En 2017, Respond.io a cherché à résoudre un problème simple : les entreprises ne parvenaient pas à suivre les clients qui étaient passés aux applications de messagerie. Aujourd’hui, Respond, avec son logiciel de gestion des conversations clients, est devenu l’une des réussites technologiques de la Malaisie.
La startup, dont le siège est à Kuala Lumpur, a levé un tour de table de série B de 62,5 millions de dollars dirigé par Camber Partners, avec la participation d’Endeavour Catalyst et des investisseurs existants. Elle a levé pour la dernière fois une série A de 7 millions de dollars en 2022. La société a atteint 35 millions de dollars de revenus récurrents annuels (ARR), en croissance de 169 % d’une année sur l’autre, avec une marge bénéficiaire de 30 %, a-t-elle déclaré à TechCrunch.
Le co-fondateur et PDG Gerardo Salandra, qui a travaillé chez IBM et Google avant de rejoindre Runtastic, une application de suivi de la condition physique vendue à Adidas en 2015, a fondé Respond à Hong Kong en 2017 aux côtés de Hassan Ahmed (CTO) et Laroslav Kudritskiy (COO). L’équipe a transféré l’entreprise en Malaisie deux ans plus tard.
La plateforme aide les entreprises B2C de taille moyenne à grande à générer des revenus grâce aux conversations clients sur plusieurs canaux de messagerie, notamment WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, les appels vocaux et le chat Web. Il utilise également des agents IA pour traiter automatiquement des volumes élevés de demandes de clients, qualifier les prospects et conclure des ventes sans intervention humaine.
Salandra a décrit ses principaux clients comme des entreprises « à forte considération », dans lesquelles les clients doivent parler à quelqu’un avant d’acheter, comme les soins de santé, l’automobile, la vente au détail, l’éducation et les voyages. « Vous n’allez pas sur un site Web, n’insérez pas votre carte de crédit et n’achetez pas une voiture ; vous discutez avec quelqu’un, vous posez beaucoup de questions », a-t-il déclaré. Son sweet spot, ce sont les entreprises de 200 à 10 000 salariés.
L’essor de l’IA a soulevé une question évidente pour les plateformes comme Respond : des outils comme ChatGPT peuvent-ils simplement remplacer ce qu’ils ont construit ?
Salandra pense que sa position est suffisamment solide pour arrêter un tel empiètement, le cas échéant. L’entreprise traite actuellement 2 milliards de messages par trimestre.
« Si je regarde simplement les chiffres, chaque jour où l’IA devient plus importante, nous grandissons plus vite », a-t-il déclaré à TechCrunch. « Nous ne voyons pas ce que voient les marchés publics SaaS. »
Cela dépend en partie du prix, a-t-il déclaré. Contrairement aux logiciels d’entreprise concurrents qui facturent par siège, Respond facture en fonction du volume de conversations client, ce qui signifie que peu importe qu’un humain ou une IA réponde. « Lorsque moins d’humains utilisent votre produit, ils gagnent moins d’argent », a-t-il déclaré. « Mais nous ne facturons pas comme ça. »
Les plateformes historiques, notamment celles dominantes en Amérique du Nord et en Europe, ont été construites autour du courrier électronique et des appels téléphoniques. « Les plates-formes qui existent se sont tournées vers la messagerie en second lieu. Elles sont très axées sur le courrier électronique, elles sont très axées sur les appels, mais lorsqu’il s’agit de messagerie, c’est une réflexion après coup », a déclaré Salandra.
Ce volume de données de messages crée une boucle de rétroaction, selon le PDG. Plus de messages signifie une meilleure IA. Une meilleure IA attire plus de clients. Plus de clients génèrent plus de messages. « C’est ce que nous appelons le volant de données », a déclaré Salandra. Il a ajouté que l’avance est également importante pour toute entreprise d’IA nouvelle. « Parce que nous avons commencé il y a si longtemps et que nous avons une base si solide, nous pouvons fournir une meilleure IA par rapport à quelqu’un qui vient d’entrer dans l’espace de messagerie. »
Avec le nouveau capital, Salandra a déclaré que la société prévoyait de poursuivre ses embauches, sa croissance organique et ses acquisitions. Le PDG a en tête deux types de cibles d’achat : une technologie intégrée qui s’intègre dans son écosystème existant et des équipes établies avec une solide clientèle sur des marchés stratégiques comme l’Europe et l’Amérique du Nord. « Imaginez combien de mois je peux gagner si je trouve la bonne entreprise qui a peut-être déjà les clients et l’équipe », a-t-il déclaré. «Je peux gagner six mois à un an grâce à une acquisition.» Il a confirmé que la société était déjà en pourparlers avec quelques cibles potentielles.
La poussée géographique a un sens stratégique. Respond génère actuellement environ 30 % de son chiffre d’affaires dans l’APAC, 30 % en Amérique latine et 20 % au Moyen-Orient et en Afrique, laissant l’Amérique du Nord et l’Europe occidentale à seulement 20 %. Mais Salandra affirme que ces régions connaissent désormais la croissance la plus rapide. « Ils ont mis plus de temps à opérer le changement, mais maintenant ils se tournent très rapidement vers les canaux de messagerie », a-t-il déclaré, ajoutant qu’il s’attend à ce que les deux régions deviennent le segment le plus important de l’entreprise d’ici deux à trois ans.
Malgré la nouvelle injection de capitaux, Salandra reste prudente quant à la suite des événements. « Nous ne voulons pas être une entreprise de croissance à tout prix », a-t-il déclaré. « Même avec cet argent, nous allons être très disciplinés. » Mais Salandra a de plus grands projets en tête. « Mon résultat préféré ? » dit-il. « Sonner la cloche du Nasdaq. »
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