Livia Chenes, PDG de NuBank Brasil, n’est pas intéressée par la création d’une « banque IA ». Elle bâtit une banque qui fonctionne et estime que la différenciation est plus importante que jamais.
« Les clients ne se soucient pas de savoir si l’appareil est compatible avec l’IA ou non », a déclaré Chains dans une interview accordée au magazine Fortune lors du Sommet des femmes les plus puissantes. « Je pense que les clients veulent simplement la meilleure expérience possible. »
Alors que les PDG de tous les secteurs rebaptisent leurs produits « alimentés par l’IA » pour répondre aux attentes des investisseurs, la position de Chanes est un différenciateur et place Nubank dans une position de force pour remettre en question les idées reçues.
La société est aujourd’hui la plus grande banque numérique au monde en termes de nombre de clients, avec plus de 120 millions d’utilisateurs au Brésil, au Mexique et en Colombie, et une valeur marchande d’environ 50 milliards de dollars, soit plus que de nombreuses banques régionales américaines. Sa croissance n’a pas été stimulée par des cycles de battage médiatique, mais par l’élimination des frictions.
« L’IA est un outil supplémentaire et n’apporte aucune valeur ajoutée au client », explique Chanes.
À l’intérieur de la stratégie d’IA de Nubank : ce qui est appliqué, pas ce qui est annoncé
Chanes a déclaré que Nubank investit massivement dans l’IA dans l’ensemble de ses activités, mais que l’objectif est d’améliorer les fonctionnalités plutôt que l’image de marque. L’entreprise utilise l’IA pour améliorer la souscription de crédit, détecter et prévenir la fraude, automatiser le service client, améliorer les recouvrements et améliorer le marketing et l’analyse des produits. Ces mises en œuvre sont conçues pour éliminer les retards et améliorer la précision pour les utilisateurs, a-t-elle déclaré.
Avec plus de 90 % des demandes des clients traitées numériquement, l’IA joue un rôle dans la simplification des interactions de service. Mais Chains se garde bien de positionner la technologie comme un argument de vente.
« Les clients veulent simplement la meilleure expérience possible et le plus haut niveau de personnalisation », a-t-elle déclaré. « Pour eux, la façon dont vous procédez n’a pas vraiment d’importance. »
Services bancaires vocaux et paiements en temps réel
En Amérique latine, une région historiquement dominée par les liquidités et avec un accès limité aux services bancaires, Nubank a tiré parti de la technologie pour se moderniser à grande échelle. Cela inclut l’intégration des paiements en temps réel via WhatsApp, la plateforme de messagerie la plus utilisée dans la région. Les clients brésiliens peuvent désormais initier des paiements à l’aide de commandes vocales telles que « envoyer 50 reais à Maria » sans ouvrir leur application bancaire. C’est une expérience qui mélange IA et infrastructure financière sans attirer l’attention.
« Les services bancaires vocaux sont quelque chose que nous expérimentons », a déclaré Chanes. « Commencez à effectuer des paiements en temps réel via WhatsApp. »
Les nouveaux conduits pour les services bancaires en temps réel transforment déjà le comportement financier au Brésil. Le système de paiement instantané du pays, Pix, introduit par la banque centrale en 2020, déplace désormais plus de fonds que les cartes de crédit et de débit réunies. Nubank est un acteur clé dans ce changement, avec une transaction Pix sur quatre au Brésil passant désormais par Nubank, a déclaré Chanes.
Du Brésil à l’Amérique
Malgré sa taille, la plupart des opérations de Nubank sont encore concentrées en Amérique latine. Mais cela pourrait bientôt changer. La société a récemment déposé une demande de charte de la Banque nationale américaine et a annoncé son intention à long terme d’entrer sur le marché américain.
« Nous n’avons pas de date précise pour un lancement aux États-Unis pour le moment, mais l’octroi de licences est la première étape et nous achetons des options », a déclaré Chains.
Pour Chains, l’avantage de NuBank pour entrer dans le paysage encombré de la fintech réside dans sa capacité à rester pertinent pour les consommateurs.
« Il est si facile de se connecter aux chiffres et de se déconnecter des gens », a-t-elle déclaré.
À moins que le leadership ne soit aligné sur les véritables problèmes des clients, les risques augmentent avec l’échelle, a-t-elle ajouté. Au cours de son mandat de directeur national pour le Brésil, Nubank a ajouté 24 millions de clients et lancé plus de 50 produits. Elle affirme que cette expansion n’a fait que renforcer la philosophie opérationnelle de l’entreprise selon laquelle la technologie doit supprimer la complexité, et non l’ajouter.
Dans un cycle économique axé sur l’IA où la technologie est souvent traitée comme une histoire plutôt que comme un outil, Chanes est clair sur la stratégie de Nubank.
« Les gens veulent juste résoudre leurs problèmes », dit-elle. « Pour eux, la façon dont vous le faites n’a pas vraiment d’importance. »
