Le jour d’été 1998, un employé de longue date de Walmart Technology nommé Robert Davis est entré dans le bureau du PDG de l’époque, David Grass.
À l’époque, Davis dirigeait une petite équipe innovante au sein de Walmart, et depuis 1993, il vendait avec succès des produits en ligne. Davis pensait que Walmart avait le talent de la technologie, de la logistique et du marchandisage pour diriger dans cet espace naissant, mais cela a nécessité l’adhésion des dirigeants du département pour réussir le succès de l’entreprise.
« Ce que je voulais faire à David, c’était d’invoquer les troupes et de dire: » Nous devons comprendre cela « », m’a dit Davis il y a quelques années en l’interviewant pour tous les gagnants de la vente de livres 2023: le combat pour Amazon, Walmart et nos portefeuilles.
À l’époque, le PDG Glass, décédé en 2020 à l’âge de 84 ans, a nié sa demande et a prédit que la boutique en ligne de Walmart n’enregistrerait pas plus de ventes annuelles que le plus grand emplacement du Sam’s Club, une filiale de Walmart. Ce qui a dérangé Davis pendant de nombreuses années, c’est son manque de foi dans l’avenir du commerce électronique.
« Je me demande à quel point c’était une erreur et à quel point l’industrie du commerce de détail a été choquée si je faisais ce que je prétendais », a-t-il déclaré.
Craignant que Walmart ne fasse une erreur fatale, Davis a rapidement poursuivi les dirigeants d’autres grandes entreprises d’Amazon, où il a travaillé pendant plus d’une douzaine d’années avant de se retirer dans une cabane en rondins profondément dans les forêts de l’État de Washington. Avec le départ de Davis, les efforts de commerce électronique de Walmart ont été dormants.
Une tentative de persuader le verre des pouvoirs de vente au détail en ligne de Davis a immédiatement sauté dans mon esprit jeudi lorsque Walmart a annoncé qu’il avait fait des bénéfices trimestriels pour la première fois, plus de 30 ans après que Walmart a commencé à bricoler avec une petite équipe de collègues de Walmart pour attaquer les clients.
Walmart tournera le coin du commerce électronique
Lors d’un appel avec les analystes de Wall Street jeudi, les dirigeants de Walmart ont éventé une raison de dépasser le morceau de la rentabilité du commerce électronique. Plus de clients en ligne peuvent réellement rendre la livraison moins chère, explique le directeur financier John Rainey:
L’efficacité de la chaîne d’approvisionnement a également réduit les coûts. En outre, un tiers des clients en ligne de Walmart sont prêts à payer les vitesses de livraison express plutôt que d’attendre des avantages gratuitement. Walmart répond également à de plus en plus de commandes en ligne dans les magasins locaux plutôt que dans des entrepôts lointains. Il s’agit généralement d’un moyen de vente plus rentable. Les dirigeants d’Amazon ont longtemps peur au début du boom des achats en ligne, car les magasins Walmart sont plus proches d’une bande massive de la population américaine.
Et surtout, Walmart a augmenté sa ligne commerciale de publicité et de données en ligne ces dernières années. Ceux-ci sont inclus dans les résultats financiers du secteur du commerce électronique et portent une marge bénéficiaire beaucoup plus élevée que les activités d’emballage et d’expédition de nourriture pour chiens et de déodorant.
Mais toutes ces avancées récentes ne peuvent pas effacer l’incompétence de l’automutilation pendant la plupart des décennies et des décennies. Dans les piches massives des années 2000 et 2010, lorsque beaucoup pensaient que beaucoup auraient dû être plus préoccupés par l’investissement dans la croissance du commerce électronique, les principaux dirigeants de Walmart se sont concentrés sur la rentabilité du commerce électronique. Cette perspective est la raison pour laquelle les dirigeants de Walmart.com ont été surpris au milieu des années 2000 lorsqu’ils ont commencé à écouter les appels de revenus Amazon.
« Nous investissons dans 2,5 milliards de dollars dans un trimestre, et nous investissons environ 2,5 milliards de dollars. Nous perdons environ 20 millions de dollars », m’a dit l’ancien cadre dans une interview avec mon livre en 2022.
Le dilemme d’un innovateur
Le dilemme de l’innovateur de Walmart fait rage depuis des années au Bentonville Home Office of Retail Behemoth, avec les cadres supérieurs terrifiés par le cannibalisme de machines à brique et de mortier inhibées rentables en raison de la vente au détail en ligne.
Ces horreurs ont joué un rôle dans ce qui semblait être une lenteur inexplicable en tant que mini filet qui pourrait exécuter les commandes en ligne. Cela est devenu une voie importante pour réduire les vitesses d’expédition et de livraison du commerce électronique qui peuvent réellement battre Amazon.
Certes, la société et PDG Doug McMillon a finalement travaillé ensemble pour hiérarchiser le commerce électronique, comme lorsqu’ils ont acquis Jet.com, mais en fait, ils ont partagé le PDG, l’entrepreneur en série Mark Lua pour 3,3 milliards de dollars en 2016.
Les grandes dépenses de Lore pour lancer de nouveaux services de commerce électronique et l’acquisition de startup ont aidé à modifier le récit de Walmart en tant que dinosaure numérique, mais également classé en tant que leader de longue durée de magasin dont les secteurs de l’activité et les bonus ont été affectés négativement par des pertes de commerce électronique soudaines. Ces dirigeants ont joué un rôle très important dans l’épicerie en ligne à croissance rapide de Walmart que certains médias et analystes ne semblent le savoir. En plus de la vaste rémunération de Lore, le prix de l’acquisition de jet n’a pas été utile. L’ancien PDG de Walmart US, Greg Forlan, a parfois été dit que Lore était « un gars de 3 milliards de dollars » en conversations avec ses collègues. Ce n’était pas un compliment.
En fin de compte, il s’agissait d’une pandémie communautaire, de la demande de surtension dans les achats en ligne qu’elle a incité, et a finalement obligé Walmart à utiliser l’empreinte de ses grandes vitrines pour augmenter le commerce électronique.
« Nous avons commencé à être en mesure d’expédier dans 2 500 magasins sur une période de trois ou quatre semaines », a expliqué l’ancien chef de la chaîne d’approvisionnement de Walmart, Greg Smith, dans une interview de livre en 2022.
Walmart connaît enfin un succès bénéfique pour le commerce électronique. Cependant, le chemin emprunté pour y arriver devrait servir de matériel de mise en garde pour les autres sur les dangers du dilemme de l’innovateur, et les pièges du confort institutionnel pourraient être festés trop longtemps.
Cette histoire a été initialement présentée sur Fortune.com.
