Zendesk a annoncé mercredi lors de son sommet sur l’IA une série de produits basés sur le LLM destinés à remodeler la dépendance de l’entreprise à l’égard des techniciens humains.
Le centre des nouvelles fonctionnalités est un agent de support autonome qui, selon Zendesk, résoudra 80 % des problèmes de support sans intervention humaine. Ce système sera complété par un agent copilote, qui assistera les techniciens humains avec les 20 % de problèmes restants, ainsi qu’un agent de couche administrateur, un agent vocal et un agent analytique.
Selon Shashi Upadhyay, président des produits, de l’ingénierie et de l’IA de Zendesk, les nouveaux agents font partie d’un changement plus large dans le secteur du support, dans la mesure où l’IA remplace une grande partie du travail auparavant effectué par les humains.
« Le monde va passer d’un logiciel conçu pour les utilisateurs humains à un système dans lequel l’IA fait l’essentiel du travail », a déclaré Upadhyay à TechCrunch.
Des benchmarks indépendants suggèrent que les modèles d’IA contemporains sont capables d’assumer cette tâche. TAU-bench, conçu pour mesurer la capacité d’un modèle à appeler des outils, comprend un scénario dans lequel les modèles doivent traiter un produit retourné – un analogue proche de nombreuses tâches de support. Le leader actuel, Claude Sonnet 4.5, résout 85% des problèmes du test.
Après une lutte chaotique entre investisseurs en 2022, Zendesk a réalisé une série d’acquisitions d’IA qui ont jeté les bases du changement actuel. L’agent d’analyse lancé aujourd’hui s’appuie directement sur l’acquisition d’Hyperarc par la société, finalisée en juillet. Les acquisitions antérieures d’IA incluent le système d’assurance qualité et de services agents Klaus (acquis en février 2024) et la plateforme d’automatisation Ultimate (acquise en mars suivant).
Zendesk a testé le nouveau système avec ses clients existants et Upadhyay affirme que les résultats sont prometteurs.
Événement Techcrunch
San Francisco
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27-29 octobre 2025
« Pour les clients qui l’utilisent, la satisfaction des consommateurs a augmenté de cinq à 10 points », a-t-il déclaré à TechCrunch.
De grands modèles de langage ont souvent été déployés pour le support client, bien que rarement à l’échelle de Zendesk. Des entreprises, comme Airbnb ou Regal Theatres, ont déjà fait l’expérience du support interne des chatbots, passant souvent des contrats directement avec les laboratoires modèles de la fondation. Mais ces systèmes s’occupent généralement de la récupération d’informations plutôt que du dépannage plus complexe ou de la prise d’actions autodirigées.
Si la nouvelle initiative en faveur d’un soutien basé sur l’IA réussit, les implications économiques seraient importantes. La plateforme de résolution de Zendesk prend déjà en charge près de 20 000 clients, résolvant 4,6 milliards de tickets chaque année. Au-delà de Zendesk, les États-Unis emploient 2,4 millions de représentants du service client, avec des effectifs bien plus importants dans d’autres pays.
