Plus de 20 ans après avoir redéfini l’expédition rapide, Amazon est sur le point de relever une fois de plus la barre des attentes des consommateurs en proposant des services qui répondent aux besoins les plus urgents des clients en 30 minutes ou moins, moyennant des frais supplémentaires.
La société, qui a révolutionné les achats en ligne en 2005 avec une livraison en deux jours pour les membres Prime, ouvre rapidement de petits centres de traitement des commandes dans des dizaines de villes aux États-Unis et à l’étranger pour servir les acheteurs qui ne peuvent ou ne veulent pas attendre des médicaments contre la toux pour soulager les symptômes de la grippe ou des tomates pour la salade du dîner de ce soir.
Le service ultra-rapide, appelé Amazon Now, a été lancé pour la première fois en Inde en juin de l’année dernière. Amazon affirme pouvoir désormais livrer en 30 minutes dans les zones urbaines du Brésil, du Mexique, du Japon, des Émirats arabes unis, du Royaume-Uni et des États-Unis.
Le mini-entrepôt exclusif d’Amazon Now a à peu près la même taille qu’une pharmacie CVS. Nous stockons environ 3 500 produits, dont de la bière, des couches, de la nourriture pour animaux, de la viande, des médicaments en vente libre, des cartes à jouer et des câbles de recharge pour téléphones portables, tous disponibles en livraison express.
« Nous savons que les clients aiment la vitesse et l’aimeront toujours », a déclaré lundi Beryl Tomei, responsable des transports chez Amazon, à l’Associated Press. « Lorsque nous offrirons des vitesses plus rapides, les clients achèteront davantage de produits sur Amazon, et Amazon sera en tête de liste pour ce type de produits et d’autres. »
Aux États-Unis, l’entreprise a d’abord testé Amazon Now à Seattle et à Philadelphie, où elle a son siège. La plupart des résidents des régions d’Atlanta et de Dallas-Fort Worth y ont désormais également accès. Le service est opérationnel à Houston, Denver, Minneapolis, Phoenix, Oklahoma City et Orlando, en Floride, et devrait être lancé dans des dizaines d’autres villes, dont New York, d’ici la fin de l’année, a indiqué Amazon.
Les coûts du service Amazon Now commencent à 3,99 $ pour les membres Prime qui paient une cotisation annuelle de 139 $ et à 13,99 $ pour les non-membres. Amazon indique que des frais de petit panier de 1,99 $ seront appliqués aux commandes de moins de 15 $.
Le pari de l’entreprise sur le besoin de rapidité intervient également alors que certains consommateurs s’opposent aux livraisons précipitées, compte tenu de l’impact potentiel sur l’environnement et sur les travailleurs chargés de préparer rapidement les commandes.
L’approche d’Amazon
L’accent radical mis sur la vitesse a permis à Amazon de bâtir un empire dans le domaine de la logistique et du commerce électronique. Après avoir fixé un nouveau délai de livraison standard de deux jours, Amazon est passé à la livraison en un jour et le jour même pour les membres Prime. Ce printemps, l’entreprise a commencé à proposer 90 000 produits disponibles en une ou trois heures moyennant un supplément.
Le microhub plus petit et plus rapide, conçu pour traiter les commandes en 30 minutes, représente une autre étape dans la quête d’Amazon.
Seule une poignée de personnes préparent les commandes dans les allées des étagères de l’installation de 5 000 à 10 000 pieds carrés. C’est différent des vastes centres de distribution où Amazon stocke des millions de produits, où il emploie une combinaison d’humains et de robots pour préparer et emballer les commandes.
Amazon adapte l’inventaire de produits à chaque emplacement et utilise l’intelligence artificielle et d’autres technologies pour analyser ce que les clients achètent, quand ils l’achètent et à quelle fréquence. Amazon affirme que ses achats les plus populaires aux États-Unis comprennent jusqu’à présent du savon, du dentifrice, des bains de bouche, des ventouses pour toilettes, des bananes, des citrons verts et des écouteurs sans fil.
concours
L’analyste indépendant Bruce Winder a déclaré que la tentative d’Amazon de relever la barre de la gratification instantanée le met en concurrence directe avec les plateformes de livraison de nourriture à la demande comme Instacart, Uber Eats, DoorDash et Grubhub, qui n’ont pas la taille du géant du commerce électronique.
« Ce qu’Amazon apporte, ce sont d’excellentes capacités de chaîne d’approvisionnement », a déclaré Winder.
Mais ces petites entreprises ont déclaré qu’elles ne considéraient pas Amazon comme une menace, citant la capacité de livrer des centaines de milliers de produits aux portes des utilisateurs en s’associant avec une variété de commerçants et de restaurants.
« La mission de DoorDash est de responsabiliser les épiceries et les magasins de détail et d’agrandir les magasins existants, pas de les remplacer », a déclaré le porte-parole de DoorDash, Ali Moussa, dans un communiqué envoyé par courrier électronique. « Ce n’est que s’ils gagnent que nous gagnerons. Ce faisant, nous pouvons livrer plus de 500 000 articles d’épicerie et de vente au détail à travers le pays en moins d’une heure. »
Amazon est également en concurrence avec Walmart pour devenir le détaillant capable de livrer de manière fiable les commandes aux acheteurs en ligne en une heure.
Pour 10 $ supplémentaires en plus de l’expédition standard, les acheteurs peuvent choisir parmi plus de 100 000 articles pour passer une commande avec la livraison Walmart Express garantie d’arriver dans l’heure. Mais le PDG de Walmart, John Furner, a déclaré aux analystes en février que de nombreux clients recevaient leurs articles dans les 30 minutes.
L’histoire d’avertissement de Domino
Les entreprises promettent traditionnellement une livraison dans les 30 minutes, mais les tentatives visant à franchir la barrière de la vitesse ont échoué partout dans le monde.
La pandémie de COVID-19 a entraîné une augmentation du nombre d’entreprises promettant de livrer des produits d’épicerie en 10 à 15 minutes à partir de micro-entrepôts situés dans des zones surpeuplées, a déclaré Sucharita Kodali, analyste au cabinet d’études de marché Forrester Research.
Mais la flambée des coûts d’exploitation, la faible fidélité des clients et le manque de liquidités des investisseurs ont finalement conduit la plupart des entreprises à la faillite avant la fin de la pandémie, selon les analystes.
En 1984, Domino’s Pizza a introduit une garantie selon laquelle les clients recevraient une pizza gratuite s’ils n’étaient pas livrés dans les 30 minutes. Deux ans plus tard, l’entreprise a révisé sa politique des « 30 minutes gratuites » pour n’offrir qu’une remise de 3 $ en cas de livraison tardive.
Bien que cette promotion ait permis à Domino’s Pizza de gagner des parts de marché, elle a fini par nuire à la réputation de l’entreprise. L’entreprise a mis fin à la garantie en décembre 1993 après une série d’accidents et de poursuites impliquant des pilotes qui couraient pour respecter les délais.
Brad Jasinski, analyste du commerce de détail au sein de la société de recherche et de conseil en technologies de l’information Gartner, a déclaré qu’il pensait qu’Amazon devrait prendre l’expérience de la chaîne de pizzas comme une leçon.
« Quand vous commencez à faire des promesses excessives comme celles-là, vous rencontrez des problèmes », a-t-il déclaré.
Tomei a déclaré qu’Amazon ne garantirait pas de délais et tiendrait plutôt les clients qui choisissent l’option de livraison en 30 minutes informés de l’avancement de leurs commandes.
« Ni nos ouvriers du bâtiment ni nos travailleurs à la demande ne sont pressés », a-t-elle déclaré.
lentement
Kodari estime que pour qu’Amazon rende le service de 30 minutes rentable, il faudrait que de nombreuses personnes commandent dans le même immeuble ou dans des immeubles adjacents à peu près au même moment.
Même si les consommateurs apprécient la livraison rapide d’articles comme le papier toilette et les piles, les détaillants et les experts en logistique ont déclaré qu’ils voient également certains acheteurs en ligne, en particulier ceux de la génération Z, opter pour une expédition accélérée pour les articles dont ils n’ont pas besoin de toute urgence.
Depuis des années, Amazon encourage ses clients à éviter les livraisons en un ou deux jours et à recevoir les commandes le jour même avec le moins de colis possible. Selon les analystes, regrouper les commandes en moins de colis en choisissant de les expédier simultanément réduit l’utilisation de cartons, d’enveloppes d’expédition et de carburant.
« Les millennials qui ont atteint l’âge adulte à l’ère de la livraison express s’attendent effectivement à une livraison express, mais… la génération Z accepte davantage les vitesses plus lentes que les générations précédentes », déclare Darby Megan, directeur général de Flexport, une société de chaîne d’approvisionnement et de logistique qui exécute les commandes de milliers de vendeurs en ligne.
Néanmoins, les dirigeants d’Amazon ont cité les premiers résultats positifs d’Amazon Now en Inde, affirmant que les demandes de livraison en 30 minutes ont triplé une fois que les membres Prime ont commencé à utiliser le service.
Selon Tomei, Amazon Now constate également une augmentation du nombre de clients fidèles aux États-Unis.
« Il est encore tôt et seul le temps nous le dira », a-t-elle déclaré. « Je pense que ça va être intéressant de voir comment ça évolue. »
