Sur Amazon, « les dirigeants commencent avec le client et travaillent dans la direction opposée. Ils travaillent dur pour gagner et maintenir la confiance des clients. Les dirigeants font attention à leurs concurrents, mais ils sont obsédés par leurs clients ».
Cette déclaration est mise en évidence par ce journaliste et est située sous le sous-titre pour lire « OBSESSION CLIENT » en haut de la page Web du site Web d’Amazon Corporate Jobs. Les principes de leadership d’Amazon sont si importants pour la culture de l’entreprise qu’Andy Jassy a filmé un tutoriel d’une heure l’année dernière.
Mais dans un tribunal fédéral de Seattle, Washington, les croyances des meilleures entreprises d’Amazon sont jugées cette semaine.
Lundi, un juge fédéral commence à entendre le procès de la Federal Trade Commission contre Amazon, affirmant que la société a intentionnellement utilisé des pratiques d’exploitation pour inciter les clients à s’inscrire aux services d’adhésion Prime et à compliquer intentionnellement le processus d’annulation.
L’affaire, déposée pour la première fois par la FTC en 2023, sous Lina Khan, alors présidente de l’époque, a expliqué comment Amazon a utilisé des tactiques de conception Web trompeuses connues sous le nom de « modèles sombres » pour décrire les acheteurs en ligne difficiles à s’inscrire aux programmes Prime au moment de l’achat, ou pour les rendre difficiles. Dans une question d’annulation, le régulateur a cité le «processus d’annulation des options à 4 pages, 6 clics, 15 options» (connu à l’échelle internationale sous le nom de «iliade»).
« Amazon irrite non seulement les utilisateurs, mais a également sacrifié une somme d’argent importante, mais a également verrouillé à plusieurs reprises les abonnements sans consentement », a déclaré Khan dans un communiqué de presse qui a annoncé le procès cette année-là.
Pour une entreprise qui honore toute la priorité absolue de ses clients, les allégations présentées dans le cas de la FTC ont frappé le cœur des dirigeants d’Amazon de le percevoir dans le monde. Comme un entraîneur qui a été révélé être des paris sur son équipe, les actions d’Amazon constituent une violation fondamentale de la fiducie que la société demande à lui donner aux consommateurs si elle est illégale. L’agence souhaite que le tribunal oblige Amazon à imposer une amende non spécifiée et à fournir un remboursement des clients si elle gagne l’affaire, mais les dommages plus durables à Amazon pourraient être en crédibilité entre les clients et ses propres employés, ce qui met l’accent sur le caractère sacré des principes de leadership.
L’agence demande également au moins deux dirigeants d’Amazon, le vice-président de Prime et leader mondial Jamil Ghani et l’ancien vice-président directeur Neil Lindsay, de prendre personnellement au moins deux Amazon Ghani responsable s’il s’avère qu’Amazon a enfreint la loi.
Amazon a nié les allégations de l’agence, affirmant que le succès de Prime est évident dans son taux de renouvellement élevé et son score de satisfaction client. Amazon a simplifié le processus d’annulation majeur sur les sites de shopping américains pendant que la FTC enquêtait sur la société, mais avant annonce publiquement le procès.
Prime coûte 139 $ par an aux États-Unis ou 14,99 $ par mois, et comprend des avantages comme la livraison le jour même, l’accès gratuit à la vaste bibliothèque de télévision et de cinéma de Prime et un stockage de photos illimité. Au fil des ans, il s’est transformé en moteur des machines shopping d’Amazon et est devenu peut-être l’innovation la plus changeante de l’industrie dans le commerce de détail au cours des 20 dernières années. La société a généré des dizaines de milliards de dollars en revenus des membres majeurs l’année dernière. Les membres Prime achètent plus fréquemment et dépensent plus que les clients d’Amazon qui ne souscrivent pas à Prime. Amazon n’est pas proche de l’Amazon que nous connaissons aujourd’hui sans le succès de Prime.
Cependant, ce n’est pas le seul exemple de l’interrogation de « l’obsession » du client « d’Amazon ces dernières années. Par exemple, une évolution notable qui, selon certains, est contraire aux principes, est l’acquisition presque égale des expériences d’achat d’Amazon à travers des «produits parrainés» ou de la publicité.
Quant à Prime, si le contrôle du tribunal obtient en partie ce succès de manière illégale, alors les retombées sont de savoir si elle provoque une baisse de la confiance des clients. Ou, comme le prétend Amazon, le succès de longue date de son programme d’expédition et de divertissement a attiré plus de 200 millions de membres dans le monde?
