bonjour. Ed Bastian est PDG de Delta Air Lines depuis 10 ans et membre du conseil d’administration de la société depuis près de 30 ans. En tant que directeur financier et président, Bastian a dirigé l’importante restructuration de la compagnie aérienne qui a débuté avec son dépôt de bilan en 2008. Tout cela a porté ses fruits et Delta Airlines est désormais la compagnie aérienne la plus rentable des États-Unis.
Delta Air Lines bénéficie de ce titre malgré le fait qu’elle offre chaque année des avantages significatifs à ses 100 000 employés. Cela est dû en partie au partenariat à long terme de Bastian avec American Express, qui est devenu très rentable. La carte Delta AmEx représente actuellement plus de 10 % des revenus totaux de Delta Air Lines.
Je me suis rendu au siège de Delta Air Lines à Atlanta pour interviewer Bastian pour mon podcast « Fortune 500 : Titans and Disruptors of Industry », où nous nous sommes assis entourés d’avions historiques dans un hangar du musée d’entreprise de la compagnie aérienne et avons discuté de sa stratégie de leadership pendant près d’une heure. Lorsque nous avons parlé de sa stratégie de redressement, Bastian a cité deux autres micro-revirements qui ont changé la direction de l’entreprise : le changement de marque et la reconstruction de la culture d’équipe.
Construisez une marque, pas un produit. Il y a vingt ans, « si vous demandiez à quelqu’un pourquoi il choisissait une compagnie aérienne pour un vol particulier, 80 % du temps, il choisirait la compagnie aérienne la moins chère », m’a expliqué Bastian. « Aujourd’hui, si vous demandez aux gens pourquoi ils choisissent Delta, 80 % diront que c’est Delta, l’expérience, la marque. 20 % c’est tout le reste. C’est donc un renversement total. Et le plus important était d’être payé pour l’excellent service rendu par nos employés. »
Nous donnons aux employés de Delta une raison de croire et la responsabilité de faire en sorte que cela fonctionne. « Vous devez faire savoir à vos employés que vous les soutenez et que vous les mettez devant l’entreprise, plutôt que la direction soit devant eux », explique Bastian. « Nous ne sommes pas obsédés par le client en soi au niveau de la direction, car nous voulons être obsédés par nos propres employés, afin qu’ils puissent rester avec vous en tant que client. Lorsque vos employés savent que vous êtes de leur côté, de grandes choses peuvent se produire. Cela a été perdu, et il était vraiment important de récupérer cela et de retrouver leur confiance. »
Compte tenu de ce dernier point, il n’est pas étonnant que Delta Air Lines se classe parmi les 10 meilleures entreprises pour lesquelles travailler dans la dernière édition du Fortune 100. Cette liste peut être consultée ici.
Pour en savoir plus sur le leadership de Bastian, sur la direction qu’il envisage pour l’industrie aérienne et sur les raisons pour lesquelles l’IA ne remplacera pas l’approche humaine de Delta, lisez l’interview complète ici. —Alison Shontell
Contactez le PDG quotidiennement via Diane Brady à [email protected].
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marché
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