La plus grande banque d’Asie du Sud-Est déploie un chatbot IA pour ses entreprises clientes, leur donnant un accès « n’importe où » à leurs besoins en matière de service client.
Une version pilote d’un chatbot génératif basé sur l’IA appelé DBS Joy a été lancée en février. DBS a affirmé dans un communiqué avoir depuis géré plus de 120 000 discussions uniques. Les assistants virtuels ont également réduit les temps d’attente et augmenté les scores de satisfaction des clients de 23 %. L’assistant virtuel bancaire a été introduit pour la première fois en 2018 sous le même nom.
Un nouveau chatbot alimenté par l’IA répond instantanément aux questions fréquemment posées des clients et les met en contact avec un spécialiste du service client pour les demandes plus complexes.
Les dirigeants de DBS ont déclaré que la mise à niveau de Joy fait partie d’un effort visant à renforcer les petites et moyennes entreprises, qui constituent la majorité des 4 000 entreprises clientes du programme.
La banque a ajouté que les agents du service client sont équipés de copilotes numériques pour fournir une assistance plus personnalisée aux clients. Welson Jamin, responsable du groupe des opérations chez DBS, a déclaré que l’assistant « soulage la charge de travail de nos employés, leur permettant de se concentrer sur des tâches qui nécessitent un jugement humain pour répondre aux besoins des clients ».
DBS adopte l’IA
Propulsé par l’IA, DBS Joy est la dernière initiative de la banque. Classé 7e dans le classement Fortune Southeast Asia 500 – Intégration de l’intelligence artificielle dans les flux de travail.
Tan Hsu Xiang, PDG de DBS et numéro un sur la liste des femmes les plus puissantes d’Asie du magazine Fortune, milite depuis longtemps en faveur de l’adoption de l’IA.
Dans une interview accordée au magazine Fortune en octobre, Tan a qualifié l’IA de « mise à niveau » et a déclaré : « Vous n’avez pas à penser à des questions banales. Vous pouvez commencer à réfléchir à des idées constructives pour vos clients. »
DBS utilise actuellement l’IA pour gérer des tâches telles que la détection des fraudes, la notation algorithmique du crédit et la formation des employés.
DBS ne propose actuellement le chatbot Joy que sur son marché national de Singapour, mais la banque prévoit de déployer progressivement le service sur d’autres marchés majeurs tels que Hong Kong et l’Inde.
D’autres banques asiatiques, comme OCBC, intègrent l’intelligence artificielle dans leurs opérations. En 2023, OCBC a lancé son chatbot interne Gen AI pour ses 30 000 employés dans le monde. Et en mai, elle a lancé OCBC Markets Watch, un chatbot WhatsApp qui fournit des informations financières aux clients des services bancaires aux entreprises.
