Cela fait des mois que vous planifiez votre voyage parfait. Des appartements luxueux et ensoleillés surplombant la Seine d’un côté et une vue cristalline sur la Tour Eiffel de l’autre. Un petit-déjeuner tranquille rempli de beaucoup de café et de croissants. J’ai pré-réservé des billets pour le Louvre et le musée d’Orsay. Et trois réservations impossibles dans les meilleurs restaurants de Paris.
Cela ressemble à des vacances parfaites. Si seulement nous pouvions y arriver en toute sécurité. Malheureusement, votre vol a été retardé de 12 heures. Vous n’avez pas le droit de séjourner dans un hôtel ou de recevoir un maigre coupon repas à l’aéroport de 12 $. Et vous avez fini par payer une journée supplémentaire pour votre appartement et vous avez raté vos réservations de musée et de dîner.
Si vous vous sentez anxieux à propos de vos projets de voyage d’été, vous n’êtes pas seul. Une nouvelle enquête menée par Hopper Technology Solutions (HTS) auprès de plus de 1 000 voyageurs américains a révélé que 89 % des voyageurs prévoyant de prendre un vol au cours des 12 prochains mois craignent que les retards ou les annulations n’affectent leurs futurs voyages. Près d’une personne sur quatre se dit « très préoccupée » par les voyages, et ce sentiment change la façon dont elle réserve ses voyages.
La confusion est la norme
Ce résultat montre que les voyageurs considèrent les perturbations comme une attente fondamentale plutôt que comme un inconvénient rare. Plus de 58 millions de sièges devant décoller des aéroports américains en 2025 seront affectés par des perturbations importantes, contre 50 millions de sièges en 2019, selon les données de HTS. La fréquence de ce que HTS appelle les « jours de perturbations sévères » (jours au cours desquels plus de 10 % de tous les départs prévus sont retardés de plus de deux heures ou annulés sur une seule période de 24 heures) est environ deux fois plus fréquente qu’avant la pandémie.
« Au cours des dernières années, nous avons non seulement constaté une augmentation des perturbations globales, des retards ici et là, mais nous avons également constaté une augmentation significative de ce que j’appellerais des jours de perturbations importantes », a déclaré Haley Berg, économiste principale chez HTS. « Le nombre de ces jours augmente chaque année. Aux Etats-Unis, c’est près de 20 jours par an. »
Ces perturbations à grande échelle sont parfois causées par le mauvais temps, le manque de personnel pour le contrôle du trafic aérien et les conflits géopolitiques, et échappent souvent au contrôle des compagnies aériennes individuelles.
« Les compagnies aériennes elles-mêmes ont déployé beaucoup d’efforts pour améliorer l’efficacité opérationnelle, d’autant plus que les étés 2021 et 2022 ont été si mauvais », a déclaré Berg à Fortune. « Ils se trouvent dans un très grand espace en ce moment. Mais ensuite le gouvernement a fermé ses portes et vous ne pouvez pas passer par la TSA, vous ne pouvez pas monter à bord d’un avion. Et puis vous avez fermé des aéroports par intermittence parce que vous n’avez pas assez de contrôleurs aériens. Le gouvernement ne peut pas contrôler cela, il ne peut pas planifier cela. »
Dans une année remplie d’anxiété et de retards dus aux fermetures gouvernementales, aux intempéries, au manque de personnel et de soutien dans les aéroports, et à un nombre toujours croissant de manque de personnel et d’accidents mortels, ce n’est pas de votre faute si vous vous sentez anxieux rien qu’à l’idée de voyager pour des « vacances paisibles ».
En conséquence, les gens ont commencé à réserver des « calmcations », des voyages de courte distance visant à se détendre dans un spa ou à se faire masser. D’autres dépensent des sommes considérables pour se rendre dans les mêmes endroits qui étaient moins chers il y a quelques années, ou se préparent à trouver des alternatives aux compagnies aériennes à très bas prix qui ont récemment fait faillite. L’anxiété liée au voyage semble être un phénomène que les gens sont désormais prêts à payer un supplément pour éviter.
Lorsque le chaos survient, les voyageurs agissent de leur propre chef.
Cette étude met en lumière ce qui se passe réellement lorsqu’un avion tourne latéralement. Plus de la moitié des voyageurs ayant subi une perturbation majeure (définie comme un retard ou une annulation de deux heures ou plus) ont déclaré qu’ils n’en avaient pas été informés de manière proactive et qu’ils en avaient été informés par les agents d’embarquement, les annonces des aéroports ou en vérifiant eux-mêmes les applications de leur compagnie aérienne.
Le processus de résolution à partir de là est long et frustrant. Seuls 15 % des voyageurs confus ont réussi à résoudre la situation en 30 minutes. Après plus de deux heures, 43 % essayaient encore de savoir quoi faire ensuite, et 7 % n’étaient pas du tout parvenus à une solution. Interrogés sur leur expérience, 53 % ont déclaré qu’elle était frustrante.
« J’ai été vraiment surpris par le délai de résolution », a déclaré Berg. « Le fait qu’après deux heures et demie, il n’y avait pas de solution, et la façon dont nous avons défini la solution pour nos répondants était, vous savez, qu’il y avait un plan et qu’ils savaient ce qui allait se passer ensuite. »
Les principaux obstacles cités par les voyageurs étaient les longs temps d’attente (48 %), les options limitées de modification de réservation (42 %) et tout simplement le fait de ne pas savoir quelles options s’offrent à eux (34 %).
En ce qui concerne les difficultés de résolution, les voyageurs d’agrément ont signalé des taux de difficultés plus élevés que les voyageurs d’affaires et les voyageurs à usages multiples. Cela est probablement dû au fait que les voyageurs fréquents ont plus d’expérience dans la navigation dans le système. Cependant, les voyageurs d’affaires sont confrontés à leurs propres défis. Chaque perturbation a des conséquences professionnelles. Plus de 68 % des voyageurs voyageant principalement pour affaires ou pour une combinaison d’affaires et de loisirs ont subi des retards importants, contre 33 % des voyageurs d’agrément purs. Un voyageur perturbé sur cinq a déclaré avoir manqué une réunion ou un événement important.
« Nos pauvres voyageurs d’affaires pensent qu’ils sont les voyageurs les plus intelligents et ils prennent l’avion tout le temps », a déclaré Berg. « Dans de nombreux cas, vous ne pourrez pas effectuer une nouvelle réservation sur votre compagnie aérienne préférée. Vous finirez par rester sur la compagnie aérienne conforme ou réservée. »
Les dégâts économiques sont réels.
Les coûts s’additionnent rapidement. Parmi ceux qui ont subi une perturbation majeure, 42 % ont dû payer de leur poche des dépenses telles que l’hébergement à l’hôtel, les repas et le transport terrestre, et la plupart n’ont pas été remboursés. 60 % des voyageurs ont dépensé plus de 100 $ et 26 % ont dépensé plus de 200 $.
Ce n’est pas seulement une question d’argent. Parmi les voyageurs perturbés, 62 % ont déclaré avoir perdu du temps de qualité, 50 % ont ressenti un stress et une anxiété supplémentaires, 31 % ont perdu du temps de qualité avec leur famille et 1 personne sur 5 a déclaré avoir raté une expérience de voyage ou un événement prévu.
« Les perturbations ont été très difficiles pour les voyageurs », a déclaré Berg. « C’est le stress qu’ils ressentent avant de voyager. C’est très préjudiciable à leur expérience de voyage. Et s’il y a une perturbation, cela leur coûtera plus d’argent à une époque où les billets d’avion sont si chers. »
La flexibilité s’est faite au détriment de la confiance.
Nos recherches montrent que la flexibilité devient une condition préalable pour réserver en toute confiance. 84 % des voyageurs déclarent que la possibilité de modifier ou d’annuler une réservation de vol est au moins assez importante pour leur prochain voyage, et 20 % déclarent que c’est « très important ». Pour les hôtels, ce chiffre est encore plus élevé : 87 % valorisent la flexibilité d’annulation.
La demande se traduit directement par l’intention d’achat. 60 % des voyageurs déclarent qu’ils sont susceptibles d’ajouter une option d’annulation pour quelque raison que ce soit (CFAR) lors de la réservation d’un vol. Il s’élève à 74 % pour les voyageurs mixtes d’affaires et de loisirs, et atteint le chiffre étonnant de 90 % pour les voyageurs les plus fréquents (13 voyages ou plus par an). 65 % ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de réserver auprès d’une marque proposant du CFAR.
« Lorsque nous envisageons des perturbations depuis longtemps, cela a toujours été une priorité absolue », a déclaré Berg. « Mais lorsque nous avons posé une question similaire il y a des années, cela concernait probablement environ les deux tiers de nos clients. Aujourd’hui, c’est 90-10. Chaque fois que nous posons cette question, d’une manière ou d’une autre, elle devient la préoccupation numéro un. Il y a un changement fondamental maintenant, surtout des années après la pandémie, et les gens se préparent à ce que cela se produise parce que cela est très probable. »
HTS, la division technologique B2B derrière l’application grand public Hopper, alimente les infrastructures de voyage et les produits fintech pour les compagnies aériennes, les banques et les plateformes de voyage du monde entier. Les compagnies aériennes partenaires comprennent Air Canada, Frontier Airlines, Azerbaïdjan Airlines, Porter Airlines, Commonwealth Bank, Nubank et bien d’autres dans plus de 180 pays. Les deux produits de flexibilité phares de l’entreprise, Interruption Assistance et Cancel for Any Reason, sont conçus pour résoudre les problèmes précis identifiés dans l’étude.
L’assistance interruption fonctionne de la manière suivante : les voyageurs l’ajoutent à leur réservation en tant que service accessoire au moment du paiement. Si un vol est retardé ou annulé de plus de deux heures, HTS utilise les données horaires en temps réel pour le détecter en temps réel et informer les voyageurs de manière proactive. L’utilisateur a alors deux choix. Vous pouvez soit effectuer une nouvelle réservation sur l’une des compagnies aériennes, soit conserver votre itinéraire sur la compagnie aérienne ayant effectué une nouvelle réservation et recevoir un remboursement complet de votre billet en utilisant votre mode de paiement d’origine.
« Le contrôle et l’autonomie de prise de décision sont remis entre les mains des consommateurs », a déclaré Berg. En revanche, l’annulation pour quelque raison que ce soit permet aux voyageurs d’annuler une réservation de vol ou d’hôtel pour des raisons personnelles avant le départ et de recevoir un remboursement, quelles que soient les règles tarifaires d’origine.
Peut-être plus important encore, 84 % des clients qui ont utilisé un produit flexible HTS et ont reçu une réclamation ont à nouveau acheté le produit via le même canal qu’ils avaient initialement réservé.
« C’est un produit qui ramène les clients d’une manière vraiment excitante », a déclaré Berg. « Qu’il s’agisse d’une banque ou d’une compagnie aérienne, c’est un outil de fidélisation. Si vous y réfléchissez du point de vue d’une compagnie aérienne, un effondrement complet d’un aéroport est une très mauvaise journée. Être capable de fournir un produit qui résout les problèmes plus rapidement pour les clients et les incite à réserver à nouveau est quelque chose de vraiment, vraiment ciblé et tangible. »
Les compagnies aériennes de tous les secteurs sont d’accord
L’une des conclusions les plus remarquables de l’écosystème de partenaires de HTS est que la flexibilité n’est pas un produit de niche pour un type particulier de transporteur. Les compagnies aériennes intégrant ces solutions vont des transporteurs à très bas prix aux compagnies aériennes traditionnelles et couvrent des régions allant de l’Amérique du Nord au Moyen-Orient.
« Les compagnies aériennes avec lesquelles nous collaborons pour fournir ces solutions de flexibilité vont des compagnies low-cost aux compagnies aériennes traditionnelles », a déclaré Berg. « Frontier, Porter, Fly-A-Deal et Air Canada tentent tous de résoudre ce problème de flexibilité. Cela montre qu’il s’agit d’un problème universel.
Pour les compagnies aériennes, l’analyse de rentabilisation est convaincante des deux côtés de la balance. Les produits de flexibilité génèrent des revenus accessoires à forte marge. HTS rapporte que les produits fintech représentent actuellement 45 % des bénéfices totaux de l’entreprise. Dans le même temps, cela réduit la charge opérationnelle lors des journées chaotiques en offrant aux clients un chemin de résolution en libre-service au lieu d’inonder les agents et les lignes téléphoniques.
Ce que les voyageurs devraient faire cet été
Les conseils de Berg aux voyageurs d’été reflètent ce que suggèrent les données. Il s’agit d’intégrer de la flexibilité dans votre plan dès le début.
« Si vous pouvez réserver un tarif remboursable, soyez flexible et réservez-le. Veuillez y réfléchir », a-t-elle déclaré. « Sinon, si on vous propose un forfait qui vous permet de payer un supplément et d’obtenir un remboursement, comme une annulation pour quelque raison que ce soit, faites-le. Donnez-vous la flexibilité de modifier votre forfait. »
