100 millions de dollars d’économies annuelles. Plus de 3 200 opportunités ont été concernées. Ces réalisations sont celles que les dirigeants du monde entier espèrent voir rendues possibles grâce à l’IA. Mais une chose qui est ressortie clairement de nos conversations avec les PDG cette année est que très peu d’entreprises peuvent encore se targuer d’un tel niveau de réussite.
En 2025, de nombreuses organisations ont tiré parti de l’IA pour améliorer leur efficacité. Les petites organisations, notamment des entreprises comme Salesforce, commencent désormais à voir l’IA contribuer à leurs résultats. Dans l’ensemble du secteur, l’année dernière a été marquée par l’accent mis sur les aspects opérationnels tels que l’automatisation du support, la rationalisation des flux de travail internes et la réduction du travail répétitif. La mission était simple : utiliser l’IA pour améliorer l’efficacité et protéger les marges. Maintenant, la pression a changé. Les conseils d’administration et les investisseurs se posent des questions plus difficiles sur l’émergence de l’IA en matière de croissance.
Dans le cadre de nos recherches sur ce changement, nous nous sommes demandés qui devrait se tourner vers Salesforce, le leader de l’IA et du CRM d’entreprise. Salesforce est l’une des rares entreprises à pouvoir afficher des résultats mesurables en termes d’économies de coûts et d’impact sur les revenus grâce aux agents IA. Leur expérience fournit une première indication de ce à quoi ressemblera cette transition dans la pratique et de ce que Salesforce peut apprendre en utilisant son produit à grande échelle comme son propre « client zéro ».
Phase 1 (2025) : Supprimer les contraintes des services réactifs
Pendant des décennies, les organisations de services ont fonctionné sous les contraintes fondamentales des capacités humaines. Toutes les décisions concernant les niveaux de service, la rapidité et la personnalisation étaient en fin de compte déterminées par le nombre de personnes que nous pouvions servir.
En 2025, Salesforce a commencé à s’affranchir de cette contrainte. La société a introduit des agents IA dans son écosystème de support client, en commençant par son portail d’aide en libre-service help.salesforce.com. Le portail dispose d’une interface conversationnelle de style ChatGPT, et l’objectif initial était simple.
Répondre de manière autonome aux questions courantes des clients Maintenir le contexte de la conversation Transmettre à un humain lorsque du jugement, une complexité ou une extrême urgence est requis
Résultats : service amélioré et coûts réduits
En un peu plus d’un an, Agentforce a traité 3 millions de conversations d’assistance et a contribué à un impact opérationnel et financier mesurable.
Malgré la croissance du nombre de clients, le volume de support est en baisse : le volume de support est en baisse de 8 % sur un an, de plus de 170 000 personnes, et devrait encore diminuer. Des expériences client auparavant hors de portée : Salesforce propose désormais une assistance par chat synchrone en direct dans sept langues et prévoit de s’étendre à plus de 14 langues d’ici la fin de l’année, ce que l’entreprise n’a jamais réalisé au cours de ses 27 ans d’histoire. Service plus proactif — Grâce aux agents IA répondant aux questions courantes, les équipes humaines peuvent se concentrer sur un service plus proactif pour aider les clients à réussir, prévenir les problèmes et établir des relations plus solides sans augmenter les coûts. 100 millions de dollars d’économies annuelles – Agentforce a réduit les coûts de support tout en préservant la satisfaction des clients. Il s’agit d’une combinaison inhabituelle dans un effort de transformation des services.
« Nous savons déjà que les agents IA peuvent faire évoluer notre structure de coûts à l’infini, mais la véritable clé est qu’ils peuvent également nous aider à augmenter notre capacité », a déclaré Jim Ross, président de la réussite client chez Salesforce. « Lorsque notre capacité est illimitée, nous pouvons être proactifs et créer une meilleure expérience client. Nous pouvons traiter chaque client comme s’il était notre client le plus important. »
Les agents IA ont aidé Salesforce à améliorer ses services tout en réduisant le coût de leur fourniture. Mais à ce stade, l’impact principal était opérationnel. Les marges bénéficiaires se sont améliorées et les services se sont développés, mais les revenus sont restés largement inchangés.
Phase 2 : Transformez vos agents IA pour la croissance
Lorsque les dirigeants ont atteint 2026, les attentes avaient encore évolué. Si l’IA peut réduire le coût des services, peut-elle également contribuer à générer des revenus ?
Au sein de Salesforce, une expérience a fourni une première réponse. Tout a commencé avec ce que les employés appellent officieusement de la « sciure de bois ». Comme la plupart des grandes entreprises B2B, Salesforce génère un intérêt entrant important via des canaux numériques tels que les téléchargements de contenu, les inscriptions à des webinaires et les demandes d’informations. Chaque interaction est techniquement une piste.
Mais en réalité, bon nombre de ces pistes ne reçoivent jamais de suite. Ils s’accumulent essentiellement comme de la sciure de bois. Les équipes commerciales se concentrent sur les leads les mieux notés. Le marketing donne la priorité à des segments définis. Une longue file de lectures de priorité inférieure est laissée dans le système. Ils n’étaient pas sans valeur. Ce n’était tout simplement pas rentable pour les humains de le poursuivre. C’est là qu’interviennent les agents IA.
Expérience « Sciure de bois »
Salesforce a déployé un agent IA pour répondre de manière autonome à ces leads dormants. Les agents peuvent :
Envoyez une sensibilisation personnalisée Posez des questions de qualification Répondez en contexte Identifiez les signaux d’une véritable intention d’achat Générez des prospects qualifiés vers votre équipe humaine
Quoi qu’il en soit, il s’agissait de perspectives pour lesquelles l’entreprise n’était pas équipée, ce qui en faisait un cas test à faible risque mais très rémunérateur.
En peu de temps, les agents ont commencé à travailler sur des centaines de milliers de prospects jusque-là intacts. Le résultat n’est pas seulement une activité accrue. Cela est apparu dans les mesures de revenus.
Création d’un nouveau pipeline important Plus de 3 200 opportunités impactées Clôture d’opportunités qui autrement auraient été invisibles
Cela ne veut pas dire que l’IA a rendu les équipes commerciales existantes plus rapides. Il s’agissait de l’IA générant des revenus à partir d’un segment de demande qui avait effectivement été amorti.
De grands changements dans la façon dont l’IA est utilisée
Prises ensemble, ces deux phases montrent comment le rôle de l’IA dans l’entreprise commence à évoluer. Au moins une petite organisation en pleine croissance constate des résultats tangibles. Dans un premier temps, les agents d’IA sont le plus souvent utilisés pour réduire les frictions opérationnelles. Cela signifie qu’ils peuvent assumer des tâches répétitives, stabiliser les niveaux de service et libérer les équipes humaines pour qu’elles se concentrent sur un travail plus complexe et à plus forte valeur ajoutée. Dans des cas plus avancés, les entreprises commencent à utiliser des agents d’IA pour générer des revenus dans des domaines où l’effort humain n’avait pas de sens économique.
Le fil conducteur « sciure » en est un exemple. D’autres entreprises envisagent désormais des utilisations similaires de l’IA pour :
Restez en contact régulier avec les clients existants avec lesquels vous interagissez rarement. Identifiez les petites opportunités de vente incitative ou de vente croisée que les humains négligent souvent. Identifiez les premiers signes indiquant qu’un client est prêt à acheter à nouveau. Reconnectez-vous avec d’anciens prospects qui se sont tus il y a des mois ou des années.
Dans les deux cas, les agents IA peuvent aider les entreprises à rechercher des clients et des opportunités qu’elles ignoraient auparavant.
D’une histoire de coûts à une histoire de croissance
La transition de 2025 à 2026 montre à quel point les attentes des dirigeants ont changé. Le succès de l’année dernière nous a permis de prouver que l’IA peut réduire les coûts et améliorer l’efficacité. Pour réussir cette année, il faut prouver que l’IA peut aider les entreprises à se développer.
Le travail de Salesforce montre comment ces phases sont connectées. Les agents IA ont d’abord contribué à transformer le service client en supprimant les contraintes de capacité et en permettant une assistance plus proactive. Aujourd’hui, les mêmes capacités fondamentales sont utilisées pour saisir des opportunités de revenus que les humains ne disposaient pas de la bande passante nécessaire pour exploiter.
L’IA commence à dépasser les back-offices et les files d’attente d’assistance pour s’étendre aux flux de travail liés aux revenus. Pour un petit nombre d’entreprises, les changements ont déjà un impact mesurable. Pour beaucoup d’autres, c’est encore le prochain horizon.
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