Si l’on parle beaucoup de la crise de la Sécurité sociale, on insiste moins sur la crise du leadership. Un défilé de quatre commissaires et commissaires par intérim a parcouru le poste de décembre 2023 jusqu’au 6 mai, date à laquelle le leader actuel sera confirmé par le Sénat. Les départs à la retraite anticipés de ces directeurs étaient en partie dus aux critiques fréquentes au Congrès concernant le manque d’assistance téléphonique et en face-à-face de l’agence pour les bénéficiaires.
Présentation de Frank Bisignano. Le protégé de Jamie Dimon a eu une illustre carrière dans le secteur bancaire et a été nommé à la tête de la SSA au printemps dernier (il a depuis ajouté IRS CEO à son CV, que vous pouvez lire ici).
Mais les réformes qu’il a immédiatement mises en œuvre au sein de la SSA, en s’appuyant largement sur son expérience dans le secteur privé, sont authentiques et ont impressionné même les critiques les plus sévères de l’administration.
L’un des premiers efforts de Bisignano a été de donner aux gens un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au site Web My SSA.gov. « Lorsque nous avons pris la relève, nous avons constaté que le site était indisponible 29 heures par semaine, soit 17 % du temps », a déclaré Bisignano à Fortune dans une longue interview. « C’était censé avoir lieu » après les heures d’ouverture « , mais ce n’était pas après les heures d’ouverture pour les destinataires d’Hawaï ou de la côte ouest. » Bisignano a rapidement constitué une équipe d’ingénieurs pour rendre le site opérationnel 24 heures sur 24.
Une autre grande priorité, qu’ils ne parviennent généralement pas à réaliser, est de réduire les temps d’attente téléphoniques notoirement longs qui ont conduit à un flot de plaintes auprès des membres du Congrès et à leurs exigences lors d’audiences difficiles pour que les commissaires fassent les choses correctement. En quelques mois seulement, Bisignano a amélioré son système téléphonique automatisé pour traiter avec succès beaucoup plus d’appels et permettre aux agents de répondre plus rapidement aux appels directs. Résultats : En juin, le temps moyen passé en attente pour parler à un agent est passé de 20 minutes en juin dernier à 13 minutes. Cette tendance s’est poursuivie en juillet (de 24h00 à 08h00), en août (de 21h00 à 09h00) et en septembre, l’intervalle est tombé à un plus bas historique de 7 minutes. Cela représente environ la moitié des retards enregistrés l’année précédente. Le service téléphonique SSA a fonctionné beaucoup plus rapidement, traitant 65 millions d’appelants, soit 67 % de plus qu’en 2024.
M. Bisignano s’est également efforcé de maintenir les bureaux extérieurs ouverts pendant la fermeture de 43 jours du gouvernement qui a pris fin fin novembre, leur permettant ainsi de continuer à traiter les nouvelles demandes et appels, bien qu’à un rythme plus lent que d’habitude en raison de la réduction des effectifs. Les appelants ont même répondu à leurs demandes à Noël. Bien que les 24 et 26 décembre soient des jours fériés fédéraux, le nouveau secrétaire a ordonné aux employés de plus de 1 200 sites de services communautaires de travailler ces jours-là en échange d’heures supplémentaires. Environ 66 % ont participé, et comme le dit Bisignano : « C’est comme un vote écrasant ! » Dans une autre victoire, le secrétaire a ajusté de nouveaux flux de travail qui ont réduit le temps de traitement des demandes d’invalidité de 240 à 209 jours et réduit l’arriéré de 1,26 million à 865 000.
Selon un communiqué de presse de la SSA, lors d’une réunion en juillet avec Bisignano, le sénateur Warren « a exprimé son incrédulité face aux données » fournies par Bisignano et son personnel qui montraient que les temps d’attente pour les appelants au numéro national SSA 800 étaient rapidement et considérablement réduits. Les législateurs et le secrétaire ont convenu d’un audit des statistiques déclarées par le Bureau de l’Inspecteur général. Dans un rapport publié le 22 décembre, le BIG s’est rangé du côté de Bisignano, concluant que « les mesures publiées par la SSA sont exactes et que les performances téléphoniques globales se sont améliorées au cours de l’exercice 2025 ».
Peu de gens, quelle que soit leur affiliation politique, affirmeraient que nous avons enfin un leader qui fait bouger les choses au sommet d’une agence gouvernementale qui exige de l’efficacité.
