Starbucks a discrètement abandonné son système de gestion des stocks basé sur l’IA neuf mois seulement après son introduction.
Le géant du café a confirmé à Fortune qu’il avait pris la décision opérationnelle de passer à un modèle unique pour le comptage des stocks, suite à l’annonce en septembre de l’introduction d’un outil de comptage automatisé.
Cette application de NomadGo fait le point sur les ingrédients des boissons comme le lait et le sirop et suit les pénuries d’articles. Reuters, qui a signalé pour la première fois la disparition de l’outil cette semaine, a déclaré en février que des sources chez Starbucks avaient déclaré que l’application comptait fréquemment et mal étiquetait les articles et était incapable d’identifier les bouteilles sur les étagères.
« Nous testons des idées chez Coffeehouse, écoutons attentivement les commentaires de nos partenaires et apportons des changements pour offrir une expérience meilleure et plus cohérente », a déclaré un porte-parole à Fortune dans un communiqué.
NomadGo n’a pas immédiatement répondu à la demande de commentaires de Fortune.
Carl Addison, basé à Shoreline, Washington, et qui travaille comme chef d’équipe chez Starbucks depuis neuf ans, a déclaré à Fortune que l’application de comptage automatisé obligeait les magasins à réorganiser leur stockage en arrière-plan, un processus qui prenait beaucoup de temps. Il a déclaré que les inexactitudes de l’application rendaient le flux de travail des employés encore plus difficile. Si le système compte trop d’articles, votre magasin ne sera pas en mesure d’expédier suffisamment d’articles en pénurie. Si votre système compte trop peu, vous ne pourrez pas expédier suffisamment de produits dont vous avez besoin.
« Ce n’était pas très précis au début, mais avec le temps, c’est devenu moins précis », a déclaré Addison.
Starbucks a envoyé à Fortune plusieurs réponses de barista à l’outil de comptage automatisé indiquant que le processus d’inventaire et l’interface de visualisation de l’inventaire ont été améliorés.
Un commentaire disait : « Merci d’avoir arrêté le comptage automatique ! L’idée derrière cela est géniale, mais la mise en œuvre s’est avérée difficile. »
Le plan « Retour chez Starbucks » de Brian Nicol
Starbucks a introduit un certain nombre d’outils d’IA pour améliorer les ventes atones et rationaliser les opérations dans le cadre du plan « Retour à Starbucks » du PDG Brian Nicol. La récente mise en œuvre de l’IA dans le café comprend Green Dot Assist, une application sur les iPad du magasin qui peut fournir des fiches de recettes et des substitutions d’ingrédients appropriées, ainsi que dépanner les machines. Il dispose d’un outil Smart Queue qui met les commandes en file d’attente pour augmenter la vitesse et l’efficacité des commandes. L’ancien PDG Laxman Narasimhan a déclaré qu’au début de 2024, les clients abandonnaient les commandes mobiles en raison des longs temps d’attente et de la disponibilité des produits.
Jusqu’à présent, la stratégie de redressement de Starbucks, qui comprend l’ajout de sièges plus confortables et la réduction des éléments de menu, semble fonctionner. La société a annoncé le mois dernier que ses ventes comparables aux États-Unis avaient augmenté de 7,1 % au cours du trimestre précédent, dépassant les attentes des analystes qui prévoyaient une augmentation de 4,5 %. Les ventes trimestrielles ont augmenté de 9 % pour atteindre 9,5 milliards de dollars.
Les défis de l’automatisation du commerce de détail
La décision de Starbucks de revenir à son ancien système d’inventaire reflète également des difficultés croissantes dans la manière dont le secteur de la vente au détail met en œuvre l’IA. Plus tôt ce mois-ci, un important franchisé de Pizza Hut a poursuivi la chaîne en justice pour son programme d’IA. Le franchisé a affirmé que le système d’intelligence artificielle Dragontail de Pizza Hut permettait aux travailleurs de la scène d’obtenir une plus grande visibilité sur les systèmes internes et d’exploiter le système d’IA à leur propre avantage, par exemple en sélectionnant les commandes avec le plus de pourboires ou en regroupant les commandes, entraînant des retards de livraison et des « interruptions d’activité en cascade ».
Alors que l’automatisation mondiale des restaurants devrait atteindre un marché de 28 milliards de dollars cette année, la pression est forte pour concrétiser ces technologies.
À ce stade du développement de l’IA, les défis auxquels est confronté le secteur de la vente au détail pour faire évoluer la technologie ont conduit Santiago Garino, professeur d’opérations, d’information et de prise de décision à Wharton, à conclure qu’« il y a plus de battage médiatique que d’avantages réels à ce stade ».
« De nombreux détaillants se sentent obligés de déclarer et de mettre en œuvre des initiatives et des innovations en matière d’IA avant d’être prêts à offrir des avantages tangibles et réels », a-t-il déclaré à Fortune.
Garino a salué la décision de Starbucks de cesser d’utiliser des outils de comptage automatisés. La gestion des stocks est un problème récurrent dans le secteur de la vente au détail, et même si la technologie progresse pour aider les entreprises à résoudre des problèmes de stocks difficiles, les outils d’optimisation ne sont pas une panacée à ces problèmes, a-t-il déclaré.
D’autres entreprises, comme Zara, ont passé des années à affiner leur utilisation de la technologie algorithmique. Le détaillant de mode rapide a introduit il y a plus de dix ans un système d’étiquetage basé sur un microprocesseur pour étiqueter les stocks avec une identification par radiofréquence (RFID). Cela a finalement amélioré la précision des stocks et facilité le suivi des articles dans l’ensemble du système.
Garino a déclaré que l’étude de cas de ZARA est moins une discussion sur la technologie qui bénéficiera universellement aux détaillants qu’un exemple d’entreprises effectuant des recherches et itérant sur l’utilisation de la technologie pour répondre à des besoins spécifiques. S’il incombe aux détaillants de tirer parti des technologies émergentes, l’IA dans son ensemble ne sera une technologie durable pour ces entreprises que si elle offre un retour sur investissement.
« L’un des thèmes communs, et cela me laisse encore un peu perplexe, est qu’à de nombreux niveaux (le retour sur investissement) ne semble pas être la considération principale. La promesse est qu’à l’avenir, tout cela aura un sens », a déclaré Garino. « C’est quelque chose qui peut devenir flou au milieu de tout ce battage médiatique. »
Addison, le chef d’équipe, a déclaré que le flux de travail du barista n’est actuellement pas servi de manière optimale par la technologie.
« J’adore l’IA lorsqu’elle semble fonctionner, mais je dois dire que je ne pense pas qu’elle soit parfaitement adaptée à un environnement de vente au détail où la précision et la rapidité sont si importantes », a-t-il déclaré. « Et je ne pense pas que cela puisse réellement produire des résultats pour nous sur ces fronts. »
