Mon expérience de travail quotidienne a radicalement changé en quelques années. L’innovation numérique, la connectivité accrue et l’évolution des attentes en milieu de travail ont fondamentalement changé la façon dont les gens se rapportent à leur travail. En surface, les avantages sont clairs. Les entreprises sont compétentes à travailler à distance, et les progrès technologiques ont éliminé bon nombre des choses qui ont conduit les gens à leur bureau. Mais sous cette tendance, il y a un million de problèmes pour les personnes dont le travail consiste à maintenir l’intégralité de l’opération.
TeamViewer a été fondée en 2005 pour résoudre ces problèmes en offrant une connectivité et une visibilité aux chefs d’entreprise, aux équipes informatiques et à leurs employés. Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où l’expérience des employés numériques sans couture ou « Dex est devenu essentiel pour le succès proactif et proactif axé sur les données. De nos jours, TeamViewer est plus demandé.
Nous avons parlé avec Andrew Hewitt, vice-président de la technologie stratégique chez TeamViewer, des nouveaux défis et opportunités auxquels sont confrontés les entreprises, et comment TeamViewer façonne un lieu de travail numérique plus transparent et fonctionnel.
TeamViewer concerne les lieux de travail numériques de pointe des performances. Comment définissez-vous un «lieu de travail numérique de pointe»?
Andrew Hewitt
Le «lieu de travail» est essentiellement un écosystème de technologie que les employés utilisent pour faire leur travail. Ainsi, nous le définirons délibérément très largement, car toutes ces technologies ont finalement un impact sur les expériences du lieu de travail et si elles peuvent être productives et progressives. Il existe de nombreuses études montrant que l’expérience technologique a un impact sérieux sur l’engagement des employés. Si l’expérience est vraiment bonne, elle aide les employés à devenir plus enthousiastes et à contribuer à l’épuisement professionnel s’il est pauvre. Donc, l’idée de permettre la performance de pointe avec la technologie numérique du lieu de travail est de mettre les employés au centre et de dire: « Quels choix les organisations informatiques doivent-elles faire pour qu’ils aient une grande expérience lorsqu’ils viennent travailler tous les jours? »
Quels nouveaux besoins ont émergé dans ce nouvel environnement pour les plateformes commerciales et numériques?
Andrew Hewitt
Au cours des dernières années, nous avons constaté un changement majeur vers l’adoption de l’expérience des employés comme une priorité importante pour les dirigeants informatiques. Étant donné comment nous avons traditionnellement géré notre environnement, c’est comme: « Comment puis-je gérer mes appareils? Comment puis-je m’assurer qu’il est sûr? Comment puis-je réduire les coûts? » C’est un grand nombre d’approches à l’envers. La pandémie a complètement changé cela. Parce que la technologie soudaine est devenue une bouée de sauvetage qui relie les employés à l’organisation. Beaucoup d’organisations informatiques disent: « Hé, vous devez vraiment faire de vos employés au cœur de votre stratégie globale, car sinon vous ne pourrez pas stimuler l’innovation. Et si vous n’apportez finalement pas de valeur à vos employés, quel est l’intérêt de gérer tous ces appareils, applications et réseaux? »
De nos jours, il est nécessaire d’avoir une plate-forme unifiée qui permettra aux organisations de bien comprendre l’expérience des employés numériques. Plutôt que de deviner à quoi ressemblent les expériences des employés quotidiennement, ils ont des données sur la façon dont leurs équipes s’éteignent et comprennent ce qui se passe réellement.
Quels obstacles empêchent les chefs d’entreprise de mettre à jour leur infrastructure informatique? Et comment la technologie peut-elle aider à surmonter ces obstacles?
Andrew Hewitt
La dette technique comprend trois choses: la technologie, les personnes et les processus. Du point de vue de la technologie, il peut y avoir des systèmes hérités qui empêcheront l’utilisation des capacités de l’IA. Du point de vue d’un peuple, les gens sont tellement mariés aux anciennes façons de faire des choses qu’ils hésitent parfois à changer. De plus, même si vous souhaitez mettre à jour votre système hérité, il peut être difficile de savoir par où commencer. Le dernier domaine de la dette technique est le processus hérité. Peu importe que vous utilisiez l’IA ou non. Si un processus est inefficace en premier lieu, il s’agit d’automatisation de mauvais processus avec une valeur commerciale limitée au fil du temps.
Ce que nous verrons au cours des prochaines années, c’est le changement. Je pense que cela passera de l’administrateur à l’orchestration. Ainsi, tous les experts techniques de la langue des scripts, mais plutôt simplifiés des administrateurs utilisant des outils basés sur le cloud, l’automatisation axée sur les politiques et même les requêtes en langage naturel pour comprendre et prendre des mesures sur l’environnement.
À mesure que les agents de l’IA deviennent plus courants, ces praticiens devront évoluer à nouveau, passer la plupart de leur temps à superviser les agents, s’assurer qu’ils fonctionnent correctement et construire de nouveaux agents pour de nouveaux cas d’utilisation. Le passage à l’orchestration s’accélère à mesure que les praticiens apprennent à utiliser des données sur les expériences de l’utilisateur final pour prendre des décisions.
Donc, lorsqu’ils adoptent des plateformes de pointe comme TeamViewer One, comment cela aidera-t-il les gestionnaires et les dirigeants à innover?
Andrew Hewitt
Nous passons de BreakFix à la percée. Avec TeamViewer One, vous ne passez pas tout votre temps sur ce qui se passe avec votre appareil et fait des séances de support. Au lieu de cela, nous commençons à évoluer vers plus d’agressivité. Aujourd’hui, nous avons des exemples de clients automatiser des milliers de problèmes différents, de sorte que ces billets ne viennent même pas à notre service de service. Ils utilisent également une observabilité plus approfondie que l’expérience de l’utilisateur final pour comprendre les problèmes rencontrés par les employés non seulement du point de vue technique, mais aussi des points d’identification des employés, tels que les applications et les réseaux que les employés ne fonctionnent pas. La magie se produit lorsqu’un client commence à récupérer ces données quantitatives, les associe avec et l’utilise pour la hiérarchisation. Cela vous permet de vous concentrer sur ce qui sera le plus innovant de votre organisation.
Quelles sont les principales inefficacités sur lesquelles que TeamViewer travaille? Et comment cela aidera-t-il les entreprises à long terme?
Andrew Hewitt
Le premier est un appel au service de service. Dans le cadre de l’intelligence TeamViewer de l’AI Suite, nous avons constaté que les idées de session génèrent un résumé et des informations sur les sessions distantes, ce qui permet aux utilisateurs de 5 à 10 minutes de temps par appel d’assistance. C’était beaucoup de temps nos clients sont revenus et de nombreux maux de tête ont évité.
Une autre partie vraiment profonde concerne l’analyse et la réparation des causes profondes. L’analyse des causes profondes est généralement quelque chose qui saute par un ingénieur très technique. En effet, ce n’est pas facile à réparer. Ce que TeamViewer Copilot offre est des capacités de détection d’anomalies dirigés par l’IA, et vous pourriez entrer dans ces données et dire: « Hé, quelle est l’anomalie ici? Qu’est-ce qui se démarque comme une valeur aberrante qui peut être la cause profonde de ce problème particulier? » Ce qui est cool, c’est de faire ces corrélations et de dire: « OK, c’est ce pilote particulier qui cause le problème, ou ce patch particulier cause le problème. » Il s’agit d’une manière fondamentalement différente de faire une analyse des causes profondes. C’est généralement lorsqu’un ingénieur technique passe des heures à passer par le fichier journal quelque part. Cependant, la meilleure partie est qu’elle aide à hiérarchiser les réparations que l’IA pourrait résoudre le problème. Notre plateforme a des capacités de réparation en temps réel, qui vous permet de résoudre rapidement ces problèmes et d’éliminer l’expérience potentielle et les problèmes de conformité.
Cette fonctionnalité en temps réel est essentielle pour de nombreux clients réglementés qui ont des exigences de conformité extrêmement strictes qui doivent être maintenues. Il est possible que vous n’êtes pas autorisé à exécuter des logiciels basés sur Java dans votre environnement sans amendes lourdes. Naturellement, ils veulent pouvoir supprimer ce logiciel le plus rapidement possible. TeamViewer Dex, une plate-forme informatique proactive, donne une visibilité dans laquelle les applications s’exécutent dans votre environnement, vous permettant de les supprimer automatiquement. Sinon, nos clients utiliseront notre plate-forme pour s’assurer que les agents de sécurité appropriés sont installés et fonctionnent correctement. Sans surveillance et réparation en temps réel, il est impossible d’auditer rapidement les logiciels.
Quelle est la chose la plus excitante dans l’avenir de TeamViewer?
Andrew Hewitt
J’ai commencé à couvrir Dex Space en 2018. En fait, je suis celui qui a inventé le terme « dex » pour décrire les services dans cette catégorie. J’ai donc vu ce marché se développer et grandir et grandir d’année en année. Ce qui est intéressant, c’est que le marché DEX est très axé sur les grands acheteurs d’entreprises en Amérique du Nord et en Europe. Mais maintenant, le DEX a grandi au-delà des maisons de marché traditionnelles. Les fonctionnalités Dex Essentials, ciblant spécifiquement les PME, permettent aux capacités Dex aux petites organisations sans fournir toutes les cloches et les sifflets de la plate-forme Fulldex. La rétroaction et la croissance de Dex Essentials, qui viennent de sortir le mois dernier, a été incroyable.
Mon travail consiste à évangéliser les valeurs de Dex et à en faire un mouvement mondial quelle que soit l’organisation de la taille que vous êtes. Petits, moyens, grands, Amérique du Nord, Europe, APAC, Amérique latine – Utilisez des données pour générer de futures décisions. Vous n’allez pas recourir à cette supposition. C’est ce qui me rend très excité. Cette expansion du marché est de servir toutes les organisations informatiques et entreprises sur la planète.
