l’expérience client. Avec toutes les options, il n’est pas toujours clair quel outil suivra le mieux votre entreprise.
Il s’agit d’une liste des principaux points à considérer lors de la sélection du logiciel de base de connaissances pour votre équipe.
1. Définissez les objectifs de votre site Web
Votre première étape devrait être de déterminer la principale raison de votre base de connaissances. La base de connaissances servira-t-elle à la fois vos clients et le personnel interne ou un seul de ces groupes? Par exemple:
Pour les clients: il est conçu pour aider les clients à obtenir une aide IMMOSE et à rechercher des réponses rapides. Pour un usage interne: il est utile pour l’intégration utilisée, traite les workflows et l’apprentissage. Une solution hybride offre à la fois le contrôle d’audience et les moyens de diviser le contenu entre les utilisateurs.
Si vous connaissez votre entreprise, vous pouvez vous concentrer sur la sélection des bons outils.
2. Faites attention à la simplicité du logiciel à utiliser
Il est important que la base de connaissances soit simple pour quiconque l’utilise car elle aide tout le monde. Fourniter l’éditeur a une disposition claire, ce qui fait des obides ce que font les fonctionnalités et prend en charge l’ajout de divers médias. Le logiciel doit offrir un moyen convivial de rechercher des réponses directement dans le frontal.
3. Faire la personnalisation et la marque en priorité
Ce que votre public sait de votre marque est souvent le résultat de votre base de connaissances. Décidez des logiciels qui vous aident à personnaliser les éléments thématiques, à télécharger votre logo, à utiliser les couleurs de votre marque et à modifier les formats. Une base de connaissances de marque aide à garder les utilisateurs confiants lors de son utilisation.
4. Assurez-vous que la plate-forme peut intégrer en toute sécurité
Le logiciel de base de connaissances le plus efficace s’intègre bien à l’environnement technique existant. Trouvez des systèmes connectés à:
Outils de support client tels que Zendesk, Freshdesk et Intercom. Des logiciels de gestion de projet tels que Jira, Trello, HubSpot et Salesforce.
Avec les intégrations, les équipes peuvent éviter de faire la même tâche plusieurs fois.
5. Recherchez les contrôles d’accès et les autorisations
Si vous fournissez de l’aide via un portail pour les employés et les clients, le logiciel devrait avoir des contrôles d’accès avancés. La prévention de l’accès non autorisé à un contenu sensible peut être obtenu avec l’utilisation d’autorisations liées au rôle, de groupes d’utilisateurs et de paramètres pour des sujets privés ou publics.
6. Regardez les analyses et les rapports
L’étude de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre base de connaissances vous permet d’improviser ce qu’il offre. Sélectionnez une option selon laquelle l’analyse des prestations sur les termes de recherche, la plupart des articles visualisés et les tentatives de recherche infructueuses échouent. L’utilisation de ces informations aide à ajuster la documentation et à améliorer la façon dont les gens utilisent le site.
7. Considérez le scalababilité et l’abordabilité
La croissance de votre entreprise signifie que vous devez continuer à améliorer votre base de connaissances. Sélectionnez un logiciel construit pour gérer plus de données, plus d’utilisateurs et de nouveaux membres de l’équipe au besoin. Assurez-vous de comparer la façon dont chaque entreprise est des charges, les autres utilisent un système par utilisation, certains fournissent des princes plats et certains en fonction de certaines fonctionnalités.
Réflexions finales
Obtenir le logiciel de base de connaissances approprié et le meilleur est une étape intelligente qui peut augmenter la productivité de votre équipe, rendre vos clients plus heureux et organiser le support de processus. La concentration sur la convivialité, la personnalisation, la connexion avec d’autres programmes et le scalababilité vous permet d’obtenir un outil qui aide votre entreprise et vos utilisateurs à atteindre leurs objectifs.
