Avant que David Risher ne soit chargé de scénariser la « histoire de retour » pour la société de covoiturage Lyft, il a fait ses mouvements de carrière si audacieux qu’il a exhorté une intervention directe et ennuyeuse du co-fondateur de Microsoft, Bill Gates. Lorsqu’il est récemment apparu sur le podcast Leadership Next de Fortune, Richer a partagé le moment où Gates a dit qu’il prenait « la décision la plus stupide que j’aie jamais entendue ».
L’année était en 1996 et Risher a connu une carrière réussie chez Microsoft pendant l’or de Windows. En fait, Richer s’est rendu compte que lui et sa femme avaient rencontré « le premier jour » à Microsoft, célébrant leur 30e anniversaire de mariage. Il a dit que c’était une période très formatrice pour sa carrière dans une entreprise très compétitive avec lui.
Cependant, il était en discussion avec un homme du nom de Jeff Bezos. Lorsque Richer a décidé de quitter le géant de la technologie pour rejoindre le détaillant en ligne, Gates lui-même lui a envoyé un e-mail et l’a appelé à son bureau.
« Dit-il.
Risher a admis que cette décision n’était pas « complètement raisonnable », mais il a dit qu’il avait été attiré par l’opportunité. Il a d’abord été connecté à Bezos il y a un an lorsque les fondateurs d’Amazon effectuaient des vérifications de référence. C’était l’accent mis par Bezos sur les clients qui ont finalement convaincu Risher de sauter. « Il était très amoureux des clients », a déclaré Risher. La logique de Bezos est que sur Internet, « Tout le monde clique sur un cliquez sur quelqu’un d’autre, vous devez donc créer une excellente expérience client. » (En fait, le style de gestion de Bezos a souligné que les Amazoniens devraient se rapprocher chaque jour de leur réflexion de « premier jour ».)
De plus, Bezos a exposé une vision convaincante et ambitieuse. Pour développer l’entreprise de 15,6 millions de dollars alors en une entreprise d’un milliard de dollars d’ici 2000. Il a rejoint Amazon en tant que 37e employé et a été chargé d’aider à construire « tous les magasins » en ajoutant des catégories de musique, de vidéo et de jouets. La société a atteint son objectif de 1 milliard de dollars un an plus tôt en 1999. La décision a si bien porté ses fruits que la lettre « Merci » de février 2002 de Bezos à Risher reste sur le site Amazon à ce jour.
L’un des grands retours
Actuellement, en tant que PDG de Lyft, Risher applique les mêmes principes de base de l’obsession des clients pour concevoir ce qu’il espère devenir « l’une des grandes histoires de retour du monde ». Il a dit que lorsqu’il avait obtenu son emploi en 2023, l’entreprise avait perdu des parts de marché et que c’était un peu « perdre un moyen ». (Les actions de Lyft ont chuté d’environ 20% au cours des cinq dernières années, mais ont augmenté de 60% depuis le début de l’année.) La stratégie de Risher était de retourner à l’essentiel. Il s’agit de comprendre ce que vos clients veulent réellement.
Pour y parvenir, il travaille par « Masked » en tant que conducteur de Lyft à Napa Valley et à San Francisco, apprenant de première main sur l’expérience du cavalier et du conducteur. Les conversations avec les passagers mises en évidence par divers prix ont créé la fonction « Locker Lock » de Lyft. Il insiste pour consulter les conducteurs en tant que clients, ce qui a conduit à une garantie de revenus de 70%. Les conducteurs recevront toujours au moins 70% de ce que le pilote paie.
Cette obsession axée sur l’amélioration du service faisait partie de la lutte de Risher avec ce qu’il appelle «d’entrée» et comment la phrase, surnommée «mots de l’année» par le dictionnaire australien et l’American Dialects Association, résume les merveilles avec le secteur de la technologie, même le secteur technologique. Risher l’a décrit comme une traction de gravité qui aggrave les services au fil du temps en raison des bénéfices et de la pression des investisseurs. En décomposant les problèmes par problème, son équipe a considérablement amélioré l’expérience utilisateur et réduit le taux d’annulation du conducteur de la « super stimulation » à moins de 5%.
De recevoir un avertissement sévère d’un titan technologique à la gratitude durable d’une autre personne, la carrière non conventionnelle de Risher est définie en relevant des défis ambitieux. Maintenant, il parie que la même philosophie axée sur le client qui a transformé la petite librairie en ligne en un empire mondial peut générer le prochain chapitre de croissance de Lyft.
Dans cette histoire, Fortune a utilisé l’IA du générateur pour aider avec le projet initial. Les éditeurs ont vérifié l’exactitude des informations avant la publication.
