Andrew Jordan est arrivé à Travelport il y a six mois, et sa mission était de réduire la frustration avec le logiciel utilisé par les agents.
Le nouveau directeur des produits et technologies en chef travaillait auparavant chez Carlson Wagonlit Travel, menant la transformation technologique dans une entreprise de gestion de voyage de 27 milliards de dollars.
Cette expérience lui a appris ce dont les institutions ont réellement besoin d’un système de distribution mondial comme Travelport.
« Le nombre de conversations que j’ai avec les clients qui ont commencé à parler de leur langue est », enfin, et enfin, quelqu’un dans le côté GDS (Global Distribution System) nous comprend « , a déclaré Jordan lors de sa première interview médiatique depuis qu’il a rejoint l’entreprise. » J’ai vécu leur vie. «
Changer les attentes
Avec la concurrence face à Travelport, sa relation avec les agents de voyage est importante.
Jordan a admis ces pertes, mais a noté que les ventes de clients sont normales dans l’entreprise. Cette année, Travelport a acquis des affaires avec Costco Travel et Ratehawk, élargissant son partenariat avec Chase Travel Group.
« Nous nous sentons très confiants dans le soutien que nous avons pour nos clients », a-t-il déclaré, ajoutant qu’il était « très confiant » à propos du pipeline du client.
Travelport exploite l’un des quatre principaux systèmes de distribution mondiaux que les compagnies aériennes, les hôtels et les sociétés de location de voitures utilisent pour distribuer des stocks aux agents de voyage. D’autres sont Amadeus, Sabre et Ski de voyage.
Je pense à ça comme un agent de voyage
Jordan a utilisé à plusieurs reprises l’expression «penser comme un agent de voyage» pour souligner que les stratégies clés de Travelport pour réussir doivent être des «experts de l’agence».
Il a fait valoir que le système de distribution n’a pas réussi à reconnaître la diversité des agents « en profondeur et des détails qui peuvent être réalisés maintenant ».
La direction a déclaré avoir reconnu que les agents de voyage « se présentent dans toutes sortes de formes et de tailles avec des exigences et des besoins différents. »
Il a dit que son expérience avec Carlson Wagonlit lui a appris comment les agents de voyage pensaient à l’efficacité et au flux de travail, les connaissances qui, selon lui, lui donnent l’avantage de soutenir les outils liés à la conception de Travelport.
Plutôt que de forcer les changements uniformes, la société coordonne ses outils à différentes communautés d’agents.
AI comme destructeur potentiel
Le secteur des voyages d’entreprise ne comprend pas pleinement à quel point l’intelligence artificielle générative changera les attentes des clients et nécessitera des ajustements aux flux de travail commerciaux.
Jordan a averti que les agents de voyage alimentés par l’IA pourraient finalement licencier « 100 000 transactions par seconde » via le système de distribution.
« Je ne pense pas que quiconque dans toute l’industrie soit prêt pour cela », a-t-il déclaré.
Jordan pense que l’industrie doit se préparer à la possibilité d’ajouter des interfaces alimentées par l’IA aux bureaux de l’agence, tout comme le copilote de Microsoft.
« Des concepts comme le commerce de la conversation et l’agent AI n’ont pas encore trouvé de chemin dans l’industrie du voyage massive », a déclaré Jordan. « Mais c’est la direction dans laquelle se trouve le monde. »
Les applications actuelles d’IA pour les voyages d’entreprise gèrent généralement l’automatisation de la réservation, le traitement des dépenses et les outils de chat du service client.
Cependant, la plupart des implémentations sont ajoutées ou restent limitées aux solutions ponctuelles superposées sur les systèmes plus anciens. Ils ne sont pas une plate-forme complète où l’IA est brûlée.
Prédire les changements
Jordan considère une plate-forme d’IA complète comme inévitable, comparant la perturbation potentielle à la façon dont les entreprises fintech comme Monzo et Revolut ont acquis des parts de marché des banques traditionnelles en fournissant plus de vitesse et de commodité.
« Techniquement parlant, la rondelle de hockey est en augmentation, ce qui le rendrait un peu plus inconfortable pour l’industrie du voyage », a déclaré Jordan.
Jordan prédit que l’IA transformera son flux de travail de réservation de voyage. En particulier grâce à une amélioration de la gestion des perturbations des voyages et de ce qu’il appelle des recommandations « personnalisées ».
Travelport a lancé un outil de recherche avec l’IA l’année dernière. Cela vous aidera à classer les options de réservation à partir de plusieurs sources, telles que Legacy Airlines et New Budget Airlines, en agents.
Jordan, qui joue également un rôle de leadership technique senior chez NEP Group, NBC Universal et Thomson Reuters, estime qu’une approche complète est inévitable au fil du temps.
Plutôt que d’appliquer une approche unique, Jordan souhaite coordonner les workflows et les outils alimentés par l’IA pour correspondre à la façon dont les différentes communautés d’agents fonctionnent réellement.
Puissance de feu financière
Travelport a reçu 770 millions de dollars d’investissements et de financement en capital-investissement en 2023 et 2024, ce qui lui donne la flexibilité financière d’investir dans l’amélioration de la technologie tout en gardant la dette relativement faible.
« Nous sommes dans une situation financière très forte », a déclaré Jordan à propos de la société privée qui n’a pas publié de détails financiers.
Depuis 2019, lorsque Travelport est devenu privé avec un accord de 4,4 milliards de dollars par l’investisseur activiste de New York Elliott Management et les affiliés de Siris Capital Group, la société a recommencé sa technologie.
Ces dernières années, la société a consolidé trois plates-formes de réservation distinctes et consolidé l’acquisition en 2023 du fabricant de logiciels de voyage d’entreprise.
Jordan a déclaré que les pièces de base ont créé « un navire stable et stable à construire ».
Différents clients, différents besoins
De nombreux agents de voyage réservent encore des vols à l’aide d’une interface de ligne de commande vieux de plusieurs décennies où ils doivent entrer des codes mystérieux dans «l’écran vert». Jordan veut moderniser ces flux de travail sans d’agents aliénés qui préfèrent la vitesse dans les systèmes familiers.
« Il y a une réalité absolue selon laquelle il existe un énorme écart entre les clients très progressistes et les clients très conservateurs », a-t-il déclaré.
Tous les systèmes de distribution mondiaux essaient d’amener les agents de voyage à utiliser des interfaces de style consommateur depuis plus d’une décennie. Pourtant, de nombreux agents continuent d’utiliser des commandes inexplicables car ils les considèrent plus rapidement et plus efficaces grâce à leur pratique et à leur mémoire musculaire.
Cependant, certaines institutions ont évolué. Un client Travelport a récemment réduit le script de réservation automatique 300 à 9 après avoir évalué la valeur commerciale, a déclaré Jordan.
Travelport continue d’offrir aux institutions les dernières interfaces utilisateur graphiques et un choix de systèmes de lignes de commande traditionnels. Jordan a déclaré que Travelport travaillera avec les clients pour développer de nouvelles fonctionnalités plutôt que d’imposer des changements.
Jordan a refusé de fournir des détails sur les produits à venir, mais a déclaré que les nouveaux produits travaillaient actuellement pour cibler les meilleurs besoins des agents de voyage.
Cependant, il a déclaré que son objectif était de faire connaître Travelport comme le meilleur spécialiste des agences de toutes les sociétés de pairs.
« Nous sommes les seuls à agir comme des fournisseurs d’agents de jeu purs », a-t-il déclaré.
Il a souligné que c’est la seule entreprise de ses boursiers qui se concentre uniquement sur les agents de voyage, plutôt que sur la construction de suites de services hôteliers ou de systèmes de services de passagers aérienne.
« Nous ne diluons pas toute la proposition », a-t-il déclaré. « Il se concentre sur les besoins des personnes dans la communauté des agents et leur donne des forces lorsqu’ils se rencontrent réellement dans des endroits où la rondelle du hockey technologique est en route. »
Les abonnés de Skift Research peuvent lire le rapport d’avril. Naviguer dans le futur: quelle est la prochaine étape pour le système de distribution mondial?
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