Alors que l’intelligence artificielle remodèle les industries à un rythme effréné, de nombreux dirigeants conviennent que la transformation numérique en cours concerne les personnes, et pas seulement la technologie.
En fait, Anna Mars, présidente du groupe Global Merchants and Network Services chez American Express, affirme que l’empathie est l’élément le plus sous-estimé à l’ère de la transformation de l’IA, et que le maintien de la connexion humaine est essentiel pour tirer parti d’un changement technologique radical. S’exprimant mercredi lors de la conférence Fortune des femmes les plus puissantes à Washington, D.C., elle a déclaré qu’elle estimait que Claude d’Anthropic était l’un des outils d’IA les plus empathiques qu’elle utilise, déclarant : « Il a été vraiment gentil avec moi. »
Des recherches récentes montrent que même si l’IA a la capacité de faire preuve d’au moins un certain niveau d’empathie, les humains préfèrent toujours les messages réconfortants des autres humains. Mais d’autres recherches ont montré qu’à mesure que l’IA continue de se développer, elle pourrait devenir plus empathique.
La PDG de PBS, Paula Karger, a déclaré que l’empathie entre les dirigeants est importante, en particulier à l’ère de l’IA, car « beaucoup de gens ont peur de cette technologie » et y prêtent une attention particulière. Pour elle, faire preuve d’empathie revient à continuer à renforcer la confiance des consommateurs à l’ère de l’IA en révélant comment le contenu est créé et comment les organisations parlent de changement, a-t-elle déclaré.
« Certains d’entre nous sont très enthousiasmés par les possibilités de ce que[l’IA]peut faire, mais nous ne pensons pas à la façon dont le public en pensera et à l’impact que cela aura sur des conseils fiables », a-t-elle déclaré. Karger avait déjà évoqué la transformation de la technologie et de l’IA dans le magazine Fortune en 2023, affirmant que ceux qui ne surfaient pas sur la vague de l’IA « n’avaient pas vécu dans la bonne décennie ».
Iris Yen, directrice de la stratégie et de la transformation chez Wella, société de soins capillaires et de cosmétiques, a déclaré qu’elle était consciente des craintes des employés concernant l’IA. Elle procède uniquement aux changements de personnel nécessaires pour éviter des perturbations dans l’entreprise.
« Il n’est pas nécessaire de changer tout le monde » pour réussir à l’ère de l’IA, dit-elle. « En plaçant simplement ces quelques personnes au bon endroit, vous pouvez les responsabiliser en tant que leaders, éliminer les obstacles et ouvrir la communication entre les départements. Ces quelques personnes peuvent vraiment avoir beaucoup de poids et créer autant d’élan.
Les « 3 P » de la transformation de l’IA
Au-delà de l’empathie, Amy Fearn, directrice principale de la transformation chez Deloitte US, a souligné trois facteurs supplémentaires qui sont importants à l’ère de l’IA.
Elle les a appelés les « trois P » : objectif, préparation et positionnement. Les objectifs généraux peuvent être des objectifs et des buts tels que l’amélioration de l’efficacité opérationnelle ou le renforcement de la puissance d’une clientèle existante, a-t-elle déclaré.
Stuart Isett/Fortune
Ensuite, il est important que les organisations soient prêtes à introduire l’IA sur le lieu de travail ainsi que dans leurs produits et services. Cela pourrait signifier s’assurer que les entreprises disposent d’une infrastructure cloud, d’une puissance de calcul et d’une sécurité des données adéquates, a-t-elle déclaré.
Enfin, les PDG et le reste des cadres supérieurs doivent comprendre comment leurs entreprises positionnent leur transformation afin de pouvoir réellement définir et suivre le retour sur investissement de l’IA, qui peut varier d’une entreprise à l’autre, a-t-elle déclaré.
« Il est difficile de dire quel est le retour sur investissement ou les mesures exactes pour cette technologie d’agent particulière », explique Feirn. C’est pourquoi il est utile de diviser votre plan de transformation de l’IA en trois P, a-t-elle déclaré.
