Le PDG de Salesforce, Marc Benioff, a déclaré en septembre 2025 que l’entreprise supprimait 4 000 postes dans le service client, les 5 000 assistants restants choisissant de partager les rôles avec des agents IA.
« Nous avons besoin de moins de têtes », avait alors déclaré Benioff.
Mais à mesure que de plus en plus d’entreprises déploient l’IA agent pour remplacer les travailleurs humains ou améliorer leur efficacité, les rôles du service client, notamment à l’étranger, ne feront qu’augmenter, a déclaré un économiste de renom.
Citant des données de l’IT and Business Process Association of the Philippines, Torsten Slok, économiste en chef chez Apollo, a noté dans un récent article de blog que de 2016 à 2025, l’emploi dans les centres d’appels aux Philippines a augmenté chaque année, doublant presque en 10 ans pour atteindre 2 millions.
Il a également constaté que le taux de chômage aux Philippines a diminué de 9 % à environ 4 % entre 2021 et mars 2026, ce qui suggère que l’IA ne remplace pas les travailleurs étrangers. En Inde, le taux de chômage est resté stable autour de 7 %. Il y a une quinzaine d’années, les Philippines ont détrôné l’Inde en tant que premier employeur de centres d’appels.
Les emplois dans les centres d’appels offshore ont commencé à proliférer à la fin des années 1990 et au début des années 2000, dans le but de réduire les coûts. Le travail à l’étranger est beaucoup moins cher qu’aux États-Unis, avec des salaires mensuels pour les employés des centres d’appels philippins allant de plus de 15 000 à 120 000 pesos philippins, soit environ 243 à 1 948 dollars. Selon Indeed, le salaire mensuel moyen des employés des centres d’appels aux États-Unis est d’environ 2 866 $.
Mais ce sont aussi les métiers les plus susceptibles d’être remplacés par l’IA. La Brookings Institution estime que 86 % des tâches des représentants du service client ont un fort potentiel d’automatisation.
L’apparente contradiction entre la croissance de l’emploi et le potentiel d’automatisation des emplois, a déclaré Slok, montre que des siècles de contradictions économiques se reflètent dans la situation plus large du travail.
« C’est le paradoxe de Jevons en action », écrit-il. « L’IA rend le travail des centres d’appels moins cher et plus rapide, de sorte que les entreprises achètent plus d’IA au lieu de moins. »
Le paradoxe de Jevons au 21e siècle
Le paradoxe de Jevons fait référence à une observation faite par l’économiste britannique William Stanley Jevons en 1865. L’invention de la machine à vapeur Watt a fait du charbon une source d’énergie plus efficace. Mais plutôt que de réduire la consommation de charbon grâce à une meilleure efficacité, une énergie moins chère a fait monter en flèche la consommation.
À l’ère de l’IA, le paradoxe de Jevons a été relancé et appliqué à l’impact de la technologie sur le marché du travail. Alors que les leaders technologiques comme le PDG d’Anthropic, Dario Amodei, prédisent que l’IA remplacera les cols blancs, Slock postule plutôt que le coût des emplois spécialisés diminuera à mesure que l’IA augmentera l’efficacité opérationnelle, augmentera la demande pour des rôles spécifiques et, à terme, élargira les emplois disponibles.
« Un coût par interaction inférieur ne signifie pas moins d’interactions », a-t-il déclaré. « Cela signifie plus de clients servis, plus de canaux ouverts et plus de marchés intéressants à atteindre. La technologie qui était censée réduire l’industrie accélère désormais son expansion. »
Nous le constatons déjà dans certaines professions qui devaient auparavant être remplacées par l’IA. Il y a dix ans, le « parrain de l’IA » Jeffrey Hinton déclarait qu’un jour la radiologie ne nécessiterait plus d’être réalisée par des humains, en raison du potentiel d’automatisation.
Au lieu de cela, Christoph Helper, économiste et professeur d’administration des affaires à la Darden School of Business de l’Université de Virginie, a déclaré que le nombre de radiologues aux États-Unis a en fait augmenté de 10 % au cours de la dernière décennie.
« En fait, il y a une énorme pénurie de radiologues, donc c’est exactement le contraire de ce qui était prédit qui s’est produit », a-t-il déclaré à Fortune.
L’avenir des centres d’appels et de l’automatisation
Les économistes du travail constatent déjà que l’IA pourrait améliorer la productivité des travailleurs des centres d’appels et accroître la demande pour ce rôle. Une étude de 2023 dirigée par Erik Brynjolfsson, directeur du Stanford Digital Economy Lab, a révélé que les outils d’assistance conversationnelle basés sur l’IA augmentaient la productivité de 14 % en moyenne par heure pour plus de 5 000 agents du support client.
Ses recherches menées il y a dix ans ont également révélé que les premières capacités d’IA capables de traduire les annonces eBay augmentaient les exportations internationales de 17,5 %. Emma Harrington, professeur d’économie à l’Université de Virginie, estime que ce principe peut être appliqué au boom actuel de l’IA.
« Ce que nous voyons maintenant dans les données pourrait être une version moderne du même phénomène », a-t-elle déclaré à Fortune. « Si nous pouvons échanger des langues de manière plus transparente, nous pourrons plus facilement échanger du travail entre les pays. »
Alors que certains économistes espèrent que les atouts de l’IA entraîneront une augmentation de la productivité et, par conséquent, de l’emploi, d’autres soutiennent que les faiblesses de la technologie soutiendront le secteur des centres d’appels.
Benjamin Shestakovsky, sociologue et professeur de sciences de l’information à l’Université Cornell, a déclaré à Fortune que l’IA n’est peut-être pas encore suffisamment formée pour faire face à la complexité de certains problèmes. De plus, les humains subissent un phénomène similaire à celui d’une « mouche cérébrale de l’IA » lorsqu’ils sont inondés d’un nombre croissant de cas. Même si l’IA peut augmenter le nombre de clients qu’un agent peut servir, il existe encore des limites à ce que les humains peuvent gérer.
Certaines entreprises recherchent explicitement des représentants humains du service client simplement en raison de leur marque, a déclaré Shestakovsky. Alors que le monde devient de plus en plus automatisé, il peut être rassurant de parler à un humain au téléphone.
« Même si les LLM deviennent vraiment bons et peuvent éventuellement gérer des problèmes complexes, ce que je ne pense pas qu’ils puissent faire pour le moment, je m’attends toujours à ce qu’il y ait des entreprises qui trouveront de la valeur et offriront une interaction plus humaine afin que les clients se sentent vus et aient l’impression qu’ils sont plus qu’un simple chiffre sur une feuille de calcul », a-t-il déclaré.
