Somil Gupta est chef de l’IA et des infrastructures à Brocoli AI et est soutenu par Y Combinator, qui construit des agents vocaux pour l’industrie commerciale.
Lorsque la plupart des gens pensent à l’industrie de la transformation de l’IA, leurs esprits vont directement aux industries financières, de soins de santé ou de technologie. Mais l’une des révolutions les plus importantes et souvent négligées se produit dans des endroits très différents, les bureaux de votre plombier local ou technicien en CVC.
L’industrie commerciale subit une transformation silencieuse et puissante.
Je construis des technologies axées sur la voix depuis sept ans, et l’année dernière, j’ai interviewé des centaines d’entrepreneurs aux États-Unis. Pendant des semaines, j’ai ombré le PDG du plombier pendant plusieurs semaines, cartographiant toute interaction téléphonique de l’urgence du tuyau de rafale aux appels de maintenance de routine. Ce siège sur la carte de distribution montre à quelle vitesse l’IA peut restructurer les transactions et à quelle vitesse et rapidement il faut pour bien l’utiliser.
Voici ce que le secteur commercial doit comprendre sur la voix de l’IA:
Téléphone: flux de travail critique et intact d’entreprise
Dans les services sur le terrain, les téléphones ne sont pas seulement l’un des nombreux canaux de communication, mais le facteur le plus important des revenus. La recherche sur l’industrie montre que les appels entrants peuvent générer 10 à 15 fois plus de revenus que les prospects Web. Si la climatisation de votre propriétaire s’est cassée en juillet ou si vous avez un tuyau éclaté à 2 heures du matin, il n’ira pas sur le site Web ni ne vous envoie un e-mail. Ils doivent aider immédiatement et ils appellent.
Néanmoins, un nombre étonnant de ces appels se glisse toujours à travers les mailles du filet. Une étude de grandes sociétés de services à domicile a révélé que 27% des appels entrants n’étaient pas en mesure de répondre. Une grande partie du reste est acheminé vers des services de réponse obsolète avec une efficacité limitée.
Pendant des années, les entrepreneurs ont accepté cela comme un écart opérationnel. Cela conduit à manquer le travail, à réduire l’expérience client et à perdre des revenus. Cependant, les intérêts sont élevés. La même étude a révélé que pour une entreprise Virtual HVAC, ces appels sans réponse pourraient être de 180 000 $ par mois en bénéfices non réalisés.
La capture de quelques-uns de ces appels manqués se traduit rapidement par une marge plus saine, et les agents vocaux de l’IA sont conçus pour aider à ce numéro. Ces systèmes ne sont pas des systèmes de réponse vocale interactifs (IVR), mais sont des agents intelligents et autonomes formés pour répondre aux appels, se qualifier pour les prospects, réserver, comprendre les situations d’urgence et s’intégrer à l’entrepreneur CRM.
Ils sont ouverts 24h / 24 et 7j / 7 et peuvent sympathiser, suivre le script, s’arrêter fatigué et améliorer continuellement l’utilisation.
Infrastructure d’IA pour l’économie des services
La technologie est traditionnellement bien protégée par le commerce. De nombreux entrepreneurs comptent toujours sur des systèmes téléphoniques hérités, des mémos adhésifs et des feuilles de calcul pour gérer les interactions des clients. Cependant, le paysage évolue.
La montée en puissance des solutions SAAS verticales telles que Servicetitan, Jobber et HouseCall Pro a entraîné une augmentation de l’adoption numérique. Une enquête en 2025 auprès de plus de 1 000 entrepreneurs a révélé que 80% utilisaient déjà des logiciels de communication et 30% prévoient d’investir dans les nouvelles technologies cette année.
Voice AI peut apporter une nouvelle couche d’automatisation qui ne nécessite pas d’écrans, d’applications et de personnel averti en technologie. Cela signifie, par exemple, que les opérateurs solo seront en mesure d’exécuter des centres d’appels de niveau multi-localisation avec un personnel zéro. Les entreprises de taille moyenne pourraient potentiellement augmenter sans le personnel de Burning Office. Les groupes d’entreprises peuvent assurer une couverture d’appel à 100% même après les heures d’ouverture.
Le changement plus large ici n’est pas seulement une question d’automatisation, mais de redéfinir la façon dont l’entreprise de services s’engage avec les clients. La voix reste le canal le plus fiable et le plus centré sur l’homme. À l’aide de modèles de langage avancés, d’infrastructure de téléphonie en temps réel et d’intégration CRM, il peut être le plus évolutif.
Alors que l’IA continue d’évoluer, les agents vocaux peuvent devenir tout aussi cruciaux pour l’activité de service que les pistes et les outils. Gérer les réservations, les horaires, les suivis et même les opportunités de vense.
Démarrer: quelques étapes de préparation interne
Cependant, même les plates-formes vocales les plus sophistiquées ne peuvent réussir que si l’entreprise derrière eux est prête. Disposez ces fondations à l’intérieur du mur avant de parler au vendeur.
1. Nettoyer (ou sélectionner) le CRM. Assurez-vous que vos unités commerciales, types d’emploi et zones de service sont bien définis et constamment étiquetés. Une taxonomie propre permet à l’IA de classer correctement chaque appel, de sélectionner le bon type de travail et l’unité commerciale et de supprimer les réservations sur le bon calendrier de technicien.
2. Formaliser les scripts d’appel et les règles d’escalade. Décidez comment saluer les clients, certifier les urgences, les estimations de prix et si l’appel sera réservé ou rappelé. ClearScript permet aux fournisseurs d’adapter les conversations AI à la voix de la marque, codées en dur, lorsque les agents doivent remettre des représentants ou des répartiteurs en direct.
3. Établir l’observabilité. Vérifiez tous les appels de la manche AI pour suivre le succès de la réservation, le transfert, les appels abandonnés et le silence inhabituel. Attribuez quelqu’un pour vérifier l’échantillon défini chaque semaine, retournez les cas de bord et les correctifs de flux aux vendeurs, et le modèle continue de s’améliorer.
Résolvez les derniers miles avec les systèmes vocaux de l’IA
Même avec des agents vocaux de l’IA de qualité de production capables de planification intégrée du CRM, de suivi de contexte en temps réel et de conversations multiples, les cas Edge pour les déploiements en direct continuent de poser des défis significatifs.
Par exemple, les hallucinations d’IA peuvent se produire dans des scénarios ambigus dans lesquels les agents créent des réponses ou une intention de malentendu. Dans de nombreux cas, en raison de problèmes de streaming de jetons et de retards dans le traitement du backend, les scénarios qui sont soudainement interrompus ou supprimés du modèle peuvent décomposer la confiance des appels.
De même, la précision de la transcription pendant les scénarios post-appel reste un goulot d’étranglement important, en particulier lorsque l’IA imite les détails obligatoires tels que les noms de clients, les adresses de rue ou les descriptions de travail.
Ces obstacles sont sporadiques plutôt que systématiques, ce qui les rend difficiles à détecter et à résoudre.
Les systèmes qui les traitent gracieusement, les surveillent, s’auto-corrigent, dégénèrent vers le personnel humain si nécessaire et offrent une observabilité transparente pour les audits post-appel sont là où il y a une grande partie de l’ingénierie.
Bref, faire des sons de l’IA humaine était l’étape 1. Être toujours fiable dans la nature est une poursuite continue.
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