Nitin Tandon, directeur mondial de l’information de Vanguard, affirme que l’intelligence artificielle est l’outil idéal pour aider les sociétés de gestion d’investissement à remédier au déséquilibre naturel entre les millions de clients qu’elles servent et seulement 20 000 employés.
« Si nous voulions conseiller les 50 millions de clients que nous avons aujourd’hui, il n’y aurait pas assez de conseillers dans le monde pour le faire », déclare Tandon. Il a déclaré que l’IA pourrait améliorer l’efficacité opérationnelle de Vanguard et créer des opportunités d’hyper-personnalisation des conseils financiers à grande échelle, pouvant un jour servir de conseiller numérique de confiance. « À l’avenir, nous pourrions aller plus loin et devenir un robot vocal de type Alexa qui peut vous demander comment se porte votre portefeuille », ajoute Tandon.
Vanguard, qui gère actuellement près de 12 000 milliards de dollars d’actifs, teste activement différentes façons de déployer l’IA pour améliorer l’expérience client. Vanguard a déployé le chatbot IA auprès d’environ 2 000 employés et a testé en interne sa capacité à fournir des réponses en langage naturel aux questions des clients telles que « Quel est le solde de mon compte ? « Quelle est la performance de mon portefeuille ? » Tandon dit qu’il estime que la technologie est suffisamment avancée pour gérer cette fonctionnalité, mais il souhaite se méfier des hallucinations, qui sont des résultats faux ou trompeurs, et s’assurer que les garde-fous appropriés sont en place pour empêcher l’outil de se transformer en conseil financier.
Tandon déploie l’IA générative en interne pour imprégner l’entreprise et avoir un impact sur chaque employé. Ces outils incluent Microsoft Copilot. Outil d’aide au codage de l’IA pour les développeurs de logiciels. Une plate-forme de création de contenu basée sur l’IA qui prend en charge les spécialistes du marketing. Fonction de transcription pour enregistrer et résumer les réunions.
Plus tôt cette année, Vanguard a également lancé une nouvelle fonctionnalité d’IA générative qui génère des résumés clients personnalisés pour les conseillers financiers de l’entreprise. L’IA générative permet aux conseillers d’adapter leur langage au sens financier de chaque client.
Les domaines d’intervention stratégiques de Tandon en matière de paris sur l’IA comprennent l’amélioration de l’expérience client ; Création d’un conseiller numérique. Fraude et cyber. Et il développe des outils d’IA spécifiquement pour trois rôles qui, selon lui, bénéficieront le plus de la productivité basée sur l’IA. Ces rôles ciblés sont celui de conseiller financier, d’assistant commercial et de développeur de logiciels.
Tandon rapporte déjà que 97 % des employés de Vanguard utilisent des outils d’IA, avec une utilisation hebdomadaire à 75 % et une utilisation quotidienne à 50 %. Mais la question qui le préoccupe, comme celle de tout DSI, est de savoir comment mesurer le retour sur investissement. Tandon dit qu’il croit qu’il y a de la valeur là-bas. Lorsque les spécialistes du marketing utilisent l’IA pour créer du contenu, ils gagnent du temps. Il en va de même pour les développeurs de logiciels. Vous pouvez mesurer ces gains grâce aux tests A/B, qui suivent la productivité des employés utilisant l’IA par rapport à celle de leurs collègues non-IA.
« La valeur est quantifiable », explique Tandon. « Pouvons-nous récolter cette valeur ? Pas grand-chose. Cela va prendre un peu plus de temps. »
Son étoile polaire est que tant que les outils d’IA rendent les employés plus efficaces, améliorent l’expérience client et fournissent de meilleurs résultats aux clients, tout est gagnant. « Si vous continuez dans cette voie, vous obtiendrez des gains de productivité », ajoute Tandon.
M. Tandon a rejoint Vanguard en 2019 en tant que directeur de la technologie après une carrière de 17 ans chez Deloitte, où il a dirigé les opérations cloud du géant du conseil au service du secteur des services financiers. Vanguard est un ancien client, attiré par la structure unique détenue par des investisseurs de l’entreprise et par le rôle que joue sa technologie au cœur de son activité. Vanguard n’exploite pas de magasins physiques et plus de 95 % de ses transactions de services financiers sont effectuées par voie numérique.
« Nous nous sentions très différents de toutes les autres sociétés de services financiers », explique Tandon. Il devient CIO mondial en 2021.
Il vante également les partenariats externes. Les investissements de Vanguard dans cet espace incluent la startup d’IA générative Writer et la startup d’IA de conformité Norm Ai. Les employés de Vanguard utilisent déjà les deux outils en interne.
Un projet interne majeur qu’il a entrepris peu après avoir rejoint Vanguard était une refonte technologique à l’échelle de l’entreprise, qui, selon lui, est achevée à 86 %. Il a dirigé la migration de la pile technologique de l’entreprise vers le cloud public et a lancé un nouveau site Web et une nouvelle application mobile pour rendre les fonctionnalités plus intuitives pour les clients.
Tandon a déclaré que Vanguard a également développé un processus plus rigoureux pour mesurer la valeur de ses investissements en matière de données et d’analyse.
« L’une des choses dont nous n’étions pas satisfaits était : « Nous dépensons tellement d’argent en données, est-ce que cela en vaut la peine ? » », demande Tandon. Insatisfait de la structure précédente, il a conduit Vanguard à consolider 10 équipes de données et d’analyse réparties dans diverses unités commerciales en une seule équipe centralisée. Ryan Swan, responsable des données et de l’analyse de Vanguard, a été embauché en 2021 pour prendre la tête de l’organisation.
Alors que Vanguard exploite l’IA pour orienter son avenir, Tandon affirme qu’il est important de repenser tous ses systèmes, processus et produits ainsi que la manière dont ils peuvent tous être activés grâce à l’IA. Il soutient que cela ne peut pas être piloté uniquement par le centre. Les équipes doivent être habilitées à tracer leur propre direction.
« Notre approche consiste à intégrer l’IA dans la structure du système et à garantir que les personnes disposent des bons outils et de la bonne formation », explique Tandon. « Et nous pouvons utiliser l’IA pour réinventer nos parcours, produits et services. »
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John Keller
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Cet article a été initialement publié sur Fortune.com
