ServiceNow a profité de sa plus grande étape de l’année pour faire une déclaration globale : l’époque de l’IA en tant qu’assistant est révolue. L’ère de l’IA en tant que travailleur a commencé.
Lors de Knowledge 2026, qui s’est tenu cette semaine au Venetian Expo Center de Las Vegas, l’éditeur de logiciels d’entreprise, évalué à environ 95 milliards de dollars et positionné de plus en plus comme le système d’exploitation pour les entreprises basées sur l’IA, a annoncé une série d’annonces visant à déplacer l’IA des marges des opérations commerciales vers le centre de celles-ci. Ensemble, ils représentent ce que ServiceNow considère comme le moment produit le plus ambitieux de l’histoire de l’entreprise.
Talents en IA dans toutes les fonctions de l’entreprise
L’annonce marquante a été une expansion majeure de la main-d’œuvre autonome de ServiceNow. Il s’agit d’un ensemble de « spécialistes » de l’IA qui non seulement assistent les employés humains, mais exécutent également des processus métier entiers du début à la fin sans intervention humaine.
Les nouveaux spécialistes de l’IA couvriront la sécurité et les risques, ainsi que les opérations informatiques, la gestion de la relation client, les ressources humaines, les finances, le droit et les achats. Contrairement aux outils d’IA et aux chatbots basés sur les tâches, ServiceNow affirme que ces spécialistes sont définis par rôle, gérés et intégrés dans des flux de travail d’entreprise éprouvés. Cela signifie que vous pouvez trier de manière autonome les incidents de sécurité, résoudre les dossiers RH des employés ou clôturer les devis de vente tout en conservant une piste d’audit complète.
Les premiers résultats incluent les spécialistes internes de l’IA de ServiceNow qui résolvent les cas du centre de services informatiques 99 % plus rapidement que les agents humains. L’objectif de Docusign est de résoudre 90 % de tous les tickets informatiques de manière autonome. Honeywell affirme que son assistant IA a éliminé la majorité des conversations du centre de services. La ville de Raleigh rapporte un taux de modification de 98 % des demandes des employés, ce qui permet d’économiser l’équivalent d’un mois entier de temps des employés.
«Advisory AI a joué un rôle», a déclaré Amit Zaveri, président et chef de produit chez ServiceNow. « Les entreprises ont besoin d’une IA capable de détecter, de prendre des décisions et d’agir en toute sécurité. »
L’ampleur de la plateforme existante donne un réel poids au pitch. 23 millions d’employés utilisent le portail des employés de ServiceNow chaque mois, avec environ 40 millions de cas par an. L’entreprise affirme que les spécialistes de l’IA de sa clientèle résolvent déjà 91 % des cas sans réaffectation. La plateforme CRM de l’entreprise résout plus de 100 millions de dossiers clients et constitue plus de 7 millions de devis chaque mois.
Gérer les agents IA invisibles
Le deuxième problème devient plus urgent à mesure que de plus en plus d’entreprises déploient des agents IA. Personne ne sait où se trouvent ces agents, ce qu’ils font ou qui les a autorisés.
La réponse de ServiceNow a été présentée dans Knowledge 2025 : AI Control Tower. La société a annoncé plus tôt cette année que toutes les capacités d’AI Control Tower sont désormais incluses par défaut dans chaque produit et package de la plate-forme, plutôt que d’être vendues comme un module complémentaire. Control Tower découvre en permanence les agents d’IA émergents, leur attribue un score de risque, applique le moindre accès et mesure l’impact commercial par rapport aux normes de gouvernance.
La société a également approfondi son partenariat avec Microsoft pour étendre la gouvernance de la tour de contrôle de l’IA à l’ensemble de l’écosystème Microsoft Agent 365. Cette intégration donne aux administrateurs informatiques une visibilité sur les agents IA travaillant dans les environnements ServiceNow et Microsoft, quel que soit l’endroit où les agents ont été créés, et permet aux spécialistes IA de ServiceNow de travailler dans les outils Microsoft 365 tels qu’Outlook, Word et PowerPoint, avec un suivi de l’utilisation sur les deux plateformes.
« L’une des choses les plus importantes que nous puissions faire pour les entreprises est d’unifier l’intelligence et l’action de manière sécurisée et connectée », a déclaré Charles Lamanna, vice-président du co-pilote commercial et industriel chez Microsoft.
Une activité de sécurité d’un milliard de dollars bénéficie d’améliorations majeures
La division Sécurité et Risques de ServiceNow a dépassé le milliard de dollars en valeur annuelle du contrat l’année dernière. Il s’agit de l’un des segments de la plateforme de l’entreprise qui connaît la croissance la plus rapide. L’entreprise double ses capacités avec un nouveau produit appelé Autonomous Security & Risk.
Ce lancement combine deux acquisitions récentes. Armis fournit une intelligence continue des actifs dans les domaines de l’informatique, de la technologie opérationnelle, de l’IoT et des appareils connectés. Veza cartographie en temps réel toutes les identités et autorisations humaines et non humaines dans les environnements d’entreprise. Pour la première fois, cette combinaison donne aux équipes de sécurité une vue unifiée de ce qui se trouve dans leur environnement et de qui ou de quoi est autorisé à interagir avec lui.
Les affaires sont urgentes. À mesure que les entreprises déploient davantage d’agents d’IA, ces agents augmentent le nombre d’identités non humaines opérant au sein des systèmes d’entreprise, chacune ayant la capacité d’accéder aux données et de prendre des mesures en conséquence. La plupart des entreprises sont incapables de répondre à des questions fondamentales sur ces identités, comme par exemple qui a autorisé cet accès, pourquoi cet accès existe et s’il reste valide.
Les premiers résultats pour les clients ont été étonnants. Selon ServiceNow, une entreprise énergétique mondiale présente dans 70 pays a réduit le temps de confinement des menaces de 97 % et a économisé 1,2 million d’heures en automatisant les opérations de sécurité. Une importante institution de services financiers américaine a supprimé 96 % de ses identités non humaines dormantes. Un fabricant aérospatial Fortune 100 a réduit le temps de certification de contrôle de 75 %.
Nvidia, nouvelle plateforme d’apprentissage et couche d’infrastructure
ServiceNow a également annoncé un partenariat élargi avec Nvidia pour intégrer l’infrastructure informatique accélérée de Nvidia à la plateforme ServiceNow AI. Il s’agit d’une initiative visant à aider les entreprises à déployer plus rapidement et plus efficacement des agents d’IA à grande échelle.
Du côté du développement de la main-d’œuvre, la plateforme d’apprentissage gratuite de l’entreprise, ServiceNow University, compte près de 2 millions d’apprenants depuis son lancement dans Knowledge 2025, soit une augmentation de 80 % d’une année sur l’autre. Deux nouveaux outils ont fait leurs débuts. AI Learning Guide, un compagnon de coaching conversationnel qui crée des parcours d’apprentissage personnalisés, et SimStudio, un environnement de simulation pratique dans lequel les employés s’entraînent à des tâches ServiceNow du monde réel avant de les mettre en ligne. Alors que le Forum économique mondial prévoit une création nette de 78 millions d’emplois d’ici 2030, et que l’IA et le Big Data arrivent en tête de liste des compétences connaissant la croissance la plus rapide, il est clair que ServiceNow vise à être un terrain de formation pour ces travailleurs.
Enfin, notre partenariat renforcé avec Lenovo intégrera la plateforme d’intelligence des appareils en temps réel de l’entreprise aux flux de travail de ServiceNow, permettant aux entreprises de résoudre de manière proactive jusqu’à 40 % des problèmes informatiques avant que les utilisateurs ne s’en rendent compte, tout en réduisant les coûts de support informatique jusqu’à 30 %.
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L’ensemble de ces annonces reflète une entreprise qui a fait un pari stratégique décisif. Cela signifie que les entreprises d’un avenir proche fonctionneront sur des flux de travail d’IA autonomes gérés par une plate-forme centrale, et ServiceNow vise à être cette plate-forme.
Le timing est bon pour le pari. Les entreprises évoluent rapidement, parfois si vite que leur infrastructure de sécurité, de conformité et de gouvernance ne peut plus suivre le rythme. L’affirmation de ServiceNow est qu’il résout de manière unique les deux côtés de l’équation : déployer et gérer l’IA à grande échelle, sur la même plate-forme et en utilisant les mêmes données.
Nous découvrirons au fil de l’année si les clients sont d’accord et si les spécialistes de l’IA autonomes tiennent leurs promesses à l’échelle prévue par ServiceNow. Le spécialiste de la sécurité et de l’IA en matière de risques ne sera généralement disponible qu’en septembre. L’informaticien arrivera en juin. Pour l’heure, ServiceNow parie la prochaine décennie sur l’idée que les agents IA deviendront nos collègues.
Dans cet article, les journalistes de Fortune ont utilisé l’IA générative comme outil d’enquête. Les rédacteurs ont vérifié l’exactitude des informations avant leur publication. ServiceNow est partenaire de Fortune.
