Amazon a réorienté mardi sa conférence hebdomadaire régulière sur les technologies de vente au détail pour comprendre pourquoi ses sites Web de vente au détail continuent de tomber en panne. La réponse, enfouie dans un document interne qui a été rapidement supprimé, était son propre effort d’IA, selon le Financial Times.
Quatre incidents de grande gravité ont frappé le site Web de vente au détail de l’entreprise en une semaine, dont un effondrement de six heures jeudi dernier qui a empêché les acheteurs d’accéder à la caisse, aux informations de compte et aux prix des produits. La réunion, dirigée par le vice-président senior d’Amazon qui supervise son infrastructure de commerce électronique, a été une « analyse approfondie » de ce qui n’a pas fonctionné. Selon le FT, le problème était lié aux outils d’IA qu’Amazon encourageait ses propres ingénieurs à mettre en œuvre.
Un document interne préparé pour la réunion a initialement identifié les « changements de GenAI » comme un facteur dans une série d’incidents remontant au troisième trimestre. Le Financial Times, qui a consulté les deux versions du document, a déclaré que la référence avait été supprimée avant le début des négociations.
Amazon a refusé de faire rapport. La société a déclaré dans un article de blog qu’un seul incident impliquait ses outils d’IA et qu’« aucun des incidents n’impliquait du code généré par l’IA » car « les ingénieurs ont suivi des conseils inexacts que les agents ont extrapolés à partir de wikis internes obsolètes ». Amazon a également déclaré à Fortune que la réunion était une revue hebdomadaire régulière des activités et non une réunion d’urgence. La société a également déclaré que l’introduction de nouvelles exigences d’approbation pour les ingénieurs travaillant sur des outils d’IA était inexacte et qu’AWS n’était impliqué dans aucun des incidents.
« Dans le cadre de nos opérations commerciales normales, cette réunion comprendra un examen de la disponibilité de notre site Web et de nos applications alors que nous nous concentrons sur l’amélioration continue », a déclaré un porte-parole d’Amazon à Fortune.
Les documents internes obtenus et rapportés par CNBC racontent une histoire différente. Dave Treadwell, vice-président directeur de l’eCommerce Foundation, a expliqué au personnel : Il a écrit que la récente mauvaise disponibilité du site et les incidents consécutifs de septembre 1, la classification la plus stricte pour les incidents qui détruisent des systèmes critiques, nécessitaient une action immédiate.
Mais les documents internes initialement rédigés racontent une histoire plus compliquée, selon CNBC. Dans la note, Treadwell a reconnu que « les meilleures pratiques et garanties » autour de l’utilisation de l’IA générative ne sont pas entièrement établies, et a écrit que la société introduirait des « frictions contrôlées » dans les déploiements autour des parties les plus importantes de l’expérience de vente au détail, selon CNBC. Quel que soit le nom qu’Amazon lui donne, le message adressé aux ingénieurs est que les changements générés par l’IA sont désormais surveillés de plus près.
Le timing de ce type d’approbation est cruel pour Amazon. L’entreprise, qui a dépassé Walmart au sommet du Fortune 500, a investi plus dans l’infrastructure d’IA que toute autre entreprise de la planète, avec des dépenses en capital qui devraient atteindre 200 milliards de dollars cette année.
Amazon réduit également activement ses effectifs. L’entreprise a licencié environ 14 000 employés, pour la plupart des cadres intermédiaires, en octobre, suivis de 16 000 autres en janvier. Cela s’ajoute aux plus de 27 000 employés supprimés entre 2022 et 2023. Jassy a écrit dans une note interne en juin qu’Amazon aurait besoin de moins de travailleurs grâce aux « gains d’efficacité » de l’IA, répétant le battement de tambour d’un avenir de l’IA dans lequel la plateforme géante de vente au détail aura besoin de moins de travailleurs. Lorsque les licenciements ont eu lieu en octobre, M. Jassy a reformulé la justification de l’appel aux résultats pour qu’elle soit axée sur la « culture », affirmant qu’Amazon devait être « lean » et « agir rapidement » parce que l’entreprise avait connu une croissance trop rapide pendant la pandémie.
Mais un autre mémo d’Amazon annonçant les mêmes licenciements mentionnait la nécessité de s’adapter à la « technologie transformatrice », le genre de langage qui cartographie plus clairement les licenciements provoqués par l’IA que le nettoyage de printemps. Quoi qu’il en soit, Amazon semble avoir réalisé qu’il avait besoin de plus de personnes dans le processus.
Il s’agit d’une rupture narrative intéressante dans le monde des licenciements liés à l’IA. Le bloc de Jack Dorsey a supprimé près de la moitié de ses effectifs (4 000 personnes) le mois dernier, liant clairement cette décision aux gains de productivité issus de l’IA. Dorsey a déclaré que la plupart des entreprises parviendraient à la même conclusion d’ici un an. Marc Benioff de Salesforce a déclaré que l’entreprise devait réduire ses effectifs après avoir supprimé 4 000 emplois de support. Le consensus parmi les dirigeants est qu’un investissement accru dans l’IA sera plus que rentabilisé, même avec moins d’employés.
Mais la promesse selon laquelle l’IA allégerait ce fardeau ne s’est pas concrétisée. Du moins pas pour les travailleurs restants ou les systèmes qu’ils contrôlent. Une nouvelle analyse réalisée par ActivTrak auprès de 164 000 travailleurs et rapportée par le Wall Street Journal a révélé que l’IA augmente la vitesse, la densité et la complexité du travail, au lieu de la réduire. Depuis que les employés ont adopté les outils d’IA, le temps qu’ils consacrent aux applications de courrier électronique, de messagerie et de chat a plus que doublé. Le temps consacré au travail ciblé et ininterrompu nécessaire à la résolution de problèmes complexes a diminué de 9 %. Pendant ce temps, de nouvelles recherches d’Anthropic suggèrent qu’il existe un grand écart entre ce que l’IA peut théoriquement automatiser et ce qu’elle automatise réellement. Même dans les logiciels et les mathématiques, seulement 33 % environ des tâches sont actuellement automatisées, même si 94 % des tâches pourraient théoriquement être gérées par l’IA. Anthropic a déclaré que les contraintes juridiques et les problèmes institutionnels ralentissent la mise en œuvre. La panne d’Amazon pourrait en fait montrer pourquoi.
