CEO Agenda fournit des informations uniques sur la façon dont les dirigeants pensent, dirigent et ce qui les occupe dans un monde en constante évolution. Nous explorons la vie, les pensées et les agendas des PDG des entreprises les plus emblématiques du monde.
Lorsqu’Iñaki Eleño a pris la direction du groupe Bupa en 2021, le paysage mondial de la santé était en train d’être réécrit en temps réel. À la tête d’une entreprise au service de plus d’un million de clients dans le monde, Ereño est confronté au défi de transformer une grande organisation bien établie en un prestataire de soins plus rapide, plus agile et doté du numérique.
Fondée en 1947 pour aider les gens à vivre « plus longtemps, en meilleure santé et plus heureux », Bupa est bien plus qu’une simple compagnie d’assurance maladie. Nous construisons des hôpitaux et des centres dentaires, proposons une assurance maladie privée mondiale et investissons massivement dans la santé numérique.
Quelle est la mission d’Ereño ? Pour réveiller le géant endormi. Le PDG de 61 ans a pour objectif de numériser l’entreprise, d’intégrer une écoute centrée sur le client (y compris 300 000 appels aux critiques par an) et d’aligner une main-d’œuvre mondiale d’environ 100 000 personnes derrière un programme unique grâce à ce qu’il appelle une « stratégie d’éléphant ». « L’éléphant court maintenant et la majorité des gens savent qu’il court. Nous ne cessons de dire à tout le monde : ne laissez pas l’éléphant s’endormir », dit-il.
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Rang de Bupa dans le classement européen Fortune 500
« Passionné d’économie numérique » autoproclamé, Ereño estime que la technologie définira la prochaine ère des soins de santé. Bupa accélère l’utilisation de l’IA et des plateformes virtuelles, telles que Blua, lancée pour la première fois en Espagne, pour connecter numériquement les médecins et les patients et rendre les consultations plus rapides, plus intelligentes et plus personnelles.
Dans une interview avec Fortune, Ereño a parlé de son évolution d’avocat à détaillant puis PDG de soins de santé, a expliqué comment sa formation en triathlon soutient son leadership et pourquoi, pour lui, la productivité n’est pas seulement une question de profits, mais aussi de fournir de meilleurs soins, plus rapidement.
Cette interview a été éditée pour des raisons de longueur et de clarté.
travailler sur les affaires
Fortune : Parlez-nous de votre parcours professionnel.
Ereño : J’ai une formation en droit, mais j’ai vite compris que je ne voulais pas devenir avocat. J’ai donc obtenu mon MBA et suis passé à la vie professionnelle. Je divise ma vie en trois périodes différentes. À un moment de ma vie, j’ai travaillé comme détaillant. À d’autres moments, il était entrepreneur, travaillant plus récemment dans le domaine de la santé.
J’ai rejoint Bupa en Espagne il y a 20 ans (Bupa s’appelle Sanitas en Espagne). J’ai rejoint Sanitas et j’ai été nommé PDG de Sanitas et en 2012, j’ai été nommé PDG (de la division régionale au sein de Bupa). Mon évolution s’est déroulée depuis mon premier rôle de directeur marketing de Sanitas, puis de PDG de Sanitas, puis de PDG régional et enfin de PDG du groupe. Cela a été un peu un voyage.
Quel a été votre rôle dans le virage numérique ?
La COVID-19 constitue un défi majeur pour tous les systèmes de santé. Dans le cas de Bupa, nous nous sommes rendu compte que le système de santé n’était pas entièrement numérisé. La santé peut être quantifiée. J’ai fait partie de l’équipe de direction de Bupa pendant de nombreuses années et cela a été mon grand combat. Nous devions numériser notre entreprise plus rapidement. Cela a été un peu un voyage (depuis).
Après le COVID-19, nous avons commencé à nous appeler « l’éléphant endormi » et avons développé une stratégie appelée « stratégie de l’éléphant ». Je me souviens d’avoir marché jusqu’au tableau avec une diapositive à la main. Il y a un éléphant endormi à gauche, un éléphant éveillé au milieu et un éléphant qui court à droite, avec une grande flèche pointant de 2020 à 2024. Nous avions besoin de nous réveiller.
Les éléphants courent désormais et la majorité des gens savent qu’ils courent. Nous n’arrêtons pas de dire à tout le monde de ne pas rendormir l’éléphant.
De quoi êtes-vous le plus fier au cours des cinq dernières années ?
Insistez sur le triangle de la performance dans toutes les présentations. Au sommet du triangle se trouve la performance financière, soutenue par deux autres dimensions : la performance client et l’engagement des employés. Nous devons juste être bons.
Les clients sont très importants pour nous. Nous avons 25 entreprises dans différents pays qui suivent le même modèle. Nous cartographions notre entreprise par micro-déménagement et recevons 300 000 appels téléphoniques chaque année demandant à nos clients : « Pourquoi ne nous aimez-vous pas ?
Chaque année, nous mesurons nos résultats en termes d’amélioration de l’expérience client et nous prenons cela très au sérieux. De nombreux travaux d’ingénierie et de logistique sont nécessaires pour y parvenir.
Nous avons également une équipe de 100 000 personnes. D’autant plus que nous sommes Bupa, on pourrait penser qu’ils auraient tous une assurance maladie fournie par Bupa. Mais ce n’était pas le cas.
Pour ce faire (en dépit du fait qu’il était essentiel que leurs propres employés bénéficient d’une assurance maladie fournie par Bupa), cela coûtait environ 50 millions de livres sterling. Aujourd’hui, dans le monde Bupa, chaque collaborateur est soutenu par Bupa.
J’essaie de découvrir pourquoi je ne suis pas bon dans ce domaine et j’y travaille.
Quelles sont actuellement les tendances à long terme les plus optimistes ou positives dans la société et l’économie ?
économie numérique. Nous (Bupa) avons commencé un peu plus tard mais nous avons rapidement rattrapé notre retard. Il est désormais entièrement numérique dans tous les pays. Blua a été lancé par Bupa il y a quelques années (un exemple). J’aime l’économie numérique et je suis passionnée par elle car elle profite à notre santé.
En comparant l’Europe et l’Amérique, comment pensez-vous que les personnes occupant des postes de direction comme vous sont capables de relever les défis de productivité ?
Bupa et le secteur de la santé dans son ensemble se concentrent désormais davantage sur la croissance. Nous (croyons) être productifs, mais ce n’est pas une priorité dans nos esprits. Au lieu de penser : « Comment puis-je gagner plus d’argent ? », nous réfléchissons à la façon dont nous pouvons être plus productifs afin que nos clients soient plus satisfaits et que nous puissions mieux les servir.
Nous prévoyons de mettre en œuvre un projet de génération d’IA. Avec ce projet, il faut 30 secondes à un médecin pour vous examiner (et déterminer qui vous êtes et ce qui ne va pas) au lieu de 7 minutes. Ainsi, un médecin peut vous voir en moins de 30 secondes, et une visite qui devrait normalement durer environ 15 minutes peut être effectuée en seulement 30 secondes. C’est la productivité que nous apprécions et la productivité qui a un impact positif sur nos clients.
être productif
À quelle heure te réveilles-tu le matin ? Qu’est-ce qui détermine votre routine quotidienne ?
Je ne dors pas beaucoup et je me réveille généralement vers 6 heures du matin et commence à lire le journal. J’ai lu trois journaux espagnols : le FT et l’Economic Times. Je bois mon premier café, je prends une douche, je vais au bureau et je suis généralement en réunion à 8 heures du matin.
Le sport a toujours eu une place importante dans ma vie. Je m’intéresse aux triathlons et je vais à la salle de sport avec mon plus jeune fils, qui vit avec moi à Londres. Nous allons à la salle de sport ensemble, allons à l’épicerie, achetons le dîner (allons généralement chez Amazon Fresh Store ou Whole Foods), dînons et allons nous coucher. Je vis une vie assez basique et cela fonctionne pour moi.
Quel genre de café buvez-vous le matin ?
Le matin, je bois du café noir et un double expresso. Quand je parle à mon médecin (de ma consommation de café), il me dit que c’est probablement trop, Inaki ! Mais je peux partager cela avec vous.
Je commence donc par un double expresso, puis j’ajoute un peu de lait, comme un cortado, et je prends un autre verre au bureau. Puis, après le déjeuner, je prends un autre cortado. Je sais qu’il y a beaucoup de café là-dedans.
Souhaitez-vous vous enregistrer à nouveau plus tard dans la soirée ? Travaillez-vous le week-end ?
Cela peut paraître un peu naïf, mais j’aime mon travail et j’aime mon entreprise. Je ne ressens pas le besoin de me déconnecter. Quand je pars en vacances, j’emporte mon téléphone portable avec moi pour consulter mes emails. Je gagne un bon salaire, j’ai un travail (important) et nous sommes une grande entreprise, donc je dois rester connecté.
Existe-t-il des applications ou des méthodes que vous utilisez pour être aussi productif que possible ?
Pour être honnête, même si j’utilise (essentiellement) des outils numériques, je ne suis pas très high-tech.
J’avais l’habitude de prendre des notes avec un cahier et un crayon, mais un jour j’ai réalisé que prendre des notes commençait à prendre beaucoup de temps, alors j’ai arrêté de le faire maintenant. Je me suis demandé : « Combien de fois ai-je revu mes notes ? » Et c’était zéro. Alors j’ai arrêté. Je préfère être présent et à l’écoute.
devenir personnel
Qui fait partie de votre tableau personnel ? Qui vous inspire et vous motive ?
Je travaille avec un coach que j’ai rencontré il y a quelques années. Il a 75 ans, il est très sage et membre de mon conseil d’administration personnel. J’ai un comité de direction supérieur. Il y a toujours des gens qui ont tendance à vous appeler lorsqu’ils ont un problème ou ont besoin de bons conseils. J’ai également des personnes dans mon équipe que vous pouvez appeler. J’ai beaucoup de plaisir à parler avec mon fils. Nous avons tous besoin de quelqu’un qui se soucie vraiment de nous.
Avez-vous une entreprise préférée que vous admirez et pourquoi ?
J’adore Amazon. Whole Foods est également excellent.
Quel est votre plat préféré à préparer et à manger ?
Je mange trop, mais Dieu merci, j’aime faire de l’exercice. J’aime toutes sortes de plats : les gros steaks, la bonne paella, les fruits de mer. J’aime aussi les aliments sucrés et les desserts. Mon entraîneur m’a appris à être gentil avec moi-même et j’ai appris à l’être avec moi-même au fil des années. Si je veux manger de la glace, j’apprécierai la glace.
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