Il s’agit d’une période stressante pour ceux qui travaillent en première ligne dans les centres d’appels et les centres de back-office. Les startups vantent les « employés de l’IA », et la société de capital-risque Andreessen Horowitz et d’autres parlent de « commercialiser et de dégrouper » l’IA dans le secteur de l’externalisation des processus métiers (BPO), qui gère des fonctions essentielles pour les entreprises du monde entier. Les travailleurs du service client, des ressources humaines et de l’informatique de l’ensemble du secteur se demandent sans aucun doute comment leurs employeurs vont réagir et si leurs moyens de subsistance seront en danger.
À première vue, il est surprenant que Teleperformance, la plus grande société de BPO au monde dont le siège est à Paris, se classe cette année au 16ème rang sur la liste des 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler en Europe du magazine Fortune.
L’entreprise de 10,2 milliards d’euros (12 milliards de dollars), communément connue sous le nom de TP, a réussi à garder ses 500 000 employés heureux à l’ère de l’IA en mettant en œuvre l’IA dans les processus internes et orientés client tout en maintenant une culture centrée sur l’humain.
Alan Winters, responsable mondial de la confidentialité et de l’éthique des données chez TP et plus récemment directeur des ressources humaines, affirme que certains employés s’inquiètent d’être remplacés par l’IA, mais la clé est d’être transparent sur l’utilisation de l’IA et pourquoi. « Les gens doivent comprendre ce qui se passe. Ils prendront eux-mêmes les décisions nécessaires, mais mieux ils comprendront, moins ils auront peur du changement », explique-t-il.
Winters prône également une honnêteté brutale, y compris sur des choses que vous ne connaissez pas, ce qui peut être tout à fait honnête lorsqu’il s’agit de technologies naissantes comme l’IA. Si possible, essayez d’atténuer directement la peur.
« L’IA ne remplacera pas tous nos emplois ; elle nous permettra d’affecter des ressources là où l’impact de l’interaction humaine est le plus grand », déclare Winter. Dans certains cas, cela signifie automatiser les tâches pour plus d’efficacité, mais pas les activités principales qui impliquent de l’empathie ou des liens personnels. Dans de tels cas, l’IA peut l’aider ou l’améliorer.
« Les gens doivent comprendre ce qui se passe. Ils prendront eux-mêmes les décisions nécessaires, et mieux ils comprendront, moins ils auront peur du changement. » Alan Winters, responsable mondial de la confidentialité et de l’éthique des données, TP.
Il utilise le recrutement comme exemple. Dans TP, AI ne réalise pas d’interviews vidéo. Au lieu de cela, il « écoute » les appels entre candidats et recruteurs, permettant à ces derniers de procéder à des évaluations. « Nous pourrions automatiser 100 % de notre processus de recrutement, mais si nous voulons communiquer aux nouveaux employés que nous sommes une organisation centrée sur l’humain et que nous valorisons l’intelligence émotionnelle, est-ce ce que vous voulez que ce soit leur première expérience ? »
L’humanité comme avantage compétitif
L’analyse de rentabilisation sous-tend le principe TP selon lequel la technologie ne peut pas remplacer l’interaction humaine. Winters explique que TP estime que la combinaison de l’intelligence émotionnelle humaine (IE) et de l’IA constituera un différenciateur clé sur un marché où les concurrents s’efforcent de tirer parti de la technologie pour réduire les frais généraux.
« Depuis que Daniel Julien,[fondateur et PDG]a fondé l’entreprise il y a près de 50 ans, nous sommes convaincus que si nos employés sont heureux, nos clients finaux le seront et, à leur tour, nos clients seront heureux », déclare Winters. L’IA n’a pas changé cette vision. « Avec qui nos clients veulent-ils travailler ? Une entreprise qui investit dans ses collaborateurs, ou une entreprise qui prétend que cela peut être fait au moindre coût ? Mais j’enlève l’humanité de la relation. »
Pour renforcer davantage son engagement en faveur d’opérations centrées sur l’humain et rassurer ses employés sur le fait qu’il prend sa valeur stratégique au sérieux, TP a lancé un programme de changement de culture pour intégrer l’IE dans sa mise en œuvre de l’IA et former les employés à l’EI pour l’ère de l’IA.
(La formation comprend une série de chansons générées par l’IA pour aider les gens à se souvenir des messages importants, avec des titres tels que « Heart’s Compass » et « I Know What I Feel ».)
Comme pour tout programme de changement, la mesure est essentielle. Chez TP, nous étudions activement l’impact de la formation sur les employés et l’IA elle-même, ainsi que des mesures plus exigeantes telles que le turnover du personnel. Par exemple, dans le cadre des nouvelles mesures de l’indice EI de Great Places To Work, l’entreprise évalue la compréhension et la peur des employés à l’égard de l’IA, leur degré de confiance dans ce que dit la direction à propos de l’IA et s’ils pensent que la communication est suffisamment transparente.
mise en œuvre intelligente
Winters a quelques leçons qu’il peut partager avec d’autres entreprises qui cherchent à intégrer l’IE dans l’IA. Tout d’abord, réfléchissez bien à la manière dont vous allez mettre en œuvre la technologie. Ne vous précipitez pas. TP utilise une approche Lean Six Sigma pour planifier les processus et analyser les domaines où les équipes ont de réels problèmes ou des opportunités de faire les choses différemment. Ensuite, avant de déployer l’IA, testez comment elle peut vous aider à soutenir vos processus et comment les gens réagiront.
« Nous pensons que si vous ne réfléchissez pas soigneusement à l’endroit où vous placez l’IA, elle aura un impact (négatif) significatif sur la culture de votre entreprise », déclare Winters.
Ensuite, assurez-vous que l’ensemble de l’équipe de direction adhère pleinement à l’idée et tient les autres responsables de sa mise en œuvre. « Sans le soutien à 100 % de la direction, cela n’arrive pas, surtout dans une entreprise mondiale comptant 500 000 employés dans 100 pays. Beaucoup de gens doivent être sur la même longueur d’onde », a-t-il ajouté.
Enfin, Winters affirme qu’il est important d’aborder l’IA (et l’IE) avec un état d’esprit humble et axé sur l’apprentissage. « Franchement, parfois nous faisons des erreurs. Mais nous sommes humains et nous faisons tous des erreurs. Ce qui compte, c’est la manière dont nous en tirons des leçons. »
