Les chatbots IA et les moteurs de recherche peuvent être négatifs pour les marques, et le résultat final, bien que sans aucun doute bon pour les consommateurs finaux, est un signal d’alarme pour les entreprises.
Une étude portant sur des centaines de millions d’invites dans trois secteurs (habillement, électronique et éducation) menée par la société d’optimisation des moteurs de recherche BrightEdge a révélé que l’aperçu de l’IA de Google est 44 % plus susceptible d’afficher des informations négatives sur une marque que le ChatGPT d’OpenAI. Pourtant, lorsque les consommateurs ont demandé à ChatGPT de choisir entre les deux produits, les rôles se sont inversés et ChatGPT est devenu plus négatif.
Bien que l’écrasante majorité des réponses analysées dans l’étude aient été positives ou neutres, il y a eu un petit nombre de réponses négatives (2,3 % et 1,6 %, respectivement) pour Google AI Overview et ChatGPT.
Le PDG de BrightEdge, Jim Yu, a déclaré à Fortune que même si ces pourcentages peuvent sembler faibles lorsqu’ils sont multipliés par des centaines de millions de résultats, ils peuvent néanmoins représenter un grand nombre de requêtes négatives, qui peuvent avoir un impact sur l’image d’une entreprise aux yeux des consommateurs potentiels. D’après les données de recherche, pour 1 million de requêtes, environ 23 000 requêtes renvoient des réponses négatives.
En particulier, en raison de la manière dont Google récupère les informations sur Internet, a déclaré Yu, lorsqu’il s’agit d’informations négatives liées aux produits, il peut parfois extraire des informations vieilles de plusieurs années. Cependant, ces recherches dépendent largement de ce que les internautes recherchent et de ce qui est publié publiquement sur l’entreprise.
« Ce qui figurait tout le temps en dernière page est maintenant placé en première page parce que les gens recherchent des informations sur votre marque », a-t-il déclaré. « C’est un grand changement pour les entreprises. »
Un porte-parole de Google a déclaré à Fortune que le rapport utilisait une méthodologie erronée pour faire des déclarations sensationnelles et révélait qu’il n’y avait qu’une différence de 1 % entre les aperçus d’IA et ChatGPT en termes de réactions négatives.
« Il existe également un malentendu sur le fonctionnement d’AI Overview. AI Overview est basé sur ce que disent les sources sur le Web sur un sujet et change en fonction de ce que quelqu’un recherche », a déclaré un porte-parole dans un communiqué.
OpenAI n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Fourni par Bright Edge
Pour atténuer les informations négatives arrivant sur le front de l’IA, les entreprises devraient donner la priorité à la réponse à presque tous les avis négatifs publiés par des personnes en ligne, a déclaré à Fortune Matt Blumberg, PDG de Markup AI, une entreprise technologique qui utilise l’IA pour examiner le contenu marketing.
« Je pense que c’est plus important que jamais parce que ces problèmes sont de plus en plus abordés et de différentes manières par différentes applications d’IA », a déclaré Blumberg.
Cette recherche montre un net changement dans la manière dont l’IA présente les informations aux gens. Les consommateurs deviennent de meilleurs chercheurs, utilisant l’IA pour développer une image plus claire et peut-être plus objective des avantages et des inconvénients de n’importe quel produit, a déclaré Yu.
Pour les entreprises, cette nouvelle réalité de la recherche signifie qu’elles doivent être stratégiques quant à l’endroit où elles placent le contenu, tout en proposant de nouveaux contenus pour suivre le rythme de l’IA qui préfère les nouveaux contenus.
« C’est une nouvelle dynamique à laquelle ils doivent réfléchir sérieusement », a ajouté Yu.
