La confiance est rapidement devenue l’une des questions centrales de toute conversation sérieuse sur l’IA. Ce n’est pas une question de capacité. Ce n’est pas une question d’efficacité. confiance.
Si les clients ne peuvent pas faire confiance à la façon dont votre entreprise met en œuvre l’IA, ils partiront. Si vous ne faites pas confiance à vos employés, ils partiront. Si les entreprises ne font pas confiance à leur fournisseur d’IA, elles ne déploieront pas d’IA. Une récente enquête mondiale de KPMG révèle que si les deux tiers des personnes utilisent désormais régulièrement l’IA, moins de la moitié sont prêtes à lui faire confiance.
Je constate que cela se produit chaque jour dans l’expérience client. Lorsqu’elle est déployée de manière réfléchie, l’IA peut améliorer considérablement la capacité d’une entreprise à comprendre ses clients et à établir des liens qui augmentent la fidélité. Mais si votre objectif principal est de réduire les coûts et les effectifs, l’IA peut facilement faire fuir les clients et détruire la confiance que vous avez passé des années à bâtir.
La confiance et la compréhension se construisent l’une sur l’autre. Lorsque vos clients vous font confiance, ils vous donnent le signal de partager leurs commentaires, de s’engager plus profondément et de révéler ce dont ils ont réellement besoin. Cette compréhension vous aide à créer de meilleurs produits et expériences, à gagner plus de confiance et à générer plus d’informations.
La confiance est un pari à gros enjeux.
Repensez à la dernière fois que vous avez essayé d’obtenir l’aide d’une entreprise utilisant l’IA. Peut-être que vous rebondissez entre des chatbots qui ne peuvent pas résoudre votre problème, ou que vous êtes coincé dans un flux de travail rigide sans issue, à la recherche désespérée d’un humain empathique qui peut réellement vous aider.
tu n’es pas seul. Notre recherche montre que près d’un consommateur sur cinq ayant utilisé l’IA pour le service client n’en a vu aucun avantage. Il s’agit d’un taux d’échec près de quatre fois supérieur à celui d’une IA classique. La moitié des consommateurs craignent que l’IA rende les humains inaccessibles. Les inquiétudes concernant la manière dont les entreprises utilisent les données personnelles à des fins d’automatisation ont augmenté de 10 % depuis l’année dernière.
Toute interaction frustrante entre une entreprise et un client ou un employé érode la confiance.
Les enjeux sont énormes. On estime que 3 000 milliards de dollars de revenus mondiaux sont menacés chaque année en raison d’une mauvaise expérience client. Près de la moitié des consommateurs ont réduit leurs dépenses auprès d’une marque après une mauvaise interaction.
Le piège de l’efficacité
Si la conversation sur l’IA dans la salle de réunion commence et se termine par une réduction des coûts, elle risque d’échouer.
Je pense qu’il existe deux types d’innovations en matière d’IA sur le marché. Ce sont des projets scientifiques et une IA pratique. L’IA pratique résout des problèmes du monde réel, facilite la vie des gens et établit des liens. Un projet scientifique peut paraître intéressant en démonstration, mais échouer en termes de déploiement.
L’obsession de réduire les coûts est un piège et les économies peuvent s’avérer une illusion. Gartner prédit que d’ici 2030, le coût par résolution de l’IA générative dans le service client dépassera le coût des agents humains offshore.
Tous les concurrents ont accès au même modèle, à la même infrastructure cloud et aux mêmes playbooks d’automatisation. Les entreprises créent des produits lorsque l’efficacité est le seul objectif.
Pire encore, les stratégies d’IA obsédées par la réduction des coûts créent souvent des expériences impersonnelles et frustrantes qui font fuir les clients. Vous économisez de l’argent en amont, mais vous perdez de l’argent en aval ainsi que dans vos relations clients.
Quels sont les gagnants de l’IA ?
Les entreprises qui y parviennent cesseront de considérer l’IA comme une simple question de coûts et commenceront à la considérer comme un moyen de mieux comprendre leurs clients, d’établir des liens plus profonds et de générer des résultats commerciaux.
Considérez le fondement de votre expérience client : votre programme de feedback client. Des choses étonnantes peuvent se produire lorsque vous utilisez l’IA pour rendre les enquêtes plus intelligentes, plus interactives et répondre à des commentaires vagues et irréalisables. Lorsque les clients partagent davantage de commentaires, la qualité s’améliore et les entreprises peuvent prendre des mesures plus significatives. Les organisations ont un engagement client de plus de 80 % et reçoivent deux fois plus de commentaires qu’auparavant.
La véritable valeur pour votre entreprise réside dans le fait que vous agissez en fonction de ces commentaires. Nous avons intégré l’IA des agents dans des enquêtes qui exploitent les politiques et les runbooks de votre organisation. Une fois qu’un client donne son avis, les agents peuvent prendre des mesures immédiates pour boucler la boucle. Pour les entreprises, cela se traduit par une augmentation significative de la satisfaction client et des dizaines de millions de dollars de bénéfices.
Dans le domaine de la santé, nous avons vu des systèmes déployer des programmes d’IA pour faire un excellent travail en se souvenant de l’identité du patient, en enregistrant ses antécédents médicaux et toute préoccupation particulière. Cela ne remplace pas un médecin ou une infirmière. Cela tient les patients informés, les libère des lourdes tâches administratives et leur permet de se concentrer sur les relations qui leur tiennent à cœur.
Pour les études de marché, les entreprises utilisent l’IA, y compris les études de marché synthétiques, pour tester des idées, comprendre les données démographiques et intégrer des plateformes en quelques heures au lieu de plusieurs mois. Les gains de vitesse sont importants, mais ce qui compte vraiment, c’est ce qui est fait avec les informations. Cela signifie lancer des produits qui répondent aux demandes des clients alors que les concurrents tentent encore de comprendre les besoins des clients.
Dans les deux cas, cette technologie passe largement à côté de l’essentiel. La clé est que ces entreprises comprennent mieux leurs clients. Et cette compréhension crée de la confiance et des résultats.
La confiance est un grand différenciateur
La confiance est l’un des différenciateurs les plus importants et les plus durables en entreprise.
Les entreprises qui gagnent la confiance obtiennent de meilleures données. De meilleures données signifient de meilleures interactions avec l’IA. Une meilleure IA signifie une meilleure expérience. Une meilleure expérience signifie plus de confiance. Il s’agit d’un volant d’inertie qui fait avancer le leader à chaque cycle.
D’un autre côté, les entreprises qui mettent en œuvre l’IA sans prendre correctement en compte l’impact sur les personnes se retrouveront bloquées. L’IA ne s’améliore pas parce que les clients ne s’y engagent pas. Les relations clients en souffrent. Chaque interaction donne l’impression que vous parlez à une machine qui ne vous connaît pas et ne se soucie pas de vous.
Réfléchissons à où nous allons. Dans cinq ans, des questions légitimes se poseront sur la fréquence à laquelle nous interagissons avec les sites Web via nos navigateurs et sur la fréquence à laquelle nous parlons aux agents.
Dans ce monde d’agents, l’expérience proposée aux utilisateurs différencie chaque fournisseur.
Les organisations qui comprennent le lien humain – la personnalisation et la capacité à faire en sorte que les clients se sentent entendus et vus – gagneront. Parce que c’est une entreprise qui comprend que l’IA fonctionne mieux lorsqu’elle aide les gens à comprendre, à réagir et à se connecter, et pas seulement à traiter les gens.
