Un important franchisé de Pizza Hut poursuit la chaîne de pizza, alléguant que les travailleurs de chantier ont utilisé le système d’IA de l’entreprise à leur propre bénéfice, provoquant une « panne en cascade » qui a nui aux ventes dans plus de 100 magasins.
Chuck Pizza Northeast, la chaîne de franchise Pizza Hut qui exploite plus de 110 établissements Pizza Hut à New York, au New Jersey, au Maryland, à Washington, D.C. et en Pennsylvanie, a déposé une plainte devant le Texas Business Court plus tôt ce mois-ci, alléguant que le système d’intelligence artificielle Dragontail du franchiseur offrait aux chauffeurs-livreurs tiers une visibilité significative sur leurs opérations, donnait la priorité à certaines commandes, retardait les délais de livraison et réduisait la satisfaction des clients. Le procès a été signalé pour la première fois par Restaurant Dive.
Chaac réclame 100 millions de dollars de dommages et intérêts pour perte de valeur commerciale et corporative.
Hmm! La société mère de Pizza Hut, Brands, n’a pas répondu à la demande de commentaires de Fortune, mais a déclaré à Restaurant Dive qu’elle ne commentait pas le litige en cours.
« Nous examinons les allégations et répondrons par les voies juridiques appropriées », a déclaré un porte-parole dans un communiqué.
Ces allégations sont la dernière manifestation des tensions latentes entre les travailleurs et les employeurs, ainsi qu’entre franchisés et titulaires de licence, au sujet de l’automatisation et de la productivité dans toutes les professions. Cela est particulièrement vrai dans les restaurants, où le manque de personnel et le roulement fréquent ont conduit les entreprises de restauration rapide à se tourner vers les systèmes d’IA et les robots pour réduire les coûts de main-d’œuvre, faisant de l’automatisation mondiale des restaurants un marché de 28 milliards de dollars cette année. Ironiquement, les conséquences involontaires de cet exemple particulier semblent être le fait que les travailleurs à la demande retrouvent leur autonomie et utilisent l’IA pour coordonner les livraisons selon leurs horaires, ce qui entraîne des pertes pour les franchisés à l’autre bout du fil.
Les économistes du travail sont sceptiques quant à l’adoption généralisée de l’automatisation dans les restaurants, avertissant que les gains de productivité sont souvent modestes par rapport aux coûts des nouvelles technologies et qu’une refonte complète des opérations est nécessaire pour réellement tirer parti des avantages de l’IA dans l’industrie.
« Pour vraiment profiter des avantages des robots et de l’intelligence artificielle, nous devons repenser l’ensemble du système, plutôt que de simplement incorporer un robot pour faire une chose spécifique », a déclaré précédemment à Fortune Ajay Agrawal, professeur d’entrepreneuriat à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto.
Les prétendus maux de tête de Chaac en matière d’IA
Selon Chaac, c’est délicieux. Les marques peuvent également être victimes de conséquences involontaires similaires de l’automatisation. Le conglomérat a finalisé son acquisition de Dragontails en septembre 2021, vantant la capacité de la plateforme à optimiser le flux de cuisine et la répartition des chauffeurs en aidant les employés dans le calendrier et le séquençage des commandes et en planifiant les itinéraires de livraison optimaux.
Mais à la suite de Dragontail, Pizza Hut a signé un accord national avec DoorDash qui a donné à Dasher encore plus d’accès aux opérations de cuisine de Chaac et au calendrier des commandes. En conséquence, Dashers a été contraint d’attendre que les commandes soient traitées en gros, ce qui a entraîné des délais d’attente plus longs et des livraisons plus lentes.
M. Chuck a affirmé que le chauffeur avait attendu 15 minutes pour prendre sa commande, ce qui faisait que la pizza restait hors du four plus longtemps en attendant la livraison. Le procès affirmait également que les autres conducteurs pourraient voir le montant du pourboire sur leur commande, les décourageant de facturer certaines commandes. Pizza Hut n’aurait pas réussi à former correctement les opérateurs sur la façon d’utiliser le système et de répondre aux demandes d’assistance.
« Dragontail, dans l’intention d’améliorer l’efficacité et le service à ses clients, a fait le contraire, provoquant des retards importants et réduisant la satisfaction des consommateurs », indique la plainte.
Chaac a fait valoir qu’avant que Dragontail ne s’étende à New York en 2024, les franchisés figuraient parmi les opérateurs les plus performants de Pizza Hut en termes de délais de livraison, de satisfaction des clients et de croissance des ventes. Selon la plainte, les administrateurs de Chaac saisissaient auparavant manuellement les commandes dans DoorDash, un logiciel pour tablette qui traite les commandes de livraison, permettant aux opérateurs de bloquer les commandes des Dashers ayant de faibles notes. Le franchisé affirme que « plus de 90 % des commandes de pizza chez Chaac’s sont livrées dans les 30 minutes ».
À un moment donné, les magasins Chuck représentaient 15 % des ventes de Pizza Hut via le programme Drive de DoorDash, mais les magasins du franchisé représentaient moins de 2 % des magasins Pizza Hut aux États-Unis, selon la plainte.
L’IA dans la restauration rapide a des résultats mitigés
Hmm! Alors que la marque s’est appuyée sur des chaînes comme Taco Bell pour continuer à se développer, Pizza Hut a eu du mal à se développer. La chaîne de pizzerias a signalé une baisse de 4 % de ses ventes à magasins comparables au dernier trimestre, qui a été compensée par une hausse des ventes à magasins comparables à l’international, ce qui a finalement entraîné une stagnation des ventes mondiales.
Outre Dragontail, le conglomérat s’appuie également sur l’IA pour accroître l’efficacité opérationnelle. L’année dernière, le conglomérat a annoncé un partenariat avec Nvidia pour déployer l’IA afin de prendre les commandes dans 500 points de service au volant et par téléphone.
Cependant, les grandes entreprises de restauration rapide ont connu un succès mitigé en intégrant l’IA dans leurs opérations. Wendy’s a été critiquée après avoir annoncé un menu numérique alimenté par l’IA, craignant que cela n’entraîne une hausse des prix, mais la société a nié cela. McDonald’s investit dans des entreprises d’IA depuis au moins 2019 pour accélérer les commandes, mais a mis fin à un partenariat de deux ans avec IBM en 2024. Le changement est intervenu après qu’un client a publié sur les réseaux sociaux une commande incorrecte qu’il avait reçue du fast-food qui comprenait neuf thés sucrés et 260 McNuggets.
