Starbucks a annoncé mardi une croissance trimestrielle de ses ventes aux États-Unis supérieure aux attentes de Wall Street, et son chef des opérations a attribué le mérite à l’amélioration rapide du personnel des magasins et à l’amélioration des avantages sociaux des employés.
« Il s’agit vraiment des cafés et des partenaires qui les alimentent, et cela a toujours été au centre de ce redressement », a déclaré Mike Grams, directeur de l’exploitation de Starbucks, à Fortune dans une interview exclusive après la publication des résultats. « Tout cela signifie simplement que notre café fonctionne de manière plus cohérente. »
La société a déclaré que ses ventes comparables, qui excluent l’impact des magasins récemment ouverts et fermés, ont augmenté de 7,1 % aux États-Unis au dernier trimestre, marquant le deuxième trimestre consécutif de croissance et bien au-dessus de l’augmentation de 4,5 % attendue par les analystes sur la base de Consensus Metrics. (Les ventes comparables à l’échelle de l’entreprise ont augmenté de 6,1 % et le chiffre d’affaires total a augmenté de 9 % pour atteindre 9,5 milliards de dollars.)
Le plus encourageant pour l’entreprise est que le trafic dans les magasins aux États-Unis est de nouveau en hausse, avec une augmentation de 4,4 %. Cela signifie que Starbucks continue de reconquérir les clients qu’il a perdus ces dernières années en raison d’une myriade de problèmes, notamment de longues files d’attente pour récupérer les commandes, une qualité inégale des commandes, des sièges abandonnés et tout simplement des magasins mal entretenus et inconfortables.
Pour résoudre ces problèmes en magasin, sous la direction de l’ancien PDG de Chipotle Brian Nicol, qui a pris les rênes en 2024, Starbucks a augmenté ses effectifs pendant les heures de pointe, augmenté les salaires et, entre autres choses, augmenté les prestations de garde d’enfants, de vacances, de soins médicaux et d’éducation.
La décision de Starbucks semble être en partie destinée à répondre aux plaintes concernant les horaires et les salaires du syndicat Starbucks, qui représente environ 600 des 10 000 magasins de l’entreprise aux États-Unis. Le syndicat et Starbucks ont convenu le mois dernier de revenir à la table des négociations, et les négociations devraient bientôt commencer, indique le journal. Grams a déclaré à Fortune que tous les magasins, syndiqués ou non, sont traités de la même manière en termes d’horaires et de primes. La porte-parole du syndicat, Michelle Eisen, a déclaré dans une déclaration à Fortune que l’entreprise avait encore des problèmes à résoudre sur le lieu de travail. « La réalité du travail chez Starbucks est que nos magasins manquent de personnel, que nos travailleurs ont du mal à joindre les deux bouts et que nous manquons de protections importantes sur le lieu de travail. »
Starbucks a déclaré que ses baristas atteignaient désormais en moyenne 30 dollars de l’heure en termes de salaire et d’avantages sociaux combinés. Et cela aide Starbucks à réaliser son redressement, qui, selon les dirigeants, prend de l’ampleur. Les investissements de Starbucks ont pesé sur les bénéfices au cours des derniers trimestres, mais les bénéfices et les ventes du dernier trimestre ont augmenté simultanément pour la première fois en deux ans, apaisant les tensions à Wall Street et faisant grimper les cours des actions.
Au total, Starbucks a dépensé 500 millions de dollars dans des initiatives telles que l’embauche de personnel supplémentaire pendant les heures de pointe afin d’accélérer le service et de le rendre plus précis. L’entreprise a également dépensé de l’argent pour accroître la formation des baristas et moderniser ses magasins.
Grams a déclaré que l’augmentation du personnel pendant les périodes de pointe, que Starbucks appelle ses « tabliers verts » pour ses employés, donnerait aux employés plus de temps pour lire correctement les étiquettes de commande et réduirait le risque d’erreurs. Il a également déclaré que 95 % des employés ont obtenu les horaires souhaités et que 98 % des quarts de travail disponibles sont pourvus, ce qui permet au café de fonctionner de manière plus stable. Un personnel supplémentaire signifie une capacité accrue, comme l’ajout d’un employé pour prendre les commandes à la caisse, avoir plus de personnes autour pour préparer des boissons complexes ou avoir une autre personne pour distribuer les articles aux clients.
À bien des égards, cette concentration sur le personnel rappelle les augmentations de salaire annoncées par Walmart et Target il y a dix ans pour améliorer le service client alors que le détaillant se réinventait, et les augmentations de personnel actuellement observées chez Macy’s qui alimentent une résurgence. Il s’avère que des employés plus heureux qui soutiennent le changement et la réorientation ont un impact positif sur l’entreprise.
Un autre objectif des investissements de Starbucks concerne les incitations visant à retenir les talents et à réduire le turnover au niveau des directeurs de magasin. « Nos cafés les plus performants sont beaucoup plus susceptibles d’avoir des dirigeants qui occupent ce poste depuis plus d’un an », explique Grams.
La société basée à Seattle prévoit également de verser des primes aux baristas des magasins qui atteignent des objectifs de performance tels que les ventes et la satisfaction des clients. L’entreprise affirme que vous pouvez gagner jusqu’à 300 $ de bonus trimestriels et jusqu’à 1 200 $ par an.
Les innovations de menu telles que les boissons enrichies en protéines et les suppléments énergétiques stimulent également les ventes de Starbucks. La résurgence de Starbucks a été alimentée par l’accent mis sur un meilleur service, des magasins modernisés et de nouvelles boissons plutôt que sur des remises visant à restaurer la réputation de Starbucks auprès des clients.
« Ce n’est pas seulement un revirement, c’est un réveil de ce qui rend Starbucks extraordinaire en premier lieu », a déclaré Grams.
