Ed Bastian s’intègre parfaitement dans les services marketing de la Silicon Valley.
« Je pense que c’est une erreur de qualifier quoi que ce soit d’artificiel », a déclaré le PDG de Delta Air Lines au magazine Fortune lors d’une longue conversation dans les coulisses du sommet Great Place to Work’s For All à Las Vegas. « Vous voulez effrayer les gens ? Dites-leur que l’intelligence artificielle vient pour vous. » Bastian a déclaré qu’il refusait d’utiliser le terme au sein de Delta, préférant l’appeler « intelligence augmentée ». Il soutient que cette représentation est plus honnête sur ce que fait réellement la technologie. « Nous voulons que nos employés voient cela comme un outil qui les aide à mieux faire leur travail. Il ne s’agit pas de les remplacer, mais de les améliorer. »
La distinction est en fait importante, a soutenu Bastian, affirmant que Delta n’avait pas l’intention d’utiliser l’IA comme outil de réduction des effectifs. « En fin de compte, comme toujours, nous savons que les compétences professionnelles vont changer. Mais une chose à propos de l’IA, c’est qu’elle évolue plus rapidement que prévu. Et il y a beaucoup de battage médiatique autour de l’IA. » La pression doit baisser, dit-il.
Il a déclaré que l’automatisation libère les employés de Delta des téléphones d’entrée et des bureaux de réservation, et les redéploye pour servir les clients plus directement. « Dans la mesure où nous n’avons plus besoin de plus de personnes à la porte d’embarquement ou au téléphone, nous redéployerons ces personnes pour améliorer encore le service client », a-t-il déclaré, ajoutant que Delta a une « mission plus élevée » de fournir le meilleur service et les meilleurs soins, et s’efforcera de faire mieux malgré le contexte difficile actuel du transport aérien.
Les prix du carburant se rapprochent
« La pression est un privilège », a déclaré Bastian sur scène, Michael Busch, PDG de Fortune et Great Place to Work, soulignant que les prix du carburant pourraient doubler en 30 jours. Une guerre peut éclater. Des différends commerciaux aux différends régionaux, les chocs géopolitiques tels que ceux qui perturbent actuellement les marchés mondiaux ont des conséquences immédiates sur la demande et les coûts des compagnies aériennes. « Cette année, regardez ce qui s’est passé », a déclaré Bastian. « Les prix du carburant sont élevés, la guerre continue et la géopolitique est en quelque sorte à son apogée. » Bastian a déclaré que la demande de Delta restait « assez solide » et que « les clients voyagent toujours », mais il a ajouté que la hausse des prix du carburant signifiait que même pour Delta, le transporteur le plus rentable du secteur, les prix ne pouvaient pas couvrir les coûts de transport.
Il a inspiré certains des grands noms du transport aérien défunt, de Pan Am à TWA en passant par Hughes. Bastian, s’exprimant la veille de l’annonce d’un plan de sauvetage de 500 millions de dollars pour Spirit Airlines alors qu’elle peine à sortir de la faillite, a déclaré qu’il s’attend à des changements structurels pour les compagnies aériennes au cours des six à 12 prochains mois, car les compagnies aériennes qui rivalisent uniquement sur les prix et n’ont pas remboursé leurs coûts d’investissement depuis des années sont confrontées aux effets de l’environnement actuel en matière de carburant. « Les compagnies aériennes devront se restructurer pour survivre », a-t-il déclaré.
L’obsession de Bastian est de s’assurer que Delta puisse absorber le prochain choc, quelle qu’en soit la forme. Il a rappelé que deux mots décrivent souvent les compagnies aériennes : « différenciation et durabilité », et a été interrogé sur les similitudes avec ce que Jamie Dimon appelle un « bilan de forteresse » dans la direction de JPMorgan. « J’utilise le même mot, bilan de forteresse », a déclaré Bastian, soulignant que si cet état d’esprit existe depuis des années dans les institutions financières, « les compagnies aériennes sont moins connues pour leurs institutions financières. Pour moi, c’est en quelque sorte la dernière frontière de la transformation que Delta doit opérer ».
Les données derrière la culture
Le PDG de la compagnie aérienne reste vraiment étonné que Delta Air Lines bénéficie d’un niveau de confiance de la part de ses employés que la plupart des institutions envieraient. Delta Air Lines se classe dans le top 10 du classement Fortune 100 Best Places to Work, au 9e rang. C’est la septième année consécutive qu’elle figure sur la liste, et la seule compagnie aérienne commerciale à y parvenir. Selon le Great Workplace Survey, 88 % des employés de Delta déclarent que Delta est un excellent lieu de travail. Delta Air Lines a également été classée au 11e rang sur la liste des sociétés les plus admirées au monde du magazine Fortune pendant 13 années consécutives, étant non seulement une compagnie aérienne de premier plan, mais rivalisant également avec les marques les plus admirées au monde dans tous les secteurs.
S’adressant au président Bush sur la tribune du sommet, Bastian a pris une pause pour souligner que Delta Air Lines est non seulement la compagnie aérienne la plus grande et la plus rentable au monde, mais aussi la plus appréciée de ses clients. Être sur les listes des meilleurs lieux de travail et des plus admirés « montre que nous progressons vers (notre) mission », a déclaré Bastian. Dans le même temps, il a souligné qu’être à la 9ème place était la seule chose qui était en dessous de ses standards. « Je t’aime, mais je ne le suis pas. Je ne suis pas heureux. »
Bastian a également déclaré qu’il était franchement surpris que Delta continue à se classer aussi haut compte tenu des temps turbulents du COVID-19 et de l’après-pandémie. Au cours des cinq dernières années, Delta a embauché 30 à 40 % de nouveaux employés, ce qui, selon lui, constitue un énorme test de stress culturel pour une entreprise centenaire. « Compte tenu de cet afflux de nouveaux talents, je suis surpris et très impressionné que nous continuions à relever la barre en tant qu’endroit où il fait bon travailler. »
Le contrat qui a construit la culture
L’histoire de la façon dont Delta Air Lines a gagné sa fidélité ne commence pas dans la salle du conseil d’administration mais devant le tribunal des faillites. Il y a vingt ans, en tant que directeur financier de Delta Air Lines, M. Bastian est entré dans le district sud de New York pour déposer une demande de chapitre 11. « J’avais peur », se souvient-il lors de sa conversation avec M. Bush. « La faillite n’est pas une déclaration d’échec à moins que vous ne l’utilisiez dans un but précis. La faillite donne aux gens une seconde chance. » Debout dans cette pièce, entouré de créanciers et d’avocats, il a fait une promesse personnelle. L’idée était que les travailleurs qui avaient fait des sacrifices en réduisant les salaires, en perdant leurs avantages sociaux et en licenciant recevraient les premiers fruits de toute reprise. Cet engagement est devenu le programme de participation aux bénéfices de Delta, avec environ 15 % des bénéfices de la compagnie aérienne allant désormais aux employés de première ligne. La Saint-Valentin dernière, Delta Airlines a déboursé 1,3 milliard de dollars. « Nous avons versé plus de participation aux bénéfices que toutes les autres compagnies aériennes réunies », a-t-il déclaré au président Bush.
Un test plus évident de cet accord s’est produit lors de la pandémie de coronavirus. Lorsque la pandémie a anéanti les revenus de la compagnie aérienne pratiquement du jour au lendemain, Bastian a déclaré à la direction qu’il avait l’intention de traverser la crise sans licencier aucun employé. «Ils m’ont regardé comme si j’avais perdu la tête», se souvient-il. Au final, plus de 50 000 employés ont volontairement pris jusqu’à deux ans de congé sans solde, et la masse salariale de Delta a été réduite de moitié du jour au lendemain. « Ils ont fait des sacrifices ensemble pour rendre la compagnie aérienne plus forte non seulement à travers le COVID-19, mais aussi à travers le COVID-19 », a déclaré Bastian à Fortune.
Il a reconnu que cela se reflète directement dans la position actuelle de la compagnie aérienne et que Delta a dépassé l’époque des « voyages de vengeance ». Mais Delta Air Lines voit quelque chose de différent, dit-il. « Au début, c’était un voyage de vengeance. Mais maintenant, ce n’est plus un voyage de vengeance. Maintenant, c’est devenu une décision de style de vie. » Bastian a déclaré que son expérience a montré que les gens sont moins intéressés par l’accumulation de choses que par les expériences, ce qui sera important à l’ère de l’IA. «Nous vivons dans une économie d’expérience.» Il a cité la baisse du taux de natalité comme un autre facteur. « Cela vient en partie du coût et de tout ce que vous devez faire en tant que père de quatre enfants et grand-père de deux enfants. Je comprends cela. Mais d’autres choses, les gens veulent s’investir de différentes manières. »
Bastian a noté que Delta Air Lines possède l’une des données démographiques les plus jeunes du secteur du transport aérien, ce qui est inhabituel pour une marque haut de gamme, et que son partenaire de longue date, American Express, se développe également avec la génération Z et la génération Y. « Les jeunes veulent obtenir une carte AmEx… Ils veulent gagner des miles. Ils veulent rêver à la rapidité avec laquelle ils peuvent obtenir un statut et comment ils peuvent rejoindre ce club. » Il a dit qu’il pouvait s’identifier à cela car il transporte toujours sa première carte American Express avec le design vert classique d’il y a plus de 40 ans lorsqu’il travaillait à New York. « Je garde toujours ce vert pour de vieux souvenirs, et c’était comme un signal pour moi, d’accord, je suis un pro maintenant. »
les choses douces sont difficiles
Tout en parlant de bilans et d’intelligence augmentée, Bastian revenait sans cesse aux mêmes points fondamentaux dans les deux conversations. En d’autres termes, le seul atout concurrentiel de Delta qui ne peut pas vraiment être copié est la culture. Et il affirme que le programme de fonds d’épargne d’urgence de 1 000 $ de l’entreprise est autant un produit de la mentalité de forteresse que tout autre produit financier.
Le programme d’épargne d’urgence déposera 1 000 $ sur les comptes bancaires personnels des 100 000 employés de Delta, à condition qu’ils suivent un cours de littératie financière et rencontrent un conseiller financier. Cela est né de la même logique qui a donné naissance aux bilans de forteresse : l’idée qu’une main-d’œuvre économiquement faible ne peut pas survivre. « Si vous vivez d’un chèque de paie à l’autre et que tout d’un coup vous recevez 5 000 $, vous vous sentez mieux préparé à donner le meilleur de vous-même lorsque vous allez travailler », a déclaré Bastian à Fortune. Il a ajouté que plus de 85 % des destinataires n’ont jamais touché la personne et que beaucoup ont ajouté des éléments à la personne. Le calcul est simple. 1 000 $ x 100 000 employés équivalent à 100 millions de dollars. C’est le montant auquel Delta s’est engagé tout en se remettant de la pandémie. « Je n’avais pas beaucoup d’argent[à l’époque]parce que j’étais encore en convalescence du Covid-19, mais je pensais que c’était très important. »
Il s’agit d’un exemple d’une philosophie de durabilité, que Bastian s’est dit convaincu que Delta maintiendra à l’ère de l’IA. Lorsqu’on lui a demandé si les employés de Delta avaient peur de la technologie, Bastian a répondu que c’était tout à fait possible. « Je ne sais pas si ce n’est pas le cas ou non », dit-il, mais il s’agit d’un problème plus vaste qu’un simple secteur ou une seule technologie. « Je demande aux gens quel est le plus grand défi auquel nous sommes confrontés dans le monde aujourd’hui, c’est le manque de confiance, que ce soit dans les gouvernements ou dans l’IA. Les niveaux de confiance sont donc assez faibles. Je ne peux rien faire aux gouvernements, mais je peux leur faire comprendre ce qu’est l’IA et ce qu’elle n’est pas en ce qui les concerne. »
Concernant les questions auxquelles l’IA ne sera peut-être pas en mesure de répondre dans l’immédiat, il a ajouté : « Je ne vole pas commercialement à moins qu’il y ait deux pilotes Delta à bord. Je sais que les ordinateurs pilotent des avions avec beaucoup de respect ces jours-ci, et je ne pense pas que cela va changer de si tôt. Les gens veulent se sentir en contrôle, et ils veulent voir quelqu’un contrôler leur expérience.
