Qui conduit les voitures autonomes de Waymo ? Parfois, la police.

En août dernier, un incendie a ravagé 10 acres d’herbe de chaque côté de la I-280 en Californie, près de Redwood City. La circulation a ralenti tandis que les pompiers éteignaient l’incendie et que les agents de la California Highway Patrol (CHP) ont ordonné aux conducteurs de faire demi-tour et de prendre le mauvais sens pour sortir de l’autoroute.

Certains de ces conducteurs ont rencontré un nouvel obstacle : un robotaxi Waymo.

Les images de l’incident montrent que le Waymo AV a tenté de dépasser la circulation arrêtée en se déplaçant sur l’accotement, pour finir par faire marche arrière pour s’éloigner des voitures venant en sens inverse, avant de s’arrêter complètement.

Le robot-taxi n’a pas pu budgétiser, malgré les efforts de l’équipe d’assistance à distance de l’entreprise. Waymo s’est donc tourné vers une ressource qui est devenue une solution fiable aux problèmes et a appelé le 911.

« La patrouille routière a fait demi-tour à tout le monde, mais malheureusement notre voiture n’est pas en mesure de faire demi-tour », a déclaré l’un des travailleurs d’assistance à distance de Waymo à un répartiteur de la zone 911, selon un enregistrement obtenu par TechCrunch dans le cadre d’une demande d’archives publiques. L’employé voulait que les agents sur place chassent le robot-taxi et organisent le transport du passager à l’intérieur.

Environ 30 minutes après que Waymo a appelé le 911, un agent du CHP a pris le volant et a conduit le robotaxi jusqu’à un parking relais près de l’autoroute, selon un rapport d’incident du CHP obtenu par TechCrunch. De là, il a été chassé par l’un des travailleurs de l’assistance routière de Waymo, a déclaré l’entreprise à TechCrunch.

L’incident de Redwood City pourrait être considéré comme un cas limite, un incident inévitable, mais légèrement embarrassant, dans le réseau de services de robotaxi en pleine expansion de Waymo.

Mais il ne s’agissait pas d’un incident isolé. Waymo s’est appuyé sur les premiers intervenants financés par les contribuables pour diriger ses véhicules lorsqu’ils rencontrent des problèmes, malgré l’existence de la propre équipe d’assistance routière de l’entreprise. Dans au moins six cas identifiés par TechCrunch, les premiers intervenants ont dû prendre le contrôle des véhicules Waymo et les sortir de la circulation lors de situations d’urgence, dont un dans lequel un officier était en train de répondre à une fusillade de masse.

Waymo a récemment été critiqué par les législateurs pour son recours à des employés d’assistance à distance, dont quelques dizaines travaillant depuis les Philippines, pour aider son robotaxis à décider du meilleur chemin à suivre dans des situations complexes. Son équipe d’assistance routière a reçu beaucoup moins d’attention.

Les représentants de l’entreprise n’ont jamais mentionné les travailleurs de l’assistance routière lors d’une audience difficile le 2 mars à San Francisco sur le comportement du robot-taxis de Waymo qui s’est arrêté lors d’une panne de courant majeure en décembre. Lors de la réunion, les responsables de la ville ont fait part de leurs inquiétudes quant au fait que les véhicules autonomes bloqués entravaient ou éloignaient les premiers intervenants de leur travail principal.

« Ce qui a commencé à se produire, c’est que ce sont nos agents de sécurité publique et nos intervenants qui doivent se déplacer physiquement (Waymos) », a déclaré Mary Ellen Carroll, directrice exécutive du Département de gestion des urgences de San Francisco, lors de l’audience. « Dans un sens, ils deviennent une assistance routière par défaut pour ces véhicules, ce que nous ne pensons pas tenable. »

Waymo a déclaré à TechCrunch que ses agents d’assistance routière ont déblayé des dizaines de robotaxis bloqués pendant la panne de courant, dont une poignée doit encore être déplacée par les premiers intervenants.

« Waymo Roadside Assistance est une équipe dédiée de spécialistes qui apportent une assistance supplémentaire sur le terrain à notre flotte », a déclaré la société dans un e-mail à TechCrunch. « Les normes de Waymo en matière d’intervention routière et de qualité de service donnent la priorité à la minimisation des impacts potentiels sur la communauté. »

L’entreprise a refusé de répondre aux questions de TechCrunch sur le nombre d’agents d’assistance routière qu’elle utilise ou sur les sociétés tierces qui pourraient les employer. Waymo n’a pas non plus précisé comment il envisageait de faire évoluer l’équipe alors qu’elle s’apprête à se lancer dans environ 20 villes supplémentaires cette année, s’étendant au-delà de ses marchés actuels d’Atlanta, Austin, Los Angeles, Dallas, Houston, Miami, Orlando, Phoenix, San Antonio et la région de la baie de San Francisco.

Les assistants de Waymo

Les robots-taxis de Waymo proposent plus de 400 000 trajets payants par semaine, ce qui témoigne des nombreuses années passées par l’entreprise à développer une technologie de conduite autonome. Cependant, les robotaxis comptent parfois sur l’aide des humains, et ils le font de plusieurs manières.

Les robotaxis ont besoin de conseils occasionnels dans des situations complexes, notamment parce que, comme le prétend Waymo, l’entreprise essaie d’être aussi prudente que possible lorsqu’elle étend son service.

Les robots-taxis de Waymo reçoivent ces conseils des travailleurs de la « téléassistance ». À tout moment, environ 70 de ces personnes surveillent la flotte d’environ 3 000 véhicules de Waymo, a indiqué la société. La moitié de ces travailleurs sont basés aux États-Unis et l’autre moitié aux Philippines.

Ces détails, qui ont été partagés dans une lettre adressée au Congrès en février, ont suscité des réactions négatives chez Waymo en raison de ses inquiétudes concernant la sûreté et la sécurité. Waymo a défendu son utilisation d’assistants à distance, affirmant que les travailleurs sont bien qualifiés et qu’il n’y a pas de décalage significatif en raison de la distance à laquelle ils se trouvent, que ce soit en Arizona, au Michigan ou aux Philippines.

« Notre connexion véhicule-RA est également aussi rapide qu’un clin d’œil. La latence médiane unidirectionnelle est d’environ 150 millisecondes pour les centres d’opérations basés aux États-Unis et de 250 millisecondes pour les RA basés à l’étranger », a récemment écrit la société.

Les travailleurs d’assistance à distance effectuent quelques tâches. Si un véhicule Waymo rencontre une situation réelle difficile à gérer, il peut envoyer une demande à ces travailleurs pour les aider à décider du meilleur chemin à parcourir. Waymo est clair sur le fait que ces travailleurs « fournissent des conseils et un soutien au (robotaxis) mais ne contrôlent, ne dirigent ou ne conduisent pas directement le véhicule ». Ils répondent également aux demandes moins prioritaires des robotaxis Waymo, comme répondre à des questions sur la propreté de l’intérieur d’une voiture.

Mais cette boucle n’est pas parfaite.

Le National Transportation Safety Board a récemment révélé qu’en janvier, un Waymo à Austin avait demandé à un téléassistance de confirmer si un autobus scolaire à proximité chargeait ou déchargeait des enfants. Le panneau stop et les feux clignotants ont été déployés, mais le téléassistance a indiqué à tort au robot-taxi qu’il pouvait continuer. Le Waymo a ensuite dépassé le bus scolaire alors qu’il chargeait les enfants, même si les « bras d’arrêt » du bus étaient toujours étendus, a indiqué le NTSB.

Waymo a déclaré à TechCrunch qu’il « audite régulièrement les réponses des RA, y compris leur exactitude. Si un incident est capturé, il sera immédiatement signalé pour les étapes suivantes, allant d’un coaching supplémentaire à une décertification complète ».

Lorsqu’un Waymo tombe en panne ou se retrouve coincé en cas d’urgence, l’entreprise s’appuie sur son « équipe d’intervention en cas d’événement ». Waymo affirme que cette équipe est « exclusivement basée aux États-Unis » – même si elle est toujours éloignée – et qu’elle est « certifiée pour des tâches plus complexes comme la coordination avec les intervenants d’urgence et la gestion des protocoles post-collision ».

Selon cette définition, le travailleur d’assistance à distance qui a aidé CHP à éloigner le robotaxi Waymo de l’incident de Redwood City faisait probablement partie de cette équipe d’intervention, bien que Waymo n’ait pas confirmé.

Il y a aussi des difficultés de croissance ici. Les enregistrements audio de la répartition du CHP, ainsi que le rapport d’incident obtenu par TechCrunch, montrent que les agents ont eu l’impression pendant environ 10 minutes que Waymo voulait que le passager éloigne le robot-taxi du feu.

Ce n’est que lorsque le travailleur à distance a appelé le 911 une deuxième fois que CHP a réalisé qu’un agent devait l’éloigner des lieux. (Waymo a refusé de répondre à des questions spécifiques sur ce problème de communication. La société a déclaré qu’elle ne demandait jamais aux passagers de prendre le contrôle de ses véhicules.)

Ensuite, il y a l’équipe d’assistance routière. Ces travailleurs effectuent un travail « d’interaction directe sur place » et sont souvent chargés de déplacer un véhicule. Waymo a refusé de répondre aux questions sur le nombre de fois où ces travailleurs ont déplacé un robot-taxi, combien sont de garde à un moment donné ou combien se trouvent dans chaque ville.

Certains semblent travailler pour Transdev, un entrepreneur tiers auquel Waymo a fait appel dans le passé, et quelques-uns ont même été conducteurs de sécurité ou moniteurs pour Waymo, selon les informations de profil sur LinkedIn.

La société a également déclaré à TechCrunch qu’elle « exigeait des partenaires de remorquage locaux pour maintenir une capacité de réponse rapide aux demandes de remorquage urgentes et positionner stratégiquement le support dans nos zones de service ».

« Dans le cas où un véhicule Waymo a besoin d’assistance, nous envoyons l’assistance routière Waymo et/ou des partenaires de remorquage locaux pour vous aider sur place », a déclaré la société dans un communiqué. « Bien que nous ne nous attendions pas à ce que les premiers intervenants déplacent nos véhicules systématiquement, nous reconnaissons que les instants comptent dans les situations d’urgence. C’est pourquoi nous avons conçu un processus simple qui permet aux premiers intervenants de prendre le contrôle du véhicule en quelques secondes. »

Compter sur les premiers intervenants

Bien que Waymo affirme ne pas s’attendre à ce que les premiers intervenants interagissent avec ses véhicules, cela continue de se produire – et il n’est pas clair si cela deviendra totalement évitable.

Dans au moins six cas au cours des derniers mois, les premiers intervenants ont dû naviguer manuellement dans les véhicules Waymo, notamment sur deux scènes de crime actives.

Plus tôt ce mois-ci, un policier d’Austin a dû déplacer un Waymo pour l’écarter d’une ambulance qui répondait à une fusillade de masse. En février, un premier intervenant à Atlanta a dû désengager un Waymo après que celui-ci soit entré sur une scène de crime active, avant qu’un des agents d’assistance routière de l’entreprise ne le « récupère », selon l’entreprise. Et cette semaine, un policier de Nashville a dû conduire manuellement un robotaxi Waymo après qu’il soit resté coincé dans une intersection.

Lors de l’audience du 2 mars à San Francisco, les responsables de la ville ont demandé à plusieurs reprises à Waymo ce qu’elle ferait pour réduire sa dépendance à l’égard des premiers intervenants. Waymo n’a jamais mentionné qu’il y avait des travailleurs qui se consacrent au déplacement des véhicules pendant la réunion de trois heures.

Le superviseur du district, Bilal Mahmood, qui a supervisé l’audience, a déclaré à TechCrunch dans une interview qu’il estimait que Waymo n’avait pas fourni beaucoup de réponses satisfaisantes.

« Je demandais : comment allez-vous assumer davantage de responsabilités pour garantir que nos premiers intervenants ne font pas cela ? » dit-il. « Et nous n’avons pas obtenu la réponse que nous recherchions lors de l’audience, à savoir : que vont-ils faire pour s’assurer qu’ils s’approprieront davantage cette composante de l’assistance routière ? »

Sam Cooper, responsable de l’équipe de réponse aux incidents de Waymo, a déclaré lors de l’audience que la société avait formé « plus de 30 000 premiers intervenants dans le monde sur la manière d’interagir » avec son robotaxis. Il a également vanté la collaboration de Waymo avec les premiers intervenants dans la conception du système qui leur permet de prendre le contrôle.

« Nous voulons simplement leur donner la capacité, dans ce cas, de déplacer ce véhicule de manière adéquate hors des lieux et de sécuriser les lieux afin qu’ils puissent faire leur travail », a-t-il déclaré.

Cooper a déclaré que Waymo avait apporté « des améliorations à nos capacités de dotation en personnel supplémentaire » afin que Waymo soit mieux préparé à des situations d’urgence plus importantes. Mais il n’a pas détaillé ces améliorations et Mahmood a déclaré à TechCrunch que son bureau n’avait pas reçu le suivi promis.

Cooper a également déclaré que Waymo envisagerait de tirer parti de partenariats comme celui qu’il a conclu avec DoorDash, qui implique que des travailleurs de chantier ferment les portes de robotaxi laissées ouvertes, pour déplacer les véhicules.

En quoi cela différerait du personnel d’assistance routière existant utilisé par Waymo n’est pas clair. Mais les autorités municipales n’ont cessé de répéter le même message. « Nos premiers intervenants ne devraient pas être des AAA », a déclaré le superviseur du district, Alan Wong.

Cet article a été initialement publié le 25 mars 2026 à 9h30 (heure du Pacifique).