Le Conseil de surveillance de Meta, l’organe directeur indépendant qui fait des recommandations politiques à l’entreprise technologique, a déclaré jeudi que les désactivations de comptes de Meta ne faisaient pas l’objet d’une procédure régulière, que les violations étaient infligées sans clarté et qu’il y avait peu de support client pour les appels.
Le conseil d’administration, qui a récemment reçu un financement accru pour poursuivre son travail jusqu’en 2028, a lancé une enquête sur la politique de violation des comptes de Meta plus tôt cette année pour examiner une affaire impliquant des menaces de violence contre un journaliste. Le conseil d’administration a convenu que Meta avait raison de désactiver définitivement le compte en raison de la gravité des menaces.
Cependant, en examinant la question, le conseil d’administration a découvert ce qu’il a décrit comme des « préoccupations systémiques en matière de droits de l’homme » et un « manque de transparence et de cohérence » en ce qui concerne l’approche à deux systèmes de Meta pour désactiver les comptes.
Il s’agit d’une référence aux deux différentes manières dont les comptes peuvent être poursuivis : l’une qui implique des grèves, d’autres qui peuvent être graves, et une autre pour des violations « flagrantes » qui méritent la désactivation permanente d’un compte. Le conseil a déclaré que la différence entre ce qui conduit à un type de violation ou à l’autre n’est ni claire ni bien documentée.
Le conseil d’administration a également critiqué le géant des médias sociaux pour avoir facturé aux utilisateurs l’accès Meta Verified, qui est censé inclure « un accès 24h/24 et 7j/7 à l’assistance par courrier électronique ou par chat », mais sans avoir fourni aux utilisateurs dont les comptes sont désactivés une quelconque « assistance significative ».
Les utilisateurs Meta de Facebook, Instagram et d’autres applications Meta sont confrontés à ce problème depuis des années. À mesure que les systèmes de modération de Meta sont devenus plus automatisés au fil des années, il y a eu peu de recours en cas d’erreur pour obtenir une quelconque aide de la part de l’entreprise. Cela a été dévastateur pour les utilisateurs qui ont perdu leurs comptes personnels, ou même ceux appartenant à leur entreprise, à cause de fausses accusations. Certains ont même intenté des poursuites à ce sujet ou sont en train de le faire.
Le conseil d’administration a abordé la question des interdictions permanentes dans une affaire historique après une vague d’interdictions récentes qui ont touché Facebook et Instagram.
Pas de soutien, pas de processus d’appel
Après avoir couvert les interdictions, TechCrunch a reçu un flux constant de rapports d’utilisateurs concernés, nous suppliant de porter leurs cas à l’attention de Meta.
Par exemple, Richard Pauwels, pompier et ambulancier à la retraite du comté de Los Angeles, qui construisait une marque de bien-être sur les plateformes de Meta, a affirmé que son compte personnel avait été banni sans qu’aucun message spécifique ne soit identifié et sans examen humain.
Les violations présumées automatisées d’exploitation sexuelle d’enfants (ESC) sont un autre phénomène courant conduisant à des interdictions, qui sont dévastatrices pour des parties innocentes.
Par exemple, un professionnel des relations publiques nous a contacté et nous a demandé de rester anonyme parce que son compte avait été banni pour de fausses accusations de CSE, bien qu’aucun contenu n’ait été cité dans son bannissement et qu’il n’ait publié aucune nouvelle publication depuis des semaines. L’allégation de Meta était « mauvaise et vile », nous ont-ils dit, et ils ont déposé un dossier auprès du Conseil de surveillance.
Une autre personne, Manomi Jayakody, a déclaré que son compte avait également été interdit pour CSE, encore une fois sans qu’aucun contenu, action ou violation spécifique ne soit signalé.
« Je comprends et soutiens pleinement l’importance cruciale de l’application du CST et de la sécurité en ligne. Cependant, lorsque des comptes sont signalés dans des catégories aussi graves sans procédure régulière, transparence ou surveillance humaine cohérente… les conséquences pour les utilisateurs innocents sont graves », ont-ils écrit à TechCrunch et à d’autres journalistes dans un e-mail. « Dans mon cas, je n’ai reçu aucune explication, aucune preuve et aucune possibilité de clarifier ou de corriger un problème allégué. »
Dans un autre exemple, une opération de sauvetage d’oiseaux a été interdite en raison de matériel CSE. « C’est un compte sur nos pigeons sauvés. Il compte plus de 60 000 abonnés, et nous utilisons régulièrement ce compte pour contacter d’autres bénévoles qui sauvent des oiseaux et trouver des adoptants ou une assistance médicale pour tous les oiseaux que nous aidons », ont-ils plaidé dans un e-mail à TechCrunch.
Un autre créateur de contenu, Albert Olgaard, avec 325 000 abonnés sur Instagram, a déclaré que ses comptes Meta pour son entreprise avaient été fermés du jour au lendemain pour des allégations de « fraude », sans aucune citation de ce qu’il avait fait de mal. Lorsqu’il a tenté de faire appel, un message à l’écran indiquait : « Vous ne pouvez pas demander une autre révision de cette décision. » Cette décision a eu un impact financier sur lui, a-t-il déclaré.
Le designer Alex Smola s’est également réveillé un jour pour constater que son compte était définitivement désactivé.
« Le compte était lié à une activité commerciale légitime, notamment l’accès aux pages, la communication avec les clients, le marketing, la publicité et la génération de leads », a écrit Smola dans un e-mail à TechCrunch. « Depuis la suppression, j’ai subi des perturbations continues de mes activités, une atteinte à ma réputation et un stress important, tout en étant incapable d’obtenir un examen humain significatif via les canaux d’assistance de Meta. »
Cela reflète de nombreuses autres plaintes déposées par TechCrunch auprès des abonnés Meta Verified qui ont déclaré ne pas avoir obtenu l’assistance pour laquelle ils ont payé via l’abonnement. Une personne a même déclaré que l’agent Meta avait mis fin à sa conversation en faisant référence au règlement européen, le RGPD.
Ce ne sont là que quelques-uns des rapports que nous avons reçus depuis que nous avons abordé le sujet, et les e-mails entrants continuent de provenir de personnes désespérées qui ont besoin d’aide.
Comme le montrent ces exemples et d’autres, il existe des problèmes de procédure régulière concernant les interdictions de compte. En conséquence, le conseil recommande que Meta propose aux utilisateurs un tableau de bord où ils peuvent facilement consulter les statistiques de leur compte, les violations passées et les informations sur les options d’appel, ainsi que des notifications claires sur les violations au moment où elles sont imposées.
Ces avertissements ou rapports de violation doivent inclure l’heure à laquelle ils ont été imposés, la règle spécifique qui a été violée, la sanction imposée et les options d’appel.
De plus, le conseil d’administration affirme que Meta devrait fournir aux utilisateurs des informations sur le rôle que joue l’IA dans l’examen du contenu et l’imposition d’avertissements ou de sanctions, entre autres.
En réponse au rapport du conseil d’administration, Meta a partagé la déclaration suivante : « Nous saluons la décision du Conseil de surveillance sur cette affaire. Le Conseil a confirmé la décision de Meta de désactiver définitivement un compte. Après avoir examiné les recommandations fournies par le Conseil, nous mettrons à jour ce message avec les premières réponses à ces recommandations. «
Lorsque vous achetez via des liens dans nos articles, nous pouvons gagner une petite commission. Cela n’affecte pas notre indépendance éditoriale.
