Cette peur pourrait finir par être une coïncidence. Fran Katsudas, responsable des politiques et des objectifs de Cisco, est du même avis. Après avoir vécu de telles tourmentes, elle entame une carrière de 30 ans au sein du géant des communications numériques. Elle a parlé à HR Brew de la façon dont cet accident a conduit à sa carrière et de ce qu’elle pense des opportunités offertes aux talents débutants d’aujourd’hui dans un contexte de perturbation du travail provoquée par l’IA.
Du centre d’appels aux ressources humaines. Lorsque Katsudas, qui travaillait dans le développement commercial pour une start-up, s’est rendu compte qu’il passait en fait un entretien pour un poste de support client de niveau débutant dans un centre d’appels Cisco, il a pensé qu’il passait un entretien pour un poste similaire. Une fois embauché, le poste nécessitait de répondre à jusqu’à 80 appels par jour, dont beaucoup provenaient de clients insatisfaits.
Le poste était en dessous du niveau de rémunération pour le poste pour lequel elle passait un entretien et elle ne connaissait pas grand-chose à la technologie Cisco, mais quelque chose dans ce poste l’attirait. « Pour moi, j’ai vu cela comme une excellente opportunité d’apprendre quelque chose de nouveau. C’est drôle, je pense que c’était la première fois que je faisais confiance à mon instinct », a-t-elle déclaré à HR Brew.
Katsudas a accepté le poste et a été promu chef d’équipe l’année suivante. On lui a ensuite proposé un rôle de directrice de cette équipe, mais elle a refusé. Cela a fonctionné à son avantage.
« J’ai abandonné ce rôle parce que j’ai réalisé que je n’avais jamais pris de décisions basées sur le titre ou le niveau », a-t-elle déclaré. « Et il m’a fallu deux ans à partir de ce moment-là pour devenir directeur dans un tout autre domaine, celui des ressources humaines. »
M. Katsudas a rejoint le service des ressources humaines de Cisco en 2003. Elle a déclaré qu’elle s’intéressait au fonctionnement interne des RH et appréciait l’accent mis par l’équipe sur l’intégration de la stratégie commerciale dans les RH. Cela a été fait des années avant que cela ne devienne une bonne pratique courante.
« Nous avons pu prendre des éléments de la stratégie technologique de Cisco et réfléchir à la manière dont cela est lié aux décisions que nous prenons concernant les personnes, la culture et les outils », a-t-elle déclaré. « J’ai adoré ce problème. C’était un problème vraiment délicat, mais je pensais que c’était un bon problème à résoudre. »
Repensez le niveau d’entrée. M. Katsudas a été nommé directeur des ressources humaines en 2014 et directeur des ressources humaines, des politiques et des objectifs en 2021. Au cours de ses 10 années de leadership en ressources humaines, elle s’est concentrée sur la création d’opportunités pour les talents en début de carrière comme celles disponibles auparavant.
« Je me souviens d’avoir eu beaucoup de gratitude pour les zigzags de ma carrière et de me sentir déterminée à aider les autres à créer leurs propres zigzags dont ils pourraient être vraiment fiers ou vraiment inspirants », a-t-elle déclaré.
De nombreux postes de débutant sont confrontés à des perturbations importantes dues à l’automatisation basée sur l’IA. Cela s’applique également au premier rôle de Katsoudas chez Cisco. En 2022, l’entreprise a introduit un assistant IA (mis à niveau cette année) conçu pour répondre aux demandes d’assistance client de bas niveau dans son centre d’assistance technique. La technologie d’IA prend désormais en charge plus d’un million de cas et Cisco a supprimé les rôles de support client de niveau 1.
Cette transition ne s’est pas produite du jour au lendemain, a déclaré Katsudas à HR Brew.
« Ce qui s’est passé, c’est que notre équipe existante a commencé à obtenir de l’aide pour certains types de cas avec des clients, et à mesure que ce volume augmentait, l’IA est intervenue, puis ces personnes sont devenues une assistance de deuxième niveau », a-t-elle déclaré. Les employés débutants des centres d’appels sont désormais embauchés dans des postes de support de deuxième niveau, ce qui a conduit Cisco à repenser l’intégration de ses équipes.
« J’ai l’impression que notre approche d’intégration est beaucoup plus robuste qu’elle ne l’était auparavant », dit-elle, ajoutant : « Nous devons leur donner tous les apprentissages de niveau 1, car ils se lancent dans des domaines que la technologie n’a pas pu résoudre. Peut-être qu’ils ont deux ou trois problèmes pour lesquels ils ont besoin d’aide. Peut-être que ce n’est pas si simple.
Désormais, son équipe se concentre sur l’utilisation de l’IA pour codifier les compétences et les tâches nécessaires à tous les employés de Cisco et comprendre comment elles évoluent à mesure que la technologie évolue. « Mon objectif pour Cisco et l’organisation est d’exploiter l’IA pour aider les gens à y faire face et d’être aussi transparents que possible sur la façon dont nous voyons le monde changer », a-t-elle déclaré.
« Je ne connais personne qui puisse dire que les rôles que nous avons aujourd’hui sont exactement les mêmes qu’il y a un an. Nos rôles évoluent constamment », a-t-elle déclaré, notant que la plupart des emplois évoluaient bien avant que l’IA ne mette ce changement au microscope.
Malgré cette évolution naturelle, les équipes RH doivent être plus intentionnelles quant aux opportunités qu’elles créent pour les talents débutants à travers des programmes de mentorat, des communautés de nouveaux employés, des processus d’intégration formels et d’autres initiatives, a-t-elle déclaré.
« Je pense que les gens évoluent si vite que si vous ne construisez pas un programme autour de cela, vous n’obtiendrez peut-être pas l’impact souhaité », a-t-elle déclaré, soulignant que les six premiers mois de travail d’une personne sont essentiels à sa longévité, à ses performances et à sa satisfaction à l’égard de l’entreprise. « Je ris toujours un peu parce qu’ils (les nouvelles recrues) représentent un investissement que nous faisons en tant qu’entreprise. Mais je les ai toujours vus rentabiliser cet investissement et bien plus encore. »
Ce rapport a été initialement publié par HR Brew.
