Susan Thomas est la fondatrice et PDG de 10fold, une agence de communication dont le siège est dans la Silicon Valley avec des bureaux à travers les États-Unis.
Dans le passé, la plupart des entreprises technologiques se sont concentrées sur la planification d’une crise sur des événements tels qu’une baisse des revenus, des violations de données, des pannes de service ou des lancements de produits. Tout a été mis en scène et strictement contrôlé par les gestionnaires d’entreprises. Mais dans l’environnement médiatique actuel axé sur la culture et toujours présente, les menaces les plus dommageables proviennent souvent de vidéos et de photos de médias sociaux, de comportement exécutif et du public qui sont plus rapidement examinés que jamais.
La crise ne démarre pas dans la salle des serveurs
Il y a trente ans, j’ai géré plusieurs crises, dont un comportement scandaleux, qui étaient principalement considérés comme des problèmes privés que je n’avais pas grand-chose à connaître. Les photos ont été confisquées et les rapports de l’incident ont été désinfectés parmi toutes les parties impliquées. Maintenant, ces mêmes incidents peuvent devenir une catastrophe définie par marque en quelques heures seulement. Les postes de chootage de ton de ton de la direction ou des gaffes publiques avec une perte de revenus, une usure de masse, une pression des investisseurs, un chômage (ES) et des dommages à long terme de la marque.
Récemment, le PDG de high-tech a été pris dans une vidéo lors d’un concert de Cold Play, trompant ouvertement sa femme en tant que chef de la RH de l’entreprise. L’histoire a traumatisé la réputation personnelle, jetant l’intégrité interne de l’organisation et l’emploi de crédibilité qui peut être remise en question du jour au lendemain. Le PDG et le directeur des ressources humaines ont démissionné en quelques jours. L’entreprise a ensuite publié Gwyneth Paltrow que beaucoup de gens considèrent les « grandes » publicités de langue.
Sinon, l’opinion publique négative peut affecter les perceptions personnelles des marques et des dirigeants. Considérez Jeff Bezos et le mariage somptueux de Lauren Sanchez à Venise. À Venise, il montre sa richesse discordante à la suite de nombreux rapports de médias, des manifestations des habitants et des commentaires négatifs de certaines célébrités. L’opinion publique est façonnée non seulement par ce que vous construisez, mais par la façon dont vous vous comportez. (Les actions d’Amazon ne souffrent pas à ce stade.)
Les plans de crise sont toujours importants, mais les anciens manuels sont obsolètes
Les bases s’appliquent toujours. Les bons plans incluent les équipes de crise, les protocoles de communication clairs et la planification des scénarios. Cependant, de nombreuses entreprises technologiques ont raté la nécessité d’un suivi émotionnel d’avant la crise, ce qui est important de comprendre à quel point il est dommageable de saper la crise et lorsque la récupération de réputation est en cours. L’écoute sociale, la recherche de référence et les références du sentiment des parties prenantes permettent aux équipes de crise de dire avec confiance lorsque l’histoire s’améliore ou est sur le point de s’aggraver.
Même les startups sont à risque
La crise n’est pas réservée aux grandes entreprises. Le chef d’une société de capital-investissement basée au Colorado a été exposé lorsqu’un adolescent qui a versé de l’eau sur une femme avec un hamburger N-Out a été capturé sur vidéo et a « claqué » un adolescent qui est devenu viral. Dans ce cas, le PDG n’a pas démissionné, mais le contrôle était suffisant pour retirer le PDG et les pages de médias sociaux de son entreprise.
Dans un cas, j’ai remarqué que le PDG d’un client de startup venait de terminer une coupe d’électricité et a commencé à partager des photos de membres d’une autre équipe de direction qui a documenté son voyage à une réunion d’affaires très coûteuse avec eux-mêmes. Plutôt que de couvrir le problème, les images de cocktails de première classe et les images de luxe données lors de la réunion ont été enregistrées sur les réseaux sociaux. Cette réponse a été enregistrée sur des plates-formes telles que Glassdoor. Ce manque d’intelligence émotionnelle peut générer un examen minutieux des meilleures recrues et des hésitations des futurs investisseurs.
D’autres fondateurs ne sont pas en mesure de reconnaître la menace posée par leur histoire numérique. Inventaire complet de publications sociales, de photos taguées ou si votre collègue d’origine ne peut pas moudre votre hache, laissez votre entreprise exposée.
Un autre écart d’infrastructure souvent négligé dans la technologie, tel que la mauvaise configuration des cloud et les vulnérabilités de la chaîne d’approvisionnement, peut entraîner des fermetures. Et dans un monde obsédé par le contenu viral, tout ce qu’il faut, c’est une photo, un client en colère sur LinkedIn ou un clip média en dehors du concours, qui sapera la marque, l’inventaire ou la fidélité de la clientèle de l’entreprise.
Avez-vous des plans? Commencez simplement et allez plus loin
Certaines entreprises commencent avec un modèle gratuit pour commencer. Trouver des ressources telles que les cadres de crise de la FEMA et les guides d’agence de relations publiques en ligne fournissent un point de départ utile. Mais les entreprises intelligentes se déplacent rapidement pour créer des plans spécifiques à leur industrie, produits, services et personnalités exécutives uniques.
N’oubliez pas de préparer des cadres à ce qui se passe lorsque les choses explosent en ligne. De nombreux dirigeants sous-estiment à quelle vitesse les mèmes de médias sociaux se propagent, ou à quel point le contenu « hors marque » peut voyager.
Le plan ne fonctionne que si vous les testez
Si le plan n’est pas testé sous pression, le plan est inutile. Préparez votre équipe à des scénarios désagréables et entraînez vos dirigeants à communiquer de manière non seulement à rester calme mais à renforcer la confiance.
De plus, les employés mal à l’aise peuvent divulguer des informations qui accélèrent les dommages, alors n’oubliez pas de communiquer en interne. Équiper votre équipe interne de points de discussion et de protocoles de soutien est tout aussi important que ce que vous publiez.
Pourquoi est-ce important?
La réputation est actuellement l’un des actifs les plus vulnérables de l’entreprise. Vous pouvez le perdre pour quelque chose qui n’est pas de votre faute. Même si vous n’êtes pas techniquement tort, vous pouvez l’endommager pour quelque chose qui semble « surpassé ». La reconnaissance du public peut dépendre de leur politique, de sa géographie et / ou de leur expérience récente. Les prendre en compte autant que possible.
Avouons-le. Le leadership dans les entreprises de haute technologie est jugé pour leur capacité à innover, à gérer et à maintenir une visibilité et des compétences en leadership appropriés. Les entreprises qui peuvent résister ne sont pas les dossiers les plus propres. Ils savent exactement quoi faire alors que les choses se déplacent latéralement.
Forbes Agency Council est une communauté uniquement sur l’invitation pour les relations publiques réussies, la stratégie médiatique, les cadres institutionnels créatifs et publicitaires. Êtes-vous qualifié?
