Le secteur du service client est en pleine évolution grâce à l’IA. Les investisseurs et les dirigeants d’entreprise ont tiré la sonnette d’alarme sur le secteur du BPO (Business Process Outsourcing). D’un autre côté, les startups de support client basées sur l’IA telles que Decagon, Parloa et Sierra ont obtenu des millions de dollars de financement auprès d’investisseurs en capital-risque.
14.ai, une startup soutenue par Y-Combinator, adopte une approche visant à créer une agence native de l’IA qui a remplacé les anciennes équipes de support client dans de nombreuses startups avec lesquelles elle a travaillé.
La société a levé 3 millions de dollars en financement de démarrage dirigé par Y Combinator avec la participation de General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel et les fondateurs de Dropbox, Slack, Replit et Vercel.
La startup a été fondée par un duo marié, Marie Schneegans et Michael Fester. Les deux hommes se sont rencontrés à Paris il y a plus de dix ans et ont ensuite créé des sociétés distinctes. Schneegans était co-fondateur de la société intranet d’entreprise Workwell. Fester a précédemment fondé Snips, une société qui travaillait sur les premiers assistants locaux pour appareils intelligents, acquise par Sonos en 2019.
Après cela, ils ont voulu créer une entreprise ensemble, ils ont donc déménagé aux États-Unis. Le duo a choisi le service client comme problème à résoudre, mais ne voulait pas créer une entreprise SaaS pure. Ils ont fondé 14.ai pour fonctionner comme une sorte d’agence de support client native de l’IA.
« Nous ne construisons pas de logiciels pour les clients. 14.ai est une agence de service client basée sur l’IA. Nous combinons des logiciels et des services dans un seul package. Pour les clients, l’exploitation de logiciels est difficile, en particulier pour le service client. Nous prenons en charge l’ensemble de leurs opérations et nous utilisons notre propre pile spécialement conçue pour le service client », a déclaré Fester.
La société a déclaré qu’elle pouvait s’intégrer à un système de support en une journée et commencer à éliminer très rapidement l’arriéré de tickets de support. Il peut surveiller les tickets sur différents canaux, notamment les e-mails, les appels, le chat, TikTok, Facebook, Telegram et WhatsApp.
« Nous avons commencé à travailler avec une société de suppléments de santé pour hommes appelée Sperm Worms par un ancien fondateur de YC, qui avait beaucoup de retard dans les tickets. Son équipe d’agents du service client était aux Philippines et ils n’étaient pas en mesure de régler les tickets efficacement. Nous avons pris le relais jeudi matin et jeudi après-midi, nous avions réglé les tickets de tous les canaux comme les réseaux sociaux, les SMS, les e-mails, le chat et la voix », a déclaré Schneegans.
L’entreprise compte actuellement six personnes qui se relaient pour être disponibles 24 heures sur 24 pour les clients avec lesquels elles travaillent. La startup a déclaré qu’avec le nouveau financement, elle visait à augmenter ses effectifs au cours des six prochains mois.
14.ai ne travaille qu’avec des ingénieurs en IA et prévoit d’embaucher davantage d’ingénieurs en IA. La startup apprend les flux de travail du support client et d’autres fonctions, telles que la croissance des ventes et des revenus, et essaie d’automatiser les tâches via son logiciel afin que les humains consacrent moins de temps à des problèmes particuliers.
« Nous ne sommes pas seulement une agence de support, mais également un moteur de croissance des revenus, car nous capturons très tôt toutes sortes de conversations pour un client et en obtenons des informations », a déclaré Fester.
L’entreprise souhaite supprimer trois éléments clés du bilan d’une startup, notamment les systèmes de billetterie, les modules complémentaires de logiciels d’IA et les coûts de main-d’œuvre. La startup s’adresse à de nombreux clients dans différents secteurs tels que la marque de soins de luxe Yon-KA, le fabricant de lunettes intelligentes Brilliant Labs et la société d’éclairage Creative Lighting.
La startup souhaite également améliorer son propre produit en expérimentant et en laissant l’IA gérer la plupart des tâches. Pour cela, elle gère GloGlo, une marque de bonbons au glucose destinés aux diabétiques de type 1, et tente de fonctionner de manière autonome grâce à l’IA.
Tom Blomfield, partenaire chez Y Combinator, pense que 14.ai établit le bon équilibre entre l’utilisation de l’IA et des humains pour le service client. Il a déclaré qu’avec une bonne intégration, l’IA peut résoudre automatiquement 60 % de la tâche et que les 40 % restants pourraient être gérés par des humains.
« À mesure que l’IA assume de plus en plus de travail, l’équilibre entre l’IA et les humains va changer au fil du temps. Avec les plates-formes existantes, le client doit gérer une série après l’autre de douloureuses réductions d’effectifs », a-t-il déclaré à TechCrunch par e-mail.
« En revanche, 14.ai devient le service client, à la fois IA et humain. Ils peuvent réaffecter les agents du support client entre les clients qui se trouvent à différentes étapes du parcours d’adoption de l’IA et effectuer cet équilibrage de charge beaucoup plus efficacement », a-t-il ajouté.
Notamment, les agences basées sur l’IA sont l’une des choses mentionnées par Y-Combinator dans ses demandes de startups en 2026.
