Nous vivons actuellement à une époque où le débat sur la finance numérique est dominé par les portefeuilles, les applications et ces soi-disant « transactions invisibles ».
C’est si fluide que nous pouvons à peine le voir ou le sentir.
Mais avec ces processus parfaits, on oublie facilement que la plupart des paiements se terminent la plupart du temps de la même manière.
Un client se tient devant un vendeur. L’écran tournera. Une carte, un téléphone ou un code QR sortira. Ce n’est qu’alors que le processus sera achevé.
Même si les interactions ne durent que quelques secondes, nous ne savions pas qu’elles déterminent souvent la manière dont l’ensemble de l’expérience est mémorisé.
Selon Sam Su, vice-président tournant et directeur du marketing de Sunmi, ce moment mérite plus d’attention qu’on ne le pense généralement.
« Ils n’ont pas seulement besoin d’un excellent produit, ils ont besoin d’une expérience formidable », a déclaré Sam lors d’une conversation au Singapore FinTech Festival.
Et pour de nombreux consommateurs, cette expérience se façonne plus clairement au moment du paiement.
C’est une idée simple dans l’ensemble, mais qui remet en question la mesure dans laquelle le secteur de la technologie financière réfléchit au progrès.
L’innovation s’articule souvent autour de ce qui se passe dans les logiciels, les applications et les plateformes qui promettent d’éliminer complètement les paiements. Le point de vue de Sam est plus fondé.
La couche physique des paiements, les appareils et les flux de travail sur lesquels les commerçants s’appuient quotidiennement, continue de jouer un rôle décisif dans la confiance, la commodité et l’adoption.
Quand payer était la pire partie du shopping
Pour comprendre pourquoi le matériel de paiement est toujours important, Sam est d’abord revenu sur le fonctionnement des transactions.
Dans le commerce de détail, les clients parcourent les produits, posent des questions, comparent les options, puis sont dirigés vers un autre comptoir pour payer.
Au restaurant, votre carte a été donnée, prise et restituée avec un reçu, suivi d’un calcul de pourboire embêtant.
Même si l’achat en lui-même a pu être amusant, les dernières étapes semblaient souvent délicates et déconnectées du reste de l’expérience.
Ces étapes supplémentaires étaient autrefois acceptables. Aujourd’hui, ils ne se sentent pas à leur place.
« Ils n’ont pas seulement besoin d’un bon produit, ils ont besoin d’une bonne expérience », explique Sam.
Les frictions au point de paiement sont désormais beaucoup plus prononcées, en particulier dans un environnement où la rapidité et la commodité sont considérées comme allant de soi. Les restaurants sont un excellent exemple de la façon dont ce changement est déjà en cours.
Les appareils de point de vente mobiles ont ramené les transactions sur la table, en les mettant sous contrôle et en éliminant les étapes inutiles.
Au lieu de se rendre au comptoir ou de remettre une carte, les paiements sont effectués là où se trouve le client. L’expérience est plus douce, plus naturelle et se termine sur une bonne note.
Cette amélioration est émotionnelle et pas seulement opérationnelle.
Si l’interaction finale se déroule bien, l’ensemble de la visite restera dans les mémoires avec plus de tendresse.
Un monde des paiements fragmenté par conception
Mais si améliorer l’expérience de paiement semble simple, la réalité est bien plus complexe.
« À l’échelle mondiale, les méthodes de paiement deviennent très diverses », explique Sam.
Il a souligné de nettes différences entre les régions. Dans certaines régions d’Afrique, l’argent mobile basé sur l’USSD reste une infrastructure essentielle. En Chine, les paiements QR sont devenus la norme des transactions quotidiennes.
Dans d’autres régions, notamment sur les marchés plus matures, les systèmes basés sur les cartes restent influents.
Ce qui nous choque, c’est que l’Asie du Sud-Est ne suit pas un seul de ces modèles.
Au lieu de cela, il reflète tous ces facteurs, façonnés par les réglementations locales, le comportement des consommateurs et le niveau de maturité numérique des différents marchés.
Bien que cette diversité soit souvent considérée comme un défi, Sam la voit comme une réalité pour laquelle les entreprises doivent concevoir plutôt que lutter contre.
Pour Sunmi, cela signifie éviter une approche universelle.
L’objectif de l’entreprise n’est pas de promouvoir un mode de paiement unique, mais de soutenir les options que les consommateurs et les commerçants trouvent les plus pratiques.
« Tout ce qui rend les consommateurs plus pratiques, c’est à cela que nous devons nous adapter », a déclaré Sam.
En Asie du Sud-Est, la philosophie n’a jamais produit un seul modèle dominant remplaçant tous les autres.
Au lieu de cela, une méthode est apparue comme la couche commune la plus pratique sur des marchés très différents.
Pourquoi le QR est devenu populaire en Asie du Sud-Est
Les paiements QR n’ont pas fait leur chemin en Asie du Sud-Est. Parce qu’il n’y avait pas d’alternative dans la région.
Ils ont décollé parce qu’ils travaillaient dans un paysage fragmenté.
« En Asie du Sud, tout d’abord, je pense que la plus grande influence est le QR », a déclaré Sam, faisant référence à la région plus large de l’Asie du Sud-Est.
QR offrait un équilibre rare. Cela réduit les coûts et les exigences matérielles pour les commerçants et permet aux consommateurs de continuer à utiliser les appareils qu’ils possèdent déjà.
Pour les gouvernements, il était possible de soutenir des objectifs plus larges d’inclusion financière sans nécessiter de gros investissements dans les infrastructures.
« Les pays d’Asie du Sud promeuvent cette méthode car elle réduit les coûts pour les détaillants et est très pratique pour les consommateurs », a déclaré Sam.
En fait, pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, le QR représentait la première étape vers les paiements numériques. Il nécessitait peu d’investissement initial et fonctionnait sur des appareils que le vendeur possédait déjà.
Cependant, le succès du QR n’a pas éliminé le besoin d’autres méthodes de paiement.
Mieux encore, cela a suscité des attentes.
À mesure que les commerçants et les consommateurs se sont habitués aux transactions sans numéraire, la question suivante n’était pas de savoir s’il fallait passer au numérique, mais comment rendre les paiements encore plus fluides.
Le paiement sans contact est de retour, mais avec une touche d’originalité
C’est là qu’intervient le paiement sans contact.
Contrairement aux vagues précédentes de paiements sans contact, l’adoption actuelle du paiement sans contact est moins motivée par les banques que par les plates-formes logicielles déjà intégrées aux opérations des commerçants.
Les systèmes de commande, les outils d’inventaire et les logiciels de point de vente incluent de plus en plus de fonctionnalités de paiement.
«[Ces]entreprises SaaS servent les commerçants de manière très transparente, bien sûr », explique Sam.
Ces plateformes étant déjà au cœur des opérations quotidiennes, l’ajout de paiements devient une extension naturelle plutôt qu’une décision distincte.
Le résultat est une adoption plus rapide, en particulier parmi les vendeurs qui apprécient la simplicité.
Cependant, la réception téléphonique, où les commerçants utilisent leur smartphone pour accepter des paiements, présente des limites.
« Lorsqu’ils utilisent leur téléphone portable, les consommateurs trouvent un peu étrange d’y insérer leur carte », a déclaré Sam.
Il existe également des préoccupations pratiques.
Premièrement, de nombreux commerçants ne souhaitent pas donner à leurs clients leur téléphone portable personnel.
Deuxièmement, gérer la durée de vie de la batterie pendant les heures de pointe est un peu compliqué. N’oubliez pas non plus qu’il existe un risque d’interruption lors du paiement en raison d’appels, de messages ou pire, d’un manque de connexion Internet.
En conséquence, Sam a noté que de nombreux commerçants préfèrent encore une sorte de matériel spécialisé pour exécuter le processus.
L’intégration matérielle reste importante
Les appareils de paiement modernes ne se limitent pas à la confiance et au professionnalisme. C’est tout simplement aussi une question de coût.
« En ce qui concerne le COT, il est certainement bien inférieur », a déclaré Sam, faisant référence au coût total de possession.
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Pendant longtemps, ce coût a été déterminé par la fragmentation du système marchand.
Un seul appareil gérait des tâches telles que les commandes et l’inventaire. L’autre était uniquement destiné aux paiements.
Chacun a ses propres coûts de matériel, contrats de logiciels et frais généraux de maintenance.
« Avant, il fallait toujours deux appareils. Maintenant, c’est deux appareils en un », a déclaré Sam.
L’intégration de ces fonctionnalités fait plus que simplement réduire le nombre d’appareils sur votre comptoir. Cela simplifie l’intégration, réduit le temps de formation du personnel et élimine les points de friction dans les opérations quotidiennes.
Pour les petites entreprises fonctionnant avec de faibles marges et des ventes élevées, ces efficacités peuvent s’améliorer rapidement.
Cela suit la même logique qui a permis aux paiements QR de devenir populaires en Asie du Sud-Est. Des barrières plus basses, moins de pièces mobiles et un système adapté à la façon dont les concessionnaires travaillent réellement.
Mais l’intégration modifie également le rôle des appareils eux-mêmes.
Les attentes sont élevées lorsqu’un seul appareil peut gérer à la fois les opérations et les paiements.
« Dans un environnement professionnel, les appareils devraient durer de trois à cinq ans », explique Sam.
Cette exigence distingue le matériel professionnel des appareils électroniques grand public, qui sont souvent remplacés toutes les quelques années.
Les vendeurs ne recherchent pas le dernier modèle. Ils attendent de la stabilité, un support logiciel cohérent et une sécurité fiable dans le temps.
Ceci est encore plus important dans le cas des paiements, où les normes de conformité et les exigences de sécurité laissent peu de place à l’erreur.
L’appareil ne fonctionne pas seulement aujourd’hui. Il doit continuer à fonctionner de manière fiable et sûre pendant de nombreuses années.
Au-delà des terminaux, vers les infrastructures
L’un des messages les plus clairs de Sam était la façon dont Sunmi considérait son rôle dans l’écosystème.
« Beaucoup de gens se prétendent fournisseurs de terminaux de paiement. Nous ne faisons pas cela », a-t-il déclaré. « Nous nous positionnons comme un fournisseur B-IoT. »
Cette différence reflète le fonctionnement réel du commerce hors ligne. Les vendeurs ont besoin de plus qu’un simple moyen de recevoir des paiements.
Gérer une entreprise nécessite une gamme d’outils, depuis les systèmes de point de vente et les kiosques jusqu’aux appareils mobiles pour votre personnel.
« Si vous souhaitez numériser tous les processus pour un commerçant, vous n’avez pas besoin de fournir un seul automate de paiement ; vous devez fournir toute l’infrastructure dont le commerçant a besoin », explique Sam.
La gestion de cette complexité à grande échelle nécessite bien plus que du matériel. Cela nécessite un logiciel, une connectivité cloud et la possibilité de mettre à jour, de personnaliser et de surveiller les appareils à distance.
« Tous nos appareils peuvent être gérés dans un seul cloud », a déclaré Sam, expliquant comment les commerçants et les partenaires peuvent contrôler les flottes d’appareils à partir d’une seule plateforme.
Dans un environnement hors ligne fragmenté, ce type d’approche d’infrastructure permet à différents partenaires, tels que les fournisseurs SaaS, les sociétés de technologie financière et les plateformes de livraison, de créer des services sur une base commune.
Aspects physiques de la finance numérique
À mesure que les paiements numériques continuent d’évoluer, il est tentant de croire que l’infrastructure physique perdra de son importance au fil du temps. Le point de vue de Sam suggère le contraire.
Les vendeurs hors ligne alimentent toujours le commerce quotidien.
Et les appareils installés sur les comptoirs, les tables et les kiosques restent des points de contact clés entre les entreprises et les clients.
Il s’avère que l’avenir des paiements numériques ne dépend pas uniquement de ce qui se passe dans les applications et dans le cloud. Il s’agit également de ce qui se passe dans les dernières secondes de la réunion en face-à-face lorsque la transaction est conclue.
Et pour de nombreuses entreprises, ce moment dépend encore de ce qui se trouve sur le comptoir.
Vous voulez entendre Sam l’expliquer dans ses propres mots ? Regardez la conversation complète dans la vidéo ci-dessous.
