Les fiscalistes et les contribuables frustrés saluent la décision de la Sars de mettre fin au travail à distance et de rétablir l’intégralité des services en agence l’année prochaine.
Le Service des recettes sud-africain (Sars) mettra officiellement fin à sa politique de travail à distance au début de l’année prochaine, et tous les employés devraient retourner au bureau à temps plein à partir du 1er janvier.
La décision, confirmée par le commissaire du Sars Edward Kieswetter et rapportée par BusinessTech, a été saluée par les experts fiscaux et de nombreux contribuables, qui affirment que le service en personne est essentiel pour résoudre des problèmes complexes.
Plusieurs employés de la Sars, s’exprimant sous couvert d’anonymat, ont reconnu que le travail à distance rendait souvent difficile l’assistance efficace aux clients, surtout lorsqu’il se limitait aux communications téléphoniques.
Sars met fin au travail à distance à partir de janvier
Sesethu Cekeshe, spécialiste indépendant en fiscalité, a déclaré que les contribuables ont le droit de choisir leur canal de service préféré, y compris les visites en agence, et ne devraient jamais être contraints de compter uniquement sur une assistance téléphonique.
« Les contribuables ont le droit de choisir leur canal préféré pour les services du Sars, y compris les visites en agence », a-t-elle déclaré.
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« Certains retards peuvent survenir si les rendez-vous ne sont pas pris, mais l’accès aux services en agence reste un droit des contribuables et la prise de rendez-vous en ligne pour se rendre en agence est utile. »
Cekeshe a déclaré qu’elle était consciente du fait que les contribuables subissaient des retards s’ils n’avaient pas pris de rendez-vous en raison de longues files d’attente, « mais se voir refuser l’accès est une erreur ».
Kieswetter a donné l’année dernière des instructions à tout le personnel, en particulier aux consultants en services, de retourner au bureau car ils sont en contact direct avec les clients.
Services orientés client
« Ils auraient déjà dû retourner au bureau. Si le travail à distance a permis à Sars de maintenir la continuité pendant le confinement, certains processus ont été plus lents en raison de la coordination à distance, ce qui a frustré les contribuables car ils ont connu des délais de réponse plus longs », a déclaré Cekeshe.
Elle a déclaré que d’un point de vue opérationnel, le personnel en contact avec les clients devrait toujours être au bureau pour aider directement les contribuables, en particulier pendant la haute saison de déclaration.
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Cekeshe a déclaré qu’elle avait été approchée par des clients qui avaient du mal à produire leurs déclarations, mais a déclaré qu’en tant que fiscaliste, elle n’avait rencontré aucune difficulté, sauf lors des mises à niveau du système.
« J’encourage les contribuables à déposer des plaintes via les canaux de service du Sars chaque fois qu’ils rencontrent des problèmes de service », a-t-elle déclaré.
« Si aucune réponse n’est reçue dans les 21 jours, les contribuables peuvent transmettre l’affaire au médiateur fiscal qui joue un rôle crucial pour responsabiliser la Sars et protéger les droits des contribuables. »
Les nouvelles du retour du personnel sont les bienvenues
Un contribuable qui a eu du mal à produire ses déclarations et qui n’a pas non plus payé à Sars l’argent qu’il devait, a accueilli favorablement la nouvelle du retour du personnel au bureau.
« Je faisais partie de ces contribuables qui louaient l’entité pour être le service le plus efficace en matière de service client. Dans le passé, vous quittiez les locaux en moins d’une heure », a-t-il déclaré.
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« Ils étaient efficaces avant d’introduire le système de travail à distance pour leur personnel. Je voulais payer ma dette et j’ai pris des dispositions en 2023, et cela s’est déroulé sans problème.
« J’ai continué à payer ma dette pendant un an jusqu’à ce qu’un autre responsable du bureau de l’Est de Londres m’appelle en 2024 pour me dire que le montant que je payais n’était pas suffisant. Je pensais que ce serait facile car cela nécessitait un ajustement du montant à payer.
« Mais j’avais tort et ce fut le début de ma frustration. J’ai dû faire réservation après réservation pour organiser le paiement via leur système de dépôt électronique. Pendant ce temps, la dette a augmenté de plus de 10 000 rands. »
Le système en ligne est mauvais – contribuable
Le contribuable estime qu’il aurait fini de payer sa dette si le fonctionnaire n’avait pas interrompu les modalités de paiement, ou « si elle m’avait fait part de l’état de ma demande d’augmentation de l’installation. C’est dire à quel point leur système en ligne est mauvais ».
L’ensemble du système de prise de rendez-vous en ligne pour organiser le paiement était une farce car il retardait les contribuables « parce que c’était répétitif », a-t-il déclaré.
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Le porte-parole du Sars, Siphithi Sibeko, n’avait pas répondu au moment de la publication.
