Ne vous attendez pas à trouver le PDG de Delta, Ed Bastian, coincé devant la file d’embarquement. Il n’est généralement pas là.
« Je suis une personne épouvantable », a admis Bastian dans une interview dans les coulisses du Fortune Global Forum à Riyad, en Arabie Saoudite, la semaine dernière. « Je suis l’une des dernières personnes à monter à bord de l’avion. L’avion ne m’attendra pas, donc notre équipe se précipite toujours pour s’assurer que je suis là. »
M. Bastian, 68 ans, a passé près d’une décennie à la tête de la compagnie aérienne la plus rentable d’Amérique, guidant le géant Fortune 500 à travers des crises allant des attentats du 11 septembre et de la faillite à la pandémie de coronavirus. Bastian, qui a rejoint Delta Air Lines en 1998 et a occupé six postes de direction avant de devenir PDG en 2016, n’a pas suivi tous les conseils qu’il a reçus sur la façon de devenir un haut patron.
« Le pire conseil que j’ai jamais reçu m’a été donné par un ancien dirigeant lorsque je suis devenu PDG : je devais créer une identité unique, je devais créer quelque chose dans lequel les gens ne pourraient pas me trouver », a déclaré Bastian. « Il m’a dit que je n’aurais jamais un moment de paix parce que j’étais trop public. »
Bastian a écouté, mais a choisi de ne pas suivre la recommandation. « J’en étais reconnaissant, mais je ne l’ai pas fait. »
Aujourd’hui, Bastian affirme que sa boîte de réception est inondée de milliers d’e-mails par jour et qu’il lit souvent les commentaires des clients sur les avions. Il se compare à un « meneur » dirigeant la circulation pour résoudre des problèmes.
« Je n’ai qu’un seul e-mail et un seul téléphone, je suis donc constamment en contact avec mes employés, mes clients et ma communauté », a-t-il déclaré. Cependant, les clients ne croient souvent pas qu’ils communiquent réellement avec le véritable Bastian lui-même.
« Ils penseront que je suis une sorte de robot sophistiqué et diront : ‘Wow, vous avez un excellent outil d’agent' », a-t-il plaisanté. « Je dis : ‘Non, c’est moi. Les samedis après-midi sont ennuyeux et je vide ma boîte de réception.’
Les passagers de Delta sont souvent surpris de voir le président assis en classe économique, attendant avec impatience un biscuit Biscoff et un Coke Zero du chariot de collations.
« Quand je voyage, je m’assois souvent dans le bus », a déclaré Bastian. « C’est toujours intéressant parce que les clients reviennent et disent : ‘Pourquoi es-tu revenu ici encore ?' » Et je dis : « C’est tout ce que mon billet peut acheter », et (je suis) toujours à côté des toilettes. » Certes, la rémunération actuelle de Bastian s’élève à environ 27 millions de dollars, mais les dirigeants des compagnies aériennes doivent parfois voyager en autocar si les sièges premium sont épuisés.
Stratégie axée sur les personnes de Delta Air Lines
Bastian, qui vient de publier un rapport record pour le troisième trimestre avec un chiffre d’affaires de 15,2 milliards de dollars en septembre, a déclaré sur scène, Alison Shontell, rédactrice en chef du magazine Fortune, que le succès de Delta réside dans ses employés, et non dans ses avions ou sa technologie.
« Dans notre secteur, tout le monde se concentre sur les compagnies aériennes, les avions, la technologie, les aéroports et les superbes destinations vers lesquelles nous arrivons », a-t-il déclaré. « Mais c’est le personnel qui lui donne vie. »
Après que la compagnie aérienne basée à Atlanta a annoncé le premier vol sans escale entre les États-Unis et Riyad avec le PDG de Riyadh Air, Tony Douglas, Bastian a ajouté que ses 100 000 employés s’engagent à « faire l’excellent travail que nos clients méritent ».
« Si les employés ne se sentent pas aimés, respectés et pris en charge, ils ne peuvent pas fournir le service auquel ils s’attendent », a déclaré Bastian.
Cette stratégie a porté ses fruits, puisque Delta Air Lines s’est classée au 15e rang du classement Fortune 100 des meilleurs lieux de travail et au 70e rang sur la liste Fortune 500 de cette année en tant que compagnie aérienne la plus rentable d’Amérique, devant ses pairs tels qu’American Airlines, United Airlines et Southwest Airlines.
Mais l’approche de Bastian, axée sur l’humain, va au-delà de la philosophie. Bien avant de devenir PDG, l’ancien directeur financier a contribué à la création en 2007 de l’un des programmes d’intéressement aux bénéfices les plus généreux des entreprises américaines. Après 19 mois de faillite, Delta Air Lines a promis de distribuer des milliards de dollars de primes à ses employés chaque année si elle atteignait ses objectifs. D’ici 2024, la part des salariés atteindra 1,4 milliard de dollars, soit environ 10 % de leur salaire de base.
« Récompenser nos employés est fondamental pour Delta Air Lines », a déclaré Bastian dans un communiqué annonçant les paiements en février. « Prendre soin de l’équipe Delta est ma priorité absolue. »
La fortune de Stuart Isett
Conseils de leadership du PDG de Delta Air Lines
Bastian, le plus ancien PDG d’une grande compagnie aérienne américaine, a réfléchi sur sa carrière dans les coulisses du Fortune Global Forum et a offert ses conseils à la prochaine génération de dirigeants. « Le leadership n’est pas une compétition de popularité. »
« Nous voulons tous être aimés et aimés », a-t-il déclaré. « Mais le leadership implique aussi de faire des choix difficiles, des décisions difficiles, avec beaucoup de respect et de confiance. »
Plus tôt cette année, Bastian a confirmé à Sean Tully de Fortune que le conseil d’administration de Delta avait nommé un candidat interne pour le remplacer, rendant ainsi public le plan d’urgence pour la première fois, mais a souligné qu’il était encore « dans de nombreuses années » et a ajouté : « Ce n’est pas un chant du cygne ».
Mais parmi tous les conseils d’affaires qu’il a reçus au fil des ans, Bastian affirme que la sagesse la plus marquante qu’il a reçue lui vient de sa défunte mère. « Ma mère nous a dit que lorsque nous étions petits, nous avions deux oreilles et une bouche, alors utilisons-les en conséquence. »
Il a expliqué qu’en affaires, les dirigeants se concentrent souvent sur l’envoi d’un message plutôt que sur l’écoute. « Nous ne prenons pas assez de temps pour apprendre, écouter et nous assurer que nous nous comprenons. »
Pour Bastian, il s’agit d’une compétence essentielle pour établir de meilleures relations et favoriser la croissance personnelle et professionnelle.
« Vous en apprendrez beaucoup plus », a-t-il déclaré. « Je crois que la curiosité est l’une des caractéristiques de ma carrière. »
