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Sky réduira environ 2 000 emplois (équivalent à 7% de la main-d’œuvre), car les radiodiffuseurs remplacent bon nombre des rôles traditionnels du centre d’appels par des services en ligne et guidés en AI.
Sky, basé au Royaume-Uni, fermera trois de ses 10 sites de service à la clientèle à Stockport, Sheffield et Leeds, et réduira les deux autres avec une décision qui réduira les coûts du secteur à forte intensité de main-d’œuvre du groupe.
Le plan, quel personnel a été informé jeudi matin, exprimera encore plus de craintes concernant les services numériques et axés sur l’IA étant de plus en plus remplacés par un travail traditionnellement dominé par l’homme.
Acquise par le conglomérat américain des médias Comcast en 2018, Sky a déclaré que la nouvelle stratégie était de répondre à la demande des clients, souhaitant être autour des services de surveillance et provoquer des réponses aux questions de base en ligne.
La société a déclaré que les clients peuvent parler aux conseillers par téléphone s’ils ont des problèmes techniques, mais ont ajouté qu’ils voulaient utiliser des outils numériques pour effectuer des tâches quotidiennes, telles que le paiement des factures et la gestion des contrats.
La société s’attend à ce que le nombre d’appels passés par le centre de service client passe désormais de 25 millions par an à environ 17 millions d’ici 2029.
Sky investira davantage dans les services numériques qui, selon lui, « surpasse l’assistance téléphonique et l’efficacité facile », y compris l’application Sky, le chat textuel et d’autres aide en ligne.
Il investira également « des millions de livres » dans un nouveau « centre d’excellence » pour le service client écossais. La technologie vise à diagnostiquer, corriger et mettre à jour les clients de manière proactive sur les problèmes avant qu’ils ne se produisent.
Certains rôles seront déplacés en dehors du Royaume-Uni pour fournir des services d’horloge dans des centres dans divers fuseaux horaires.
Les dirigeants de Sky ont déclaré que cette décision n’était pas liée à la déclaration de printemps du Premier ministre mercredi, ni à l’augmentation imminente des contributions des employeurs à l’assurance nationale le mois prochain, malgré les coûts supplémentaires impliqués dans les mesures budgétaires du gouvernement qui impliquent une entreprise avec environ 26 000 employés.
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Les nouvelles coupes survenues après l’année dernière ont révélé que le Financial Times avait prévu de réduire environ 1 000 emplois dans ses activités britanniques. De nombreux emplois touchés ont également joué des rôles plus traditionnels, tels que les ingénieurs qui installent des plaques de satellite dans leurs maisons.
Sky a déclaré qu’environ 10 000 clients voulaient du futur service client, la majorité souhaitait des options de contact flexibles telles que le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct et les applications.
Sky a déclaré: « Nous transformons notre entreprise, fournissant un service client plus rapide, plus simple et plus numérique. Nos clients recherchent de plus en plus de choix, et nous parlons au téléphone lorsque nous en avons le plus besoin, ce qui rend les tâches quotidiennes plus faciles à gérer numériquement. »
Sky a été le fournisseur de télécommunications le plus plaintes du Royaume-Uni pour la 13e année consécutive, selon le régulateur de l’Ofcom.
