Zendesk acquiert Forethought, une société qui crée des logiciels pour automatiser les interactions avec le service client, ont annoncé les sociétés mercredi. L’accord devrait être finalisé d’ici la fin mars.
Alors que les agents IA, en particulier pour le service client, font fureur actuellement, Forthought était en avance sur son temps. En fait, c’était le gagnant 2018 de TechCrunch Battlefield, notre concours emblématique de pitch de startup. Pour le contexte, ChatGPT n’a été lancé que fin 2022.
Après sa victoire sur Battlefield, Forethought a décroché des clients de renom comme Upwork, Grammarly, Airtable et Datadog, a-t-il déclaré, et d’ici 2025, il prenait en charge plus d’un milliard d’interactions client mensuelles.
Les termes de l’accord n’ont pas été divulgués. Forthought a levé un financement total de 115 millions de dollars auprès de bailleurs de fonds comme Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global et Sound Ventures, ainsi que d’investisseurs providentiels comme May Habib (écrivain), Scott Wu (Cognition), Karan Goel (Cartesia) et Gwyneth Paltrow, a annoncé la société lors de sa levée de fonds de 25 millions de dollars l’année dernière.
Le co-fondateur et président de Forthought AI, Deon Nicholas, a qualifié l’acquisition d’étape importante dans une publication sur LinkedIn. « Il y a plus de sept ans, nous sommes partis d’une idée simple mais ambitieuse : l’IA pourrait transformer l’expérience client. Lorsque nous avons lancé Forethought à TechCrunch Disrupt, cette vision semblait audacieuse, voire un peu folle. Aujourd’hui, les agents IA ne se contentent pas de transformer l’expérience client. Ils transforment tous les secteurs imaginables », a-t-il écrit.
Peu de temps avant l’annonce de l’acquisition, Nicholas est apparu sur le podcast Build Mode de TechCrunch, où il a expliqué comment il s’était préparé à remporter Battlefield, comment il avait décroché ses premiers clients et ce qui allait suivre pour la technologie agent, comme le contrôle du navigateur.
À propos, les candidatures pour le TechCrunch Startup Battlefield 2026 sont actuellement ouvertes.
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13-15 octobre 2026
Zendesk, surtout connu pour ses produits de service client d’auto-assistance, affirme qu’il continuera à soutenir les clients existants de Forethought et à intégrer la technologie de la startup dans ses propres produits d’IA, notamment des agents plus spécialisés, une IA auto-améliorée, une automatisation vocale et des capacités plus autonomes. La société affirme que l’acquisition accélère de plus d’un an sa feuille de route produit.
Zendesk est une société privée depuis novembre 2022, date à laquelle elle a été acquise par un consortium dirigé par les sociétés de capital-investissement Hellman & Friedman et Permira dans le cadre d’un accord de 10,2 milliards de dollars. Ne pas divulguer les termes de ce nouvel accord est assez cohérent avec son évolution au fil du temps. Zendesk a réalisé environ une douzaine d’acquisitions depuis sa création en 2007, et les rares fois où l’entreprise a divulgué un prix, les chiffres étaient modestes, dont 29,8 millions de dollars pour la société de chat en direct Zopim en 2014 et 45 millions de dollars pour la société d’analyse BIME en 2015.
