L’automatisation des services d’assistance est une industrie qui pèse des milliards de dollars et l’une des plus susceptibles d’être perturbée par les technologies basées sur l’IA. Des acteurs majeurs comme Zendesk, ServiceNow et Freshworks dominent actuellement le secteur, mais de nombreuses petites startups parient que le remaniement des flux de travail leur donnera une chance de se lancer.
Risotto fait partie de ces startups, et après aujourd’hui, elle disposera de nombreuses pistes pour tester sa théorie. La société a annoncé mardi avoir levé un tour de table de 10 millions de dollars dirigé par Bonfire Ventures, avec la participation de 645 Ventures, Y Combinator, Ritual Capital et Surgepoint Capital.
Conçu pour résoudre de manière autonome les tickets du service d’assistance, Risotto se situe entre les systèmes de gestion de tickets comme Jira et les outils internes complexes nécessaires pour les résoudre. Le produit est construit sur un modèle de base tiers, mais le PDG Aron Solberg affirme que le cœur de l’activité est l’infrastructure qui se situe entre le modèle et le client, gardant sous contrôle la nature non déterministe du modèle.
« Notre sauce spéciale réside dans les bibliothèques d’invites, les suites d’évaluation et les millions et milliers d’exemples du monde réel sur lesquels l’IA est formée pour s’assurer qu’elle fait réellement ce qu’elle est censée faire », a déclaré Solberg à TechCrunch.
En travaillant avec la société de paie Gusto, Risotto a pu automatiser 60 % des tickets d’assistance de l’entreprise. Son travail actuel se concentre sur les systèmes de billetterie conventionnels, mais Risotto se positionne également pour un changement plus radical dans le secteur, car l’IA déclenche des changements plus fondamentaux dans le fonctionnement des services d’assistance.
« Chez 95 % de nos clients, les humains résolvent toujours les tickets de manière traditionnelle », a déclaré Solberg. « Mais nous voyons les nouvelles entreprises évoluer pour que la principale interface entre les humains et la technologie soit un LLM. »
Concrètement, cela signifierait que les tâches sont gérées via des outils tels que ChatGPT for Enterprise, qui coordonnent les tickets d’assistance ainsi qu’une gamme d’autres tâches professionnelles. Solberg affirme que son équipe a déjà travaillé sur des intégrations avec ChatGPT pour Enterprise et Gemini, connectant Risotto via MCP.
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Si cette approche devenait plus courante, cela entraînerait des changements importants pour l’industrie dans son ensemble. Le risotto et les produits similaires fonctionneraient comme des outils appelés par une IA centrale, offrant un service plus ciblé et plus fiable qu’un système à usage général ne pourrait le faire seul. Il s’agit d’un nouveau paradigme dans la réflexion sur les produits SaaS, dans lequel la fiabilité et la gestion du contexte sont plus importantes que les interfaces conviviales.
En attendant, la proposition de valeur la plus immédiate de Risotto réside dans la maîtrise du désordre des différents systèmes informatiques. Selon Solberg, il est encore très utile de faciliter l’utilisation des systèmes de billetterie existants.
« L’un de nos clients emploie quatre employés à temps plein uniquement pour gérer Jira », explique Solberg. « Et cela ne veut rien dire de la mise en œuvre de l’IA. Il s’agit simplement de lutter contre la plate-forme elle-même. »
