Salesforce externalise sa feuille de route en matière d’IA auprès de ses clients

L’intelligence artificielle continue de progresser à un rythme vertigineux, obligeant les entreprises à développer et à lancer de nouveaux produits plus rapidement que jamais, sous peine de perdre leur pertinence face à un concurrent qui évolue plus rapidement.

Salesforce estime avoir trouvé une stratégie qui lui permet de suivre le rythme même s’il n’est pas clair où se dirigera ensuite l’IA. Le géant des logiciels de gestion client externalise sa feuille de route en matière d’IA en temps réel.

Salesforce n’est certainement pas la seule entreprise à travailler en étroite collaboration avec ses clients pour obtenir des retours sur ses produits. Cependant, cela est remarquable compte tenu de la taille de l’entreprise, du rythme des lancements de nouveaux produits ou des correctifs apportés aux produits existants, ainsi que du niveau granulaire de ces relations. Il ne s’agit pas de discussions annuelles ni même trimestrielles. Salesforce rencontre certains clients jusqu’à une fois par semaine.

« Les 18 000 clients sont une source d’informations et une mine d’informations qui sont réellement nécessaires pour réussir », a déclaré Jayesh Govindarajan, vice-président exécutif de Salesforce AI, à TechCrunch dans une récente interview. « La pile que nous avons construite a trouvé un écho auprès de ces clients. Au fil du temps, nous pouvons améliorer le contexte, et à mesure qu’il s’améliore et que les LLM s’améliorent, les systèmes d’agents adoptent des comportements de plus en plus totalement autonomes. C’est une longue piste d’innovation et nous allons investir dans cela. »

Salesforce a été l’une des premières entreprises à lancer un logiciel de gestion d’agents d’IA fin 2024, avant que l’IA agentique ne commence à faire la une des journaux l’année suivante. Depuis, la société a doublé ses efforts et continue de lancer de nouveaux produits pour l’IA vocale et Slack à un rythme rapide.

Salesforce crédite ses clients pour le rythme de sortie de ses produits. La société a déclaré à TechCrunch qu’en laissant ses clients montrer la voie, elle est en mesure d’élaborer une feuille de route de produits d’IA qui peut réagir rapidement à la direction que prend la technologie d’IA.

Lorsque de grands modèles de langage ont été introduits, les entreprises ont naturellement voulu se lancer dans la technologie, mais ne disposaient pas de la technologie du dernier kilomètre nécessaire pour utiliser pleinement les LLM, a déclaré à TechCrunch Muralidhar Krishnaprasad, président et directeur de la technologie de l’ingénierie Salesforce.

Le besoin de cette technologie du dernier kilomètre est ce qui a incité Salesforce à lancer sa plateforme de gestion d’agents Agentforce, a déclaré Jayesh Govindarajan, vice-président exécutif de Salesforce AI, dans une récente interview.

À partir de là, l’entreprise a développé une stratégie ascendante axée sur des thèmes – notamment le contexte des agents, l’observabilité et les contrôles déterministes – par opposition à des calendriers de produits spécifiques. Cette approche utilise les commentaires directs de groupes de clients en rotation pour créer des produits en partant du principe que d’autres entreprises auront des besoins similaires.

Les clients aux commandes

« L’innovation que nous avons apportée est le résultat direct de notre travail avec un grand nombre de ces clients et de la classification des problèmes qu’ils voient dans le monde réel », a déclaré Govindarajan. « Ensuite, nous décomposons cela et disons : lequel de ces problèmes peut être résolu au niveau de la couche LLM, lequel ne le peut pas ? » Et pour les problèmes que nous ne pouvons pas résoudre au niveau LLM, nous devons créer ce type de composants de système d’exploitation agentiques autour des LLM pour pouvoir le faire.

Travailler en étroite collaboration avec les équipes d’ingénierie des clients permet à Salesforce de résoudre les problèmes rapidement avant que la technologie n’évolue.

« Nous ne pouvons pas attendre trois ou six mois pour obtenir des commentaires, puis réfléchir à encore six mois de travail », a déclaré Krishnaprasad. « Nous y réagissons littéralement, semaine après semaine, mois après mois. Cela a été un grand changement. Maintenant, nous poussons le code, assez rapidement, et nous disposons de différentes sortes de portes pour essayer de nouvelles fonctionnalités, obtenir des commentaires plus tôt avant de le publier à grande échelle. Ce sont donc tous des changements que nous avons dû faire pour nous adapter à ce changement rapide dans cet environnement. « 

Engine, une plateforme de gestion de voyages, est l’une des sociétés participant à la boucle de rétroaction des clients de Salesforce. Et ce n’est pas une relation fortuite. L’équipe opérationnelle de l’entreprise rencontre Salesforce chaque semaine, selon le fondateur et PDG d’Engine, Elia Wallen.

Grâce à ce partenariat, Engine a accès aux outils d’IA avant leur sortie. Wallen a déclaré que l’accès aide Engine à rester compétitif et à tirer plus de valeur de ces outils qu’il ne le ferait autrement.

La relation va dans les deux sens.

Wallen a déclaré avoir vu les commentaires d’Engine être implémentés dans les outils Salesforce. Par exemple, Wallen a déclaré avoir demandé à un agent vocal IA de le réserver dans un hôtel à Chicago. Il a trouvé que la voix et l’interaction ne semblaient pas naturelles et l’a partagé avec Salesforce. Peu de temps après, l’agent a été changé et les tests A/B de l’entreprise ont commencé à montrer de meilleurs résultats.

« Si quelqu’un est prêt à réellement aider à organiser et à créer les produits dont nous avons besoin, il peut mieux nous aider et vraiment comprendre notre problème et comment le résoudre », a déclaré Wallen. « Pour nous, c’est fantastique d’être invités à participer à une chose comme celle-là, car nous pouvons influencer le produit. »

Cette stratégie permet également à l’entreprise de déployer des solutions et des flux de travail créés par les utilisateurs auprès de sa clientèle plus large.

La coopérative de crédit fédérale PenFed a pu réduire sa pile technologique en travaillant en étroite collaboration avec Salesforce, a déclaré Shree Reddy, directeur de l’innovation et vice-président exécutif de l’entreprise à TechCrunch.

« Nous investissons notre temps et notre énergie dans les plateformes qui sont plus stratégiques, et nous consacrons évidemment beaucoup plus de temps à cette relation », a déclaré Reddy à propos de Salesforce. «Cet investissement a donné de bons résultats en termes de renforcement de ce partenariat qui s’influence mutuellement, et ce que nous voyons est la meilleure valeur ajoutée mutuelle pour les deux organisations.»

Reddy a déclaré que PenFed avait développé lui-même un flux de travail de gestion des services informatiques (ITSM) en utilisant les outils et agents existants dans Agentforce qui fonctionnaient bien pour l’entreprise. Salesforce a pu constater ce succès et déployer l’outil sur une plate-forme plus large que d’autres entreprises peuvent également utiliser.

L’inconvénient de cette approche est qu’elle renvoie au sentiment classique de service selon lequel le client a toujours raison. Salesforce espère que c’est le cas, même si de nombreuses entreprises sont encore en train de déterminer quel rôle l’IA jouera dans leur activité et que beaucoup d’entre elles doivent encore tirer de la valeur de la technologie. En conséquence, ils ne constituent peut-être pas la meilleure source de développement de produits à long terme.

De plus, être prêt à tester et à prévisualiser la technologie en version bêta ne se traduit pas nécessairement non plus par des habitudes d’utilisation à long terme ou de futurs contrats logiciels.

Soyez votre propre plus grand utilisateur

L’entreprise adopte également cette approche ascendante en interne. Govindarajan a déclaré que les employés de Salesforce sont les plus grands utilisateurs de ses outils d’IA.

L’entreprise a également transféré sa main-d’œuvre et ses ressources au début du boom de l’IA. Lorsque ChatGPT a été lancé, Salesforce a déplacé ses équipes et ses ressources pour créer une nouvelle équipe d’IA – une stratégie que l’entreprise a connue avec succès lors de différentes vagues d’innovation dans le passé, a déclaré Krishnaprasad.

« À mesure que la technologie évolue, nous ne savons jamais ce qui va se passer dans un mois », a déclaré Krishnaprasad. « Nous allons nous y adapter. Et c’est ce que nous avons fait toute l’année dernière. Si vous y réfléchissez, les agents n’étaient même pas dans la terminologie quand vous regardez en arrière il y a un an et demi. Et puis nous avons dû réagir. Nous avons dû réagir à toutes les avancées, et nous avons dû réagir à nos clients. »