Bina Ramroop a fondu en larmes lorsqu’elle a réalisé qu’elle ne pouvait pas obtenir les billets pour la Coupe du monde qu’elle avait achetés pour le 13e anniversaire de son petit-fils.
Des milliers de personnes se sont rassemblées lundi au stade d’Atlanta pour voir l’Espagne affronter le Cap-Vert lors d’un surprenant match nul et vierge. Ramroop se tenait dehors, l’air de plus en plus stressé alors qu’il passait des heures à rebondir entre le représentant de StubHub au téléphone et le représentant de la FIFA à la billetterie. Chacun rejetait la faute sur l’autre.
Personne ne pouvait comprendre pourquoi les billets achetés par Ramroop sur StubHub il y a plusieurs mois pour 485 $ chacun ne pouvaient pas être transférés du vendeur d’origine vers l’application de billetterie FIFA. StubHub lui a proposé un remboursement, mais lorsque Ramroop a entendu la foule applaudir au début du match, elle a su qu’elle n’avait d’autre choix que de céder et d’accepter l’offre.
« Je ne voulais pas de remboursement, je ne voulais pas que mon argent soit récupéré », a déclaré Ramroop. « Je voulais aller au match. »
La Coupe du Monde a apporté des sensations fortes sur le terrain, mais les fans ont inondé les réseaux sociaux de plaintes concernant les billets non arrivés, les commandes annulées à la dernière minute et les heures passées à résoudre les problèmes entre le système de vente de billets de la FIFA et les plateformes de revente externes. Bien qu’il semble s’agir principalement du géant de l’industrie StubHub, les personnes qui ont acheté via des concurrents comme SeatGeek et Vivid Seats ont également signalé des problèmes. Selon des entretiens avec des fans et des experts du secteur, certains cas sont dus à des défauts techniques dans le processus de transfert, tandis que d’autres peuvent impliquer des vendeurs qui n’ont pas de billets à livrer en premier lieu, bien que StubHub nie que de telles ventes aient lieu sur sa plateforme.
la déception de grand-mère
La FIFA encourage les supporters à acheter des billets pour la revente sur son propre marché, où elle facture un supplément de 30 % (15 % chacun pour les acheteurs et les vendeurs) sur tous les billets revendus. Cependant, de nombreux fans achetaient sur d’autres sites de revente, soit par habitude, soit parce que ces sites proposaient des prix plus bas ou un accès plus facile.
Ramroop n’a pas réalisé qu’il prenait un risque lorsqu’il a acheté via StubHub, qu’il avait utilisé avec succès dans le passé.
Elle et son petit-fils, Elijah Gomez, ont pris un long et solitaire voyage en train pour rentrer dans la banlieue d’Atlanta. Elijah a vérifié son score sur son téléphone. Le match s’est terminé sans but et il a essayé de remonter le moral de sa grand-mère dévastée en lui disant que ce n’était pas vraiment une erreur après tout (même si un Cap-Verdien serait différent).
« Il me dit : ‘Grand-mère, ça va, grand-mère’ et il essaie de me réconforter », a déclaré Ramroop le lendemain.
Elle n’était guère seule. Un journaliste d’Associated Press a vu plus d’une douzaine de supporters frustrés se trouver dans des situations similaires lors du match.
StubHub a imputé à la FIFA les problèmes de transfert rencontrés par des acheteurs comme Ramroop. Dans un communiqué, la FIFA a déclaré qu’elle disposait d’une « infrastructure technique médiocre », qu’elle avait imposé des restrictions de transfert de dernière minute et qu’elle n’avait lancé une nouvelle application de billetterie que quelques semaines avant le tournoi. La société a également accusé les organisateurs de « se livrer à un comportement anticoncurrentiel » en restreignant les endroits où les fans peuvent acheter et vendre des billets.
Interrogée sur les problèmes techniques, la FIFA a réitéré mercredi que les ventes via son site officiel auront bel et bien lieu.
Un problème de longue date dans l’industrie
Les observateurs de l’industrie affirment que le problème semble provenir de plusieurs sources. Pour certaines personnes, il s’agit peut-être d’un problème technique. Selon StubHub, ce problème est « très rare » et difficile à résoudre. Pour d’autres, disent-ils, il s’agit probablement d’un fléau plus ancien : les vendeurs spéculatifs.
Scott Friedman, un vétéran du secteur et co-fondateur d’une société de conseil appelée Ticket Talk Network, a déclaré que certains vendeurs répertorient les billets avant de les avoir, pariant que les prix baisseront à l’approche de l’événement et qu’ils pourront acheter des billets à un meilleur prix plus tard. Mais les prix des billets pour la Coupe du monde ont grimpé depuis le début du tournoi, obligeant ces vendeurs soit à acheter des billets plus chers pour honorer les commandes, soit à annuler et à accepter des pénalités sur les plateformes de revente. Friedman a déclaré que les pénalités de StubHub s’élèvent généralement à 200 % du prix du billet.
« Ce n’est pas nouveau du tout », a déclaré Friedman, citant d’autres événements très médiatisés où des fans mécontents se sont retrouvés les mains vides, comme l’Elas Tour de Taylor Swift. « Cela dure depuis longtemps, mais comme c’est la Coupe du monde, c’est une actualité mondiale. »
StubHub indique que les vendeurs doivent prouver qu’ils possèdent un billet avant de le mettre en vente.
Mais quelle que soit la raison de la suspension, Friedman a déclaré : « StubHub devrait honorer toutes les commandes pour garantir que les fans puissent assister au plus grand événement sportif mondial qui a lieu tous les quatre ans ».
De nombreux fans disent que c’est ce à quoi ils s’attendaient lorsqu’ils ont acheté via StubHub.
La garantie FanProtect de StubHub promet de remplacer ou de rembourser vos billets si vous ne les recevez pas. Cependant, la politique rappelle que ces recours seront fournis à la « seule discrétion » de StubHub, ce qui signifie que l’entreprise peut choisir d’émettre un remboursement au lieu d’obtenir un siège de remplacement.
« C’est assez flagrant », a déclaré Michael McCann, expert en droit du sport à l’Université du New Hampshire. McCann a noté que les acheteurs pourraient essayer de contester ce langage en vertu des lois nationales sur la protection des consommateurs, mais ce serait une bataille difficile.
le regret du père
Pape Ndoh est stupéfait que son fils n’ait pas reçu son cadeau de fin d’études secondaires : des billets pour visiter les Pays-Bas et le Japon près de sa ville natale de Dallas.
Il a acheté les billets en décembre pour environ 550 $ chacun. Puis, deux jours avant le match du 14 juin, j’ai reçu un e-mail de StubHub indiquant que le vendeur n’était pas en mesure de livrer les billets originaux.
Ndaw a accepté un crédit en magasin au lieu d’un remboursement et prévoyait d’utiliser l’argent pour obtenir un remplacement immédiatement, mais il s’est ensuite rendu compte que les billets de dernière minute les moins chers coûtaient plus de 1 500 $ chacun. Non seulement ils ne peuvent pas assister aux jeux, a déclaré Ndaw, mais StubHub a rejeté leurs demandes tardives de remboursement au lieu d’un crédit en magasin.
Ndoh a déclaré qu’il était cruel d’annoncer la nouvelle à son fils obsédé par le football.
« C’était tragique », a-t-il déclaré. « Il disait à tous ses amis qu’il allait au match. Il a littéralement pleuré. Je veux dire, c’est un gamin de 17 ans, mais il a pleuré. »
La tentative d’une famille de tirer le meilleur parti de
D’autres s’en sont un peu mieux sortis.
Patrick O’Neal de Pittsboro, en Caroline du Nord, a acheté cinq billets pour le match Espagne contre Cap-Vert via StubHub et s’est rendu à Atlanta avec sa femme, son fils et ses proches. Deux billets ont été transférés avec succès, mais trois ne sont jamais arrivés.
Le fils et l’oncle d’O’Neill, âgés de 15 ans, ont fini par utiliser deux billets, tandis qu’O’Neill, sa femme et un autre parent regardaient depuis un bar voisin.
O’Neill a déclaré que StubHub avait contacté la famille et leur avait proposé des billets pour un autre match après que les médias locaux eurent appris leur calvaire. Mais sa famille avait déjà acheté des billets pour le match, alors lui et sa femme ont cédé leurs places à une organisation à but non lucratif locale, Soccer in the Streets, et ont demandé à l’entreprise de céder leurs places aux personnes qui autrement ne pourraient pas assister au match.
« StubHub n’est pas le méchant, mais il fait partie d’un système global qui rend la tâche très difficile pour les enfants normaux et les personnes qui veulent regarder des matchs », a déclaré O’Neill.
Jeudi, un représentant de StubHub a confirmé à l’Associated Press que la société honorerait la demande d’O’Neals et enverrait un ticket à l’association à but non lucratif.
